值班管理

这是一篇关于值班管理的思维导图，巡视频率与内容：按照门店规划的楼面巡视路线，快速完成人员、物料、设备的检查；找出影响顾客满意度（QSC）的障碍，排列优先顺序并采取行动。

值班流程

• 定义
  • 协调门店楼面上的人员、物料、设备，以达到杰出的QSC（顾客满意度）水准，并使营运保持在平稳、一致且有利润的状态
  • 通过值班管理，使QSC（品质、服务、清洁）这三个范围形成一个可以持续滚动的“圆”，而不因为某个环节出了“故障”，使滚动停止或减速
• 值班流程
  • 值班前检查
    • 目的
      • 鼓励员工士气
      • 消除值班障碍
      • 了解门店营运标准的状态
      • 拟定值班管理计划
      • 75%-85%的障碍可以通过值班前检查避免发生
    • 收集信息的方法
      • 五觉法
        • 视觉：巡视、驻足观察人员操作标准、准备工作
        • 嗅觉：食材是否有异味、楼面各区域是否有异味
        • 味觉：品尝食材、菜品
        • 听觉：听员工的反馈或意见、建议，听音乐的音量、听设备的运转
        • 触觉：触摸检查卫生、食材的新鲜度，感受空调温度等
      • 报表法
        • 前一日营业报表
        • 行事历和行动计划
        • 进货单据
        • 待办事项
        • 检查表和巡视路线图
        • 值班留言本
    • 三大版块
      • 人员
        • 仪容仪表
        • 到岗情况
        • 热情度
        • 第一工作职责
        • 第二工作职责
        • 微笑服务
      • 物料
        • 员工操作
        • 容器清洁
        • 品尝（味道、温度）
        • 库存量
        • 保鲜储存
        • 摆放规则、位置
        • 原材料保质期
      • 设备
        • 开启时间
        • 温度设定
        • 摆放位置
        • 维护与保养
        • 清洁度
        • 电源
    • 检查工具
      • 值班前检查表、待办事项单
    • 检查方法
      • 巡视路线
        • 原则：通过闭合式路线法，由外到内，不重复、不遗漏的原则
        • 检查路线
          • 室外区域
          • 室内服务区
          • 洗手间
          • 厨房各岗位区域
          • 库房
          • 从起点出发、返回起点结束
      • 修正问题的方法
        • 随手可以解决的问题——自己随手处理
        • 非常紧急的问题——立即处理
        • 小的问题——要求现场员工改善
        • 无法立即解决——需要确认，记入待办单
      • 值班规划（待办事项单）
        • 主要内容
          • 昨天或上个班次未完成的事项
          • 行事历、行动计划中（单月、当日）的工作
          • 特殊事项
          • 无法立即完成的事
          • 不包含日已形成惯例的日常事务、立即要做的事
        • 填写时间
          • 每日上班巡视楼面检查结束开始填写
          • 值班过程执行巡视时，如果有事项需要记入，在逐次记入待办单
        • 注意事项
          • 每天在固定的时间制作（巡视检查结束）
          • 每个班次只制定一份待办单
          • 完成一项待办单上的工作划掉一项或打“√”记录
          • 待办单要为应付紧急情况留出时间
          • 待办单要随身携带
      • 排列问题优先顺序
        • A级
          • 危机安全、影响产品品质或影响到提供顾客快速服务的事项
        • B级
          • 影响顾客舒适和方便程度的问题
        • C级
          • 影响门店的外观或功能等（在不影响A、B先的情况）
        • 排列优先顺序的唯一原则 对顾客负面影响最大的排在前面
    • 值班目标
      • 四个层面
        • 营业额
        • QSC（顾客满意度）
        • 利润管理
        • 人员发展
      • 符合SMART原则
        • Specifie——明确的
        • Measurable——可衡量的
        • Achievable——可达成的
        • Relevant——相关的
        • Time Bound——有时间性的
      • 管理目标
        • 笨鱼绩效（餐厅/个人）
        • 行事历
        • 管理人员会议
        • 值班留言
        • 值班目标面对的是团队而不是个人
      • 人员安排技巧
        • 平衡生产力——新老员工搭配
        • 明确沟通员工的岗位及第二工作职责
          • 清洁
          • 补货
          • 协助他人
          • 不影响第一工作职责的原则 15分钟原则 “就近”原则
        • 让员工坚守岗位
  • 值班中的执行
    • 目标达成
      • 分解班次目标
        • 分解目标之和略高于总目标
        • 区分直接和间接相关岗位
        • 目标与员工工作技能成正比
      • 执行与追踪
        • 将目标和激励鸡汁沟通给班次所有员工
        • 明确告知目标达成每个人具体应承担的职责
        • 楼面巡视中追踪目标执行的执行情况
        • 针对目标达成情况提供回馈（认同回馈或建设性回馈）
        • 在营运高峰时段为员工提供支持
    • 楼面巡视管理
      • 巡视目的
        • 是了解目标和工作任务执行情况的唯一方法
        • 通过楼面巡视树立100%顾客满意度的行为规范
        • 冻顾客的角度评估QSC的状况
      • 巡视频率与内容
        • 30分钟完整的走一次楼面巡视路线
        • 按照门店规划的楼面巡视路线，快速完成人员、物料、设备的检查
        • 找出影响顾客满意度（QSC）的障碍，排列优先顺序并采取行动
        • 追踪目标的进展和授权事项完成情况
        • 为员工提供支持和教练
        • 追踪员工第一、第二工作职责的执行情况，并回馈
      • 观察内容
        • 观察工作流程是否顺畅，并找出改进的机会点
        • 观察异常岗位或区域，确定哪些地方需要灵活应对
        • 观察品质、清洁、服务封面的机会啊点，适时提供教练和沟通
    • 楼面巡视管理技巧
      • 人际关系技巧
        • 礼貌与尊重
      • 沟通技巧
        • 尊重
        • 传递明确的信息
        • 确认对方是否理解
      • 追踪回馈技巧
        • 认同的回馈
        • 建设性回馈
    • 树立榜样
      • 以身作则，树立“100%顾客满意”服务的榜样
      • 主动与顾客沟通收集顾客回馈
      • 根据需要运用顾客抱怨处理技巧使顾客满意
    • 顾客沟通五步骤
      • 适当的时机走近顾客
      • 自我介绍，并询问顾客的姓名
      • 轻松破冰
      • 用开放式问题获得顾客的回馈
      • 感谢顾客提供回馈，并告知顾客门店将采取的行动
  • 值班后总结
    • 班次目标和QSC的达成状况
      • 闪光点和机会点
      • 顾客满意度（QSC）
      • 班次目标的达成
      • 值班日志
    • 员工激励
      • 认同的回馈
      • 建设性回馈
      • 征求员工的回馈
    • 值班交接
      • 值班留言：留言本或者微信
      • 人员、物料、设备信息
      • 闭店后现场照片