导图社区 全日制工作法2
这是一篇关于全日制工作法的结构思维导图,图中阐述了守时,关怀,认真,投缘,团队等的知识点,适合研究职场的小伙伴。
有解的思维导图,内容有: 1.你做好解决问题的准备了吗 2.为什么要先善待情绪,再解决问题 3.把所有问题摊在桌面上--选出你的"问题之王" 4.没有敌人,每个人都是盟友-你的问题“与谁有关” 5.像拆玩具一样拆开你的问题-答案就藏在你的描述里 6. 问题背后藏着目标--注意!转机来了! 7 让目标顺利实现一制定精准的解决方案 8 如果可以做一点点,那会是什么?落实行动计划 第 9章 带上新地图,是时候出发了!
关于德胜员工守则的思维导图,企业文化聂圣哲篇:诚信、实力与竞争力、爱心是工作的动力、蔑视程序的人永远是德胜的敌人、敬业与心态,欢迎交流。
发现客户的能力是你赚钱的能力、解决客户困惑的水平是你赚钱的水平、安全、忠诚度、每月、高端体验、冠军之师、勇不可挡、将帅无能、累死三军。
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全日制工作法2
Chapter 1 “关怀”是取得成果所必需的商业技能
不仅只有CA需要关怀
不是可有可无而是必须有
关怀是安全性切实得到提高
传播内心所想的人际关系
体现用心行动
不关怀同伴的人也不会关怀顾客
搭建构成五星的基础---公司的内部关怀
前期工作不白费,后期工作更容易
将立场不同的员工也看作是顾客就不会成为敌人
关怀就是想象“5秒后的未来”
只要想象5秒钟之后就可以
工作延迟时,要在xx点时通知
不被人察觉的关怀才是“真金”
四处张扬会使关怀的价值下降
善有善报
老员工要关怀新员工
关怀下属不是时代使然而是因为重要
由飞行员提出的主张
上司也没必要顾虑
Chapter 2 一切关怀都源于“守时”
关怀就是“准备”
工作就是准备阶段与正在进行的反复出现
不做100%的准备,要做120%的准备
记住第二天的对话“脚本”
完成模拟飞行
写下记录着飞机起飞时所说的每一句话的脚本
行家总是在倒推后再做决定
航班出发前要控制饮酒
以出现NG为前提进行倒推
工作要从晚上下班时开始倒推
通过固定下班时间倒推日程安排
不要在加班时间让他人或自己工作
不要“此前一会儿”,而是“此前20分钟”
让对方行动方便 也是时间管理
公开信息会减轻不安
迟到时更要具体表明“延误时间”
模棱两可会给对方造成麻烦
不会迟到也要联系才更专业
Chapter 3“认真对待顾客”是接待的及格线
接待的及格线是“不让对方感到不快”
每个人的不快基本相同
为顾客盖上了毯子。但是......
以“衣食住行”是否有问题作为判断基准
有指导手册也要有明确方针
至少要吃好饭
“想要水”的意义有100种
仔细想想他为什么提出这个要求?
通过观察窥见真实需求
可以直接寻找最终需求
“不要漏掉”顾客的需求
九成顾客不会自己开口说出需求
把握住40~50座机仓内的所有乘客
用坦率的态度对待乘客
“打招呼+几句话”是初次见面时最强有力的武器
与他人打招呼并不失礼
以物为契机再说几句
利用“天兴新土熟家健”的闲聊测量与对方的距离
和还不太熟的人聊聊深浅适宜的话题
不要一不小心自说自话
其他工作经验可以拓展关怀范围
飞行员也要满怀待客之心
工作不是一个人在做经验多寡关系到关怀的范围
Chapter 4 初次见面就“投缘”的诀窍
明白“自己的语言与对方的语言不同”
一期一会的航班机组成员
26号桌原来是25号桌
“注意仪容”不是为自己,而是为对方
打扮与仪容不同
机务维修人员与飞行员也要注意仪容
利用“公文”或“图表”来传达复杂的事项
工作交接的三条法则
大多利用书面文字
一定要进行口头补充
在工作现场交接
负责的配线等用画图表示
自己首先打招呼,“没有要紧事也要与对方说话”
新来的飞行员对ANA的打招呼大感吃惊
打招呼防止出错
利用打招呼的短暂时间获得对方的相关信息
你是“邮件派还是电话派”,明确联络手段
过去时口头或电话联系,现在则是邮件或SNS
并不是所有人都会及时回复
主动询问对方的联络方式
Chapter 5 用关怀的“魔法话语”打动人心
不是“传达”,而是“接收”
确认接收的简单方法
相互确认
附加“原因”,多次传达
需要让人信服时就要有理由
传达新事物时要附加理由详细说明
附加理由--判断--验证
先夸奖,打开对方“聆听的大门”
即便是提出警告时也要先表扬
发展相互表扬的Good job card机制
对方越是着急,越要“慢慢”说话
令航空业界恐慌的hurry-up syndrome(快点症侯群)
检查自己和对方是否处于焦虑状态
公文“定型”后能够消灭“疏漏”与“漏洞”
事实就是 尽量具体
定型后不易改变
利用“笑话”改变僵局
笑话是提醒注意的特效药
在聚会延迟开始的微妙气氛下,主持人的通知方法是.......
只要能缓和气氛,就算冷笑话也无所谓
Chapter6 ANA 特有的“上司对下属”的关怀
注意“权限”不是“权力”
不要弄错权限和权利
意识到权限与权利的不同也是关怀
在人前决不要发怒或批评他人
表扬在人前
批评他人时私下进行,有进步后要表扬
对每个人可能或出现的错误表示理解
由己及人
学习就是模仿,自己演时候再让他人模仿
让新员工参考自己制作的公文实例
推动下属积累“成功体验”
乘务长要给惹恼了乘客的CA做工作
拥有成功的自信能让部下获得成功体验
与上司/老员工见面时不要去的过早
一味要比老员工早到就会失去宝贵时间
不施加无形压力
Chapter 7 在“团队”中的关怀活用法
关怀可以“结构化”
关怀--发现--结构化
能工轻松进行信息交换也是关怀
借故让关怀拓展至全公司
“什么都不做”也是关怀
只有行动绝非良策
原打算以示亲切才帮忙叠毯子.......
需要我帮忙吗?
用关怀“感染”组织
关怀具有感染力