软考高项之信息系统项目质量管理

软考高项，信息系统项目管理工程师，项目质量管理知识，包含质量管理原则，ISO质量管理体系，质量管理流程，质量理论发展和质量管理大师的管理理念，规划质量管理，质量控制等，以及软考高项中质量常见案例分析和质量常用工具解析。

• 信息系统项目管理之项目质量管理
• 项目质量管理概述
• 质量的定义
  • 过程、产品或服务满足明确角(或隐含)的需求能力的特征
  • 质量特性
    • ①内在质量特性:性能、特性、强度、精度。
    • ②外在质量特性:外形、包装、色泽、味道。
    • ③经济质量特性:寿命、成本、价格、运营维护费用。
    • ④商业质量特性:保持期、保修期、售后服务水平。
    • ⑤环保质量特性:产品对于环境保护或环境污染。
• 质量管理的内涵
  • 质量VS等级（朱兰理论）
    • ·等级(Grade)是"对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类'
    • ·质量(Quality)偏低永远是个问题，等级较低侧不见得是个问题
    • ·低等级、高质量的产品是许多厂商市场份额的重要杀手锏
    • ·确定并交付所要求的质量与等级水准乃是项目经理与项目管理团队的职责
    • 朱兰三部曲
      • 质量规划、质量控制、质量改进的质量三元论
  • 管理质量VS质量保证
    • 全面质量管理
      • 全员、全过程、全方位的质量管理
  • 预防VS检查（克鲁斯比理论）
    • 克鲁斯比理论零
      • 缺陷管理:质量的定义即符合预先的要求
      • 质量源于预防,而非检查。
      • 质量的执行标准是零缺陷。
      • 质量是用非一致性成本来衡量的。
    • 预防：保证过程中不出现错误
    • 检查：保证错误不落到客⼾⼿中
  • 精确VS准确
    • 精确（Precision）是指重复测量的结果⾮常聚合，离散度很小；
    • 准确（Accuracy）是指测量值⾮常接近实际值；
    • 精确的测量未必准确（均值的问题），准确的测量也未必精确（标准差的问题）
  • 属性抽样VS变量抽样
    • 属性抽样
      • 一致性的结果
    • 变量抽样
      • 一致性的程度
  • 五种质量管理水平的有效性
  • 能⼒成熟度模型CMMI
• ISO9000质量管理体系
  • 由国际标准化组织(SO)创立的一整套系列标准。
  • ISO认为质量是产品或服务能满足规定或潜在需求的特性和特征的集合。
  • IS09000标准于1987年设立。
  • ISO9000关心的是“质量流程”一组织所做的一切要确保其产品和服务符合顾客的要求。
  • ISO9000并不着眼于产品的质量一而是确定组织是否由适当的程序来确保生产的产品具有高质量
  • ISO9000认证表明企业拥有生产优质产品的流程。
• 质量管理八项原则
  • 1、以顾客为关注焦点
  • 2、领导作用
  • 3、全员参与
  • 4、过程方法
  • 5、管理的系统方法
  • 6、持续改进
  • 7、基于事实的决策方法
  • 8、互利的供方关系
• 项目质量管理的流程
• 项目质量管理流程
  • PDCA质量管理流程
• 质量管理理论的发展
• 质量管理理论发展概述
• 质量管理大师
  • 戴明
    • PDCA循环
      • 计划P：提高当前的实践
      • 执行D：计划的实施
      • 检查C：通过测试来观察是否得到了期望的结果
      • 行动A：实施纠正行动
    • 戴明提出“用不间断周期”,即产品设计、制造、测试和销售-市场调查--重新设计
    • 戴明认为高质量会带来高生产率,从而能在较长时间内保持竞争力
    • 戴明还阐述说:85%的质量问题应由管理层负责,另外15%由团队成员负责
    • 鼓励高层参与到质量计划之中
    • 预防胜于检查
    • PDCA循环特点
      • 是爬楼梯式的上升性循环
      • 大环套小环，互相促进，推动大循环
      • 综合性循环，4个阶段是相对的
    • PDCA循环的应用
      • PLAN
        • 1．分析现状，找出存在的问题
          • 1.1确认问题
          • 1.2收集和组织数据及材料
          • 1.3 设定目标和方法
        • 2．分析产生问题的各种原因或影响因素
        • 3．找出影响的主要因素（如：因果图）
        • 4．制定措施，提出行动计划
          • 4.1寻找可能的解决方法
          • 4.2测试并选择（模拟）
          • 4.3提出行动计划和相应的资源
      • DO
        • 5.实施行动计划
      • CHECK
        • 6.评估结果（分析数据）
      • ACT
        • 7.标准化和进一步推广
        • 8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环
  • 朱兰
    • 核心思想是 "适用性〞 (Fitness for Use)。
    • 适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合项目干系人及客户的期望。
    • 定义了质量与等级的区别
    • 提出质量计划->质量控制->质量改进的质量三部曲
    • 第一个提出由客户来决定质量
    • 质量螺旋：为了获得产品的适用性，需要进行一系列工作活动。 同时在这个全过程的不断循环中螺旋式提高。
    • 质量要满足使用
      • 内部：便利性、操作性
      • 外部：客户
  • 克劳士比
    • 质量的定义为“符合预先的要求”，与需求一致
    • 质量源于预防：预防系统保证质量，而不是评估（检验）
    • 质量的执行标准是“零缺陷(Zero Defect)〞，而不是"这很接近了〞的态度
    • 质量是用非一致性成本来衡量的：”不一致的代价”而不是"指数”。
    • 零缺陷（Crosby）
      • 1、 质量就是符合要求
      • 2、 质量系统是预防
      • 3、工作标准是零缺陷
      • 4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”
      • 决心
        • 管理层的决心
        • 为零缺陷计划
        • 设立特别委员会
        • 零缺陷日
        • 从头再来
      • 团队
        • 质量改进团队
          • 质量意识
        • 主管教育
        • 目标设定
        • 质量委员会
      • 制度
        • 质量衡量
        • 质量成本评估
        • 改正行动
        • 错误成因消除
  • 田口玄一
    • 提倡应用统计技术进行质量管理
    • 通过"损失函数”(Loss Function) （标准差函数）来判断未满足目标产品的费用
    • 应该通过计算、寻找、设置平衡点参数来减少偏差，提高质量
    • 质量是设计出来的，而非检查出来的
    • 质量最好通过减少目标偏差获得。产品应设计的对不可
    • 控环境因素具有免疫力
• 质量成本
• 质量成本内涵
  • 包括在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求,以及因未达到要求(返工),而发生的所有成本
  • 质量成本＝一致性成本＋非一致性成本
• 质量成本分类
  • 一致性成本
    • 预防成本 （生产合规产品）
      • ·培训
      • ·流程文档化
      • ·设备
      • ·选择正确的做事时间
    • 评价成本 （评定质量）
      • ·测试
      • ·破坏性测试导致的损失
      • ·检查
    • 在项目期间用于防止失败的费用
  • 非一致性成本
    • 内部失败成本（项目内部发现的）
      • ·返工
      • ·废品
    • 外部失败成本（客户发现的）
      • ·责任
      • 保修
      • 业务流失
    • 项目期间和项目完成后 用于处理失败的费用
• 质量管理 Q&A
• 项目质量管理可能问题
  • (1)没有制定可行的质量管理计划并积极实施
  • (2)没有全面的质量管理进展情况报告
  • (3)沟通方式单一或不全面，容易误导用户，致用户不必要的担心
  • (4)质量保证过程中缺乏的QA参与
  • (5)质量控制环节缺失，例如评审和测试
  • (6)测试方法不当或不充分
  • (7)测试控的流程不对，或未进行质量控制就进行了范围确认
• 质量问题解决方案
  • 1、严格执行公司的质量管理体系规范工作流程；
  • 2、制定质量管理计划；
  • 3、执行质量保证计划：
  • 4、调配相关资源（如：人、财、物等）加强后续质量保证工作：
  • 5、加强后期的质量控制和测试：
  • 6、提前加强产品交付后的客户服务和维护工作：
  • 7、加强沟通；
  • 8、建议必要时修改质量基准争取以最小的代价获得用户认可。
• 提高信息系统项目质量措施
  • 强有力领导
  • 建立组织级项目管理体系
  • 建立组织级质量管理体系
  • 建立项目级激励制度
  • 理解质量成本
  • 提高项目文档质量
  • 发展和遵从成熟度模型
• 质量保证
  • 作用
    • 按照既定的质量计划来对过程进行追踪
    • 具有质量改进的作用
  • 内容
    • 使用户对项目质量建立信任的外部质量保证
    • 使承建方内部中高层领导保证有对目前各工作的信任
  • 如何进行
    • (1)制定质量标准
    • (2)制定质量控制流程
    • (3)提出质量保证所采用的方法和技术
    • (4)建立质量保障体系
• 实施质量保证的方法
  • 首先执行项目的质量管理计划
  • 采用质量保证的工具和技术
  • 提出相应质量整改措施
    • 建议的纠正措施、对项目计划可能的更新
    • 对组织资产可能的更新、变更请求
• 质量保证人员，在整个项目中应该完成哪些工作？
  • (1)计划阶段制定质量管理计划和相应的质量标准
  • (2)按计划实施质量检查,是否按标准过程实施项目工作。 注意项目过程中的质量检查 每次进行检查之前准备检查清单(checklist) 并将质量管理相关情况予以记录
  • (3)依据检查的情况和记录,分析问题,发现问题, 与当事人协商进行解决。问题解决后要进行验证; 如果无法与当事人达成一致,应报告项目经理或更高层领导, 直至问题解决
  • (4)定期给项目干系人发质量报告
  • (5)为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导
• 质量控制的工作应做好的内容
  • ①对维护工作进行质量控制,做好相关文档工作
  • ②在有条件情况下,开始对已交付系统进行文档建设, 尤其是用户手册的建设工作
  • ③建立组织级的质量管理体系和相关的标准及规范, 取得高层领导的支持和信任,开展整体质量控制观念的培养, 在以后工作中实施严格的质量控制工作
• 规划质量管理
• 输入和输出
  • 输入
    • 1. 项目章程
    • 2. 项目管理计划
      • （需求管理计划、风险管理计划、相关方参与计划、范围基准）
    • 3.项目文件
      • （假设日志、需求文件、需求跟踪矩阵、风险登记册、相关方登记册
    • 4.事业环境因素
    • 5.组织过程资产
  • 输出
    • 质量管理计划
    • 过程改进计划
    • 质量测量指标
    • 质量核对单
    • 项目文件（更新）
• 工具和技术
  • 1. 专家判断
  • 2. 数据收集
    • （标杆对照、头脑风暴、访谈）
  • 3.数据分析
    • （成本效益分析、质量成本）
  • 4. 决策（多标淮决策分析）
  • 5.数据表现
    • （流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图）
  • 6. 测试与检查的规划
  • 7. 会议
• 实施质量保证
• 输入输出
  • 输入
    • 1. 项目管理计划
      • （质量管理计划）
    • 2. 项目文件
      • 经验救训登记册、质量控制测量结果、
      • 质量测量指标、风险报告
    • 3. 组织过程资产
  • 输出
    • 1 .质量报告
    • 2. 测试与评估文件
    • 3. 变更请求
    • 4. 项目管理计划更新
      • （质量管理计划、范围基准、进度基准、成本基准）
    • 5. 项目文件更新
      • (问题日志、经验教训登记册、风险登记册）
• 工具和技术
  • 1.数据收集（核对单）
  • 2. 数据分析
    • （备选方案分析、文件分析、过程分析、根本原因分析）
  • 3.决策（多标准决策分析）
  • 4.数据表现
    • （亲和图、因果图、流程图、直方图、矩阵图、 散点图）
  • 5. 审计
  • 6. 面向X的设计
  • 7. 问题解决
  • 8. 质量改进方法
• 质量保证（QA）
  • 是一项管理职能，包括所有为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动
  • 一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成
  • 应该贯穿于整个项目的生命周期
• 控制质量
• 输入输出
  • 输入
    • 1. 项目管理计划
      • （质量管理计划）
    • 2. 项目文件
      • （经验教训登记册、质量测量指标、测试与评估文件）
    • 3. 批准的变更请求
    • 4. 可交付成果
    • 5. 工作绩效数据
    • 6. 事业环境因素
    • 7. 组织过程资产
  • 输出
    • 1. 质量控制测量结果
    • 2. 核实的可交付成果
    • 3. 工作绩效信息
    • 4. 变更请求
    • 5. 项目管理计划更新
      • （质量管理计划）
    • 6. 项目文件更新
      • (问题日志、经验教训登记册、风险登记册、测试与评估文件）
• 工具和技术
  • 1. 工具与技术
    • （核对单、核查表、统计抽样、问卷调查）
  • 2. 数据分析
    • （绩效审查、根本原因分析）
  • 3. 检查
  • 4. 测试/产品评估
  • 5.数据表现
    • （因果图、控制图、直方图、散点图）
  • 6. 会议
• 质量保证与质量控制
• QA与QC对比（软件开发项目）
• 质量常用工具
• 统计抽样
• 七种工具
  • 趋势分析图
    • 趋势图反映偏差的历史和规律。反映一个过程在一定时间段的：
    • （1）趋势；（2）偏差情况；（3）过程的改进或恶化
    • 趋势分析是根据历史结果，利用数学工具预测未来的成果
    • 跟踪一段时间内某些变量的变化
  • 直方图
    • 描述产品质量分布
    • 了解产品质量的波动情况及质量特性的分布规律
    • —种统计报告，可以显示在某个最小值和最大值之间的值的等级或范围内值出现的频率
  • 散点图
    • 显示两种质量特性数据之间的关系以及关系密切程度
    • 散点图显示两个变量之间的关系和规律：积极的、消极的，还是两者毫无关系
    • 虽然散点图不能证明一个变量的变化引起另一个变量的变化，但它有助于说明是否存在某种关系，也可以说明这种关系的强度
  • 因果分析图/石川图/鱼刺图
    • 日本质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图或鱼刺图
    • 将影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来， 使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施
    • 最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施
    • 在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏
  • 帕累托图（排列图）
    • 帕雷托图中数据的重要性以下降的顺序排列
    • 按优先顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上
    • 一般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题
  • 过程控制图
    • 描述产品参数的波动状态，判断生产过程是否处于稳定状态，显示过程的实际性能与控制极限。
    • 用于过程分析和过程控制，确完过程是否受控是一种动态分析方法， 偏差是因随机事件而生还是由异常事件引发
    • 对由异常事件引发的需要确定起因并进行纠正，不应对处在控制之中的过程进行调整，但为过程改进提供参照。
    • 七点规则
      • 1、处于控制过程时，所有变量都由随机事件引发，不需调整
      • 2、处于失控状态时，过程变量由非随机事件引发，需要调整，消除它们
      • 3、七点运行定律：7个数据都低于/高于平均值；7个点连成一条线上升/下降
      • 4、非随机事件：7点规则；数据超出控制界限
  • 流程图
• 质量管理常用工具应用场景
• 软考中用到的场景
  • 寻找原因---因果图、石川图、鱼骨图
  • 未来结果预测（预测偏差等）---趋势图
  • 引起问题的最大最主要原因、80/20法则----帕累托图
  • 项目过程是否稳定、是否在可控范围内、项目整体情况----控制图
  • 过程变量的分布的形状和宽度来确定过程中出现问题的原因---直方图
  • 以确定两个变量间是否存在可能的联系----散点图