管理学 第十三章 控制的方法和技术

管理学 第十三章 控制的方法和技术知识梳理，包括层级控制、市场控制和团体控制和质量控制方法两部分内容。

第十三章 控制的方法和技术

• 第一节 层级控制、市场控制和团体控制
  • 要点一 层级控制
    • 亦称为“官僚控制”、“科层控制”，利用正式的规章制度、科层权力、书面文件来规范组织内部和成员的行为并估评效绩，是多数中型和大型组织最基本的控制方式。
      • 预算控制
        • 概念：
          • 预算控制是根据规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证在组织对经营资源进行有效利用，从而使成本费用受到严格约束。
        • 优点：
          • 能够有效地协调组织各环节的业务活动，指明了组织活动的方向
          • 量化的预算标准，有利于效绩评估工作，客观可靠
        • 局限性
          • 只能控制可计量的业务活动
          • 参考上期预算项目和标准，可能对本期活动的实际需要估计不足，易造成资源不足或浪费
          • 预算控制编制时难以预测组织外部环境的变化，易出现预算不合时宜的现象
      • 审计控制
        • 反映组织资金运动过程及其结果的会计记录及报表进行审核、鉴定，以判断其真实性和公允性，从而起到控制的作用。
          • 外部审计 组织外部的机构选派审计人员对组织财务报表及其反映的财务状况进行独立的检查和评估
            • 有利于揭发组织中存在的违法行为，具有制约虚假、鼓励诚实的作用
            • 审计与组织不存在依附关系，保证审计的独立性和公允性
            • 外部审计对组织控制过程的作用是间接性的，并且由于对组织内部结构和经营特点不了解，审计过程中会遇见困难
          • 内部审计 组织内部专职人员独立进行，目的是为组织内部控制提供一种手段，检查和评价控制的有效性，是对其他控制的总控制
            • 能够督促管理信息的真实合法，推动组织内部控制制度的有效实施
            • 有助于推行分权化管理
            • 对审计人员要求高，费用贵
      • 财务控制
        • 偿债能力比率
          • 流动比率=流动资产/流动负债
          • 速动比率=速动资产/流动负债
          • 资产负债=资产负债总额/资产总额
        • 盈利能力比率
          • 总资产收益率=(净利润/平均资产总额)×100%
          • 销售利润率=净利润/销售总额
        • 营运能力比率
          • 存货周转率=销售成本/平均存货
          • 应收账款周转率=赊销收入净额/平均应收账款余额
          • 市场占有率
  • 要点二 市场控制
    • 组织借助经济的力量，通过价格机制来规范组织内部门和员工的行为。 构建组织内部的市场关系激发员工动力，减少计划管理的主观性和认为色彩。
      • 市场控制的动因：管理成本高
        • 组织规模扩大、层级变多，信息传递和处理的效率下降。
          • 要使企业具有活力，精炼高效，最好的办法就是引入市场机制，提高部门的独立性，自行衡量和控制它们的经济行为。
      • 市场控制的原则
        • 把组织建设成有大量内部企业组成的机构
        • 高层管理者不再通过直接的命令来管理组织，而是把市场机制引入组织内部
        • 在内部市场鼓励集体的合作精神
      • 市场控制的层次
        • 公司层：每个事业部都是利润中心，高管根据盈亏指标对其进行效绩评估
        • 部门层：”转移定价“
          • 外部市场价格下降时，企业内部转移价格不得高于外部市场价格，增加了事业部门成本控制的压力，推动了各事业部通过企业外部获取资源（外包）来降低成本，同时激发内部挖潜的活力。
        • 个人层：表现为激励制度和工资制度
  • 要点三 团体控制
    • 团体控制的动因
      • 组织成员和工作的性质一直在发生变化
      • 控制的环境在发生变化
      • 雇佣关系发生了变化
    • 团体控制的实施
      • 组织文化是团队控制的基础
      • 有效的团体控制：1、需要构建创新的组织文化 2、创建响应顾客需求的文化 3、需要创建良好的职场精神
• 第二节 质量控制方法
  • 要点一 工作质量与过程控制
    • 产品质量与工作质量
      • 什么是产品质量？
        • 符合性质量：把产品质量定义为产品符合规定要求的程度，符合标准就是合格质量
        • 适用性质量：把产品质量定义为产品在使用过程中成功地满足用户要求的程度，更多站在用户的角度去思考问题
      • 什么是工作质量？
        • 工作质量是指企业各部门、岗位工作的有效性，取决于企业员工的素质
        • 高管的工作质量起主导作用，中层和基层管理者的工作质量起到保障和落实作用
    • 质量管理的发展
      • 质量检验管理阶段（20世纪-30年代）
      • 统计质量控制阶段（20世纪40-50年代）
      • 全面质量管理阶段（20世纪60-70年代）
      • 质量管理国际化阶段（20世纪80年代至今）
    • 过程控制的优化=业务流程再造
      • 过程控制不仅是对产品提供全过程的管理，而且包括各方面业务过程的协调。
      • 过程优化的基本方法：根据价值原则不断对业务流程体系进行系统改造，包括清除、简化、整合和自动化
      • 从根本上进行过程控制优化的方法被称为业务流程再造，即从客户的需要出发，重新整合企业资源，形成跨越职能部门边界、直达客户的横向业务流程体系。
  • 要点二 全面质量管理方法（TQM）
    • 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、合作伙伴等相关者收益而达到长期成功的一种管理途径
      • 全面质量管理的基本要求:"三全一多"
        • 全过程的质量管理：一用户满意为基准，形成综合性的质量管理体系
        • 全员的质量管理：质量控制要拓展到组织的所有人员
        • 全组织的质量管理:要求从组织的纵、横两方面来保证质量的提升。纵向（上、中、基层同理协作，高层者的全力以赴起到决定性作用）
        • 多方法的质量管理:质量管理过程中，要综合运用各种方法和技术手段
      • 全质量管理的实施原则（选择题）
        • 以顾客为关注焦点（顾客是决定组织生存和发展的重要因素）
        • 领导作用（领导者确立组织统一的宗旨以及方向，他们应当创造并保持原功能充分参与实现组织目标的内部环境）
        • 全员参与（员工是组织的根本，只有激发全体员工充分参与的积极性，才能使其发挥才干给组织带来收益）
        • 过程方法（说明TQM既是一种方法途径，但也强调过程——合适、满意的过程）
        • 管理的系统方法（系统的思想和方法）
        • 持续改进（企业要持续对产品、过程和体系进行改进，以赢得顾客的满意和竞争的优势）
        • 基于事实的决策方法（广泛收集信息，以事实为依据，用数据说话）
        • 与供方互利的关系（合作伙伴、共生共荣的生态系统）
      • 全面质量管理的基本方法：PDCA戴明环
        • 四阶段：计划、执行、检查、处理
          • 八步骤：1、分析现状，找出存在的问题 2、分析产生问题的原因（内因）和影响因素（外因） 3、找出问题所在 4、制定措施，提出行动方案 5、实施行动计划 6、评估结果 7、标准化和进一步推广 8、找出这一循环未解决的问题，再循环
  • 要点三 六西格玛管理方法
    • 位于下一部分导图内容
• 业务流程再造流程：观念再造、流程再造、组织再造、试点和切换、实现愿景目标
• 1.工作质量是难以定量的，通常通过产品质量间接反映。 2.产品质量取决于工作质量，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，工作质量是保证产品质量的前提条件。