导图社区 第十四章 沟通
专升本管理笔记第十四章 沟通的思维导图，主要内容有考点一沟通、考点二沟通过程、考点三沟通原则。
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第十四章 沟通
考点一 沟通
含义：
信息的传递和理解过程，俩个或更多人在思想，事实，意见和情感等方面的交流
内涵：
本质：
分享信息
是一个信息发送和接受的过程
要素：
沟通主题（发送者，接送者）+沟通客体（信息内容）
沟通过程要素：
沟通主体+沟通客体+沟通载体（信息渠道或信息媒介）
标准：
有效性：
排除各种因素的干扰，提高沟通的准确性和可靠性
双方准确理解传递的信息（不一定赞同对方的观点）
功能：
1.降低管理的模糊性，提高管理工作水平
2.沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，改善组织成员工作关系，调动员工积极性
3.是组织与外部环境之间的联系的桥梁
考点二 沟通过程
性质：
至少存在一个发送者和一个接收者，是”给“与”受“的过程，表面上是一个信息传递过程，实际上是一个复杂的过程
结论：
1.沟通障碍主要表现在编码和解码的不一致
2.沟通过程有了反馈环节，沟通就成为双向沟通
3.噪音是影响是影响沟通效果的一切内外干扰因素，噪音伴随沟通的全过程
考点三 沟通原则
1.相互信任原则：信任是沟通的基础
2.及时性原则：及时有效
3.完整性原则：信息全面
4.准确性原则：信息准确可靠
5.非正式组织策略性原则：沟通的艺术
考点一 沟通类型的划分
按功能划分
1.工具式沟通：解决问题，正式文件，会议，文件等
2.感情式沟通：联系感情，私人书信
按主体划分
个体间沟通：个体成员之间
群体间沟通：群体或团体之间
按沟通方式划分 （不是沟通渠道方式）
言语沟通：
用正式的语言符号进行的信息传递和交流
类型划分：
口头交流：
优点：信息传递速度快，反馈快，信息量大，提高亲切感，增加有效性
缺点：无形，短暂，难以核实，难以控制，容易失真
书面交流：
优点：持久，有形，可以核实，严肃规范
缺点：速度缓慢，反馈不及时
非言语沟通：
用非正式语言的符号进行的信息传递和交流
形式：
语调，身体语言
其他新形式：
电子媒介，信息量大，廉价，一对多，单向沟通
按沟通方向划分
1.上行沟通：
低—高，下—上，直接隶属关系，传统沟通的主要方式。请示报告
2.下行沟通：
高—低，上—下，直接隶属关系，传统沟通的主要形式。通知，命令，决定等，更多专职气氛
上行沟通更容易导致信息扭曲失真
3.平行沟通：
同级之间，不相隶属之间的横向沟通，横交叉沟通，斜向沟通，更多民主气氛
按照是否反馈划分 （互动性划分）
单向沟通：
没有反馈的信息传递
特点：
时间：少
信息理解准确程度：准确性程度低
置信程度：相信程度低
满意程度：发送者比较满意单向沟通
噪音：小
条件：
时间较紧张，问题较简单
下属容易接受解决问题的方法
上级感情用事，缺乏反馈能力
下属不能提出有价值的建议或意见
双向沟通：
有反馈的信息传递
时间：多
信息理解准确程度：准确性程度高
置信程度：相信程度高
满意程度：接收者比较满意，双线沟通
时间较充裕，问题较复杂
下属不易接受解决问题的方案
上级理性处事，具有反馈能力
下属能够提出有价值的意见或建议
按沟通渠道方式划分
正式沟通:
按照组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流
适用：
文件传递，定期情报，召开会议等
优点：
沟通效果较好，比较严肃，约束性强，较大的权威，易于保密
缺点：
传递速度缓慢，刻板
非正式沟通：
正式沟通以外进香的信息传递和交流
最典型的是小道消息
沟通方便，内容广泛，方式灵活，传递速度快，可以了解一些真实的动机，思想和感情
难以控制，失真程度高
正式包括上行沟通，下行沟通和平行沟通
正式沟通按沟通渠道形式分为：链式，Y式，轮式，环式，全通道式
考点二 正式沟通渠道划分
链式：
纵向沟通。信息单向，依次传递，俩端与内侧，中间与前后沟通，信息传递速度缓慢，失真程度高，信息的集中程度和预测程度低，员工士气较低，平均满意度较低，适用于组织系统大，分权管理；直线职权关系，按指挥链进行信息传递；流水线
轮式：
控制型沟通。高度集权；中心主管人员是信息的流入点和流出点，信息传递速度快，失真程度低，信息的集中程度和预测程度高，员工士气低，满意度低，适用于保密性强的任务；时间紧，需要攻克完成的项目，工作任务简单
Y式：
纵向沟通为主，中心型仅次与轮式，兼有链式和轮式的特点，信息传递速度缓慢，失真程度较高，主管人员的信息集中化程度和预测程度高，但员工的士气低，平均差异大；主管人员的士气高，满意度程度高，但员工较低，平均差异大；适用于组织成长中，需要设置主管负责
环式：
封闭型沟通。没有中心人员，员工可以与前后人员沟通，信息传递速度缓慢，失真程度高，信息集中程度和预测程度低，员工士气高，满意度高，渠道少，适用于提高士气时
全通道式：
开放式沟通。每个成员都可以和其他成员交流，无中心人员，员工地位平等，信息传递快，信息混乱，管理工作效率低，员工士气高，满意高，渠道多，适用于委员会制组织结构；解决复杂问题
考点三 非正式沟通渠道划分
单线式：
一人传人，依次传递
流言式：
一人传所有人。 如：独家新闻
随机式：
一人传想传递的人，且没有选择性；如：道听途说
密集式：
集束式，最普遍的形式，一人传有限的人，且有选择
考点一 组织沟通
个体间的沟通：
个体成员之间的，基础，最基本的内容
团队沟通：
工作团队为基础，团队特征：明确目标，良好的沟通，高度凝聚，自我管理，协作精神。集权沟通网络：适用于简单问题的解决；分权沟通网络：复杂问题的解决
组织间沟通：
组织之间的，以相互信任的互惠关系为基础，不是市场交易的契约关系
考点一 有效沟通
组织能克服各种障碍因素的干扰，保证信息传递的可靠性和准确性（及干扰能力强）
保证沟通的“量”：有足够的信息
保证沟通的“质”：信息被准确表述和理解
保证沟通的”时“：信息的及时性
考点二 沟通障碍
马工程的三分法：
影响因素：
人际障碍：
可能源于信息发送者，也可能源于信息接收者。包括：表达能力，信息过滤，信息过载，知觉选择性，知识经验差异，情绪个性和关系
组织障碍：
组织结构不合理，组织氛围不和谐
文化障碍：
不同的文化差异 如：价值观，信仰，思维方式，自我意识，语言等
克服障碍：
学会倾听：
洗耳恭听的能力，能说会道的能力。如：不要从事与听无关的活动，不要打断下属的汇报等
重视反馈：
最后一环，目标实现的关键
克服认知差异：
设身处地
抑制情绪化反应：
暂停沟通
周三多的四分法：
1.个人因素：
包括有选择的接受和沟通技巧的差异
2.人际因素：
信任程度，可靠性，相似程度
3.结构因素：
地位差异（站着说话不腰疼）；信息传递链（链式或轮式，扁平或锥式），团队规模，空间约束
4.技术因素：
语言，非语言暗示，媒介有效性和信息过量
克服因素：
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通
2.培养“听”的艺术
3.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境
4.缩短信息传递链，阔宽沟通渠道，，保证信息畅通无阻和完整性
5.成立非管理小组，定期加强上下级之间的沟通
6.成立特别委员会（临时）
7.加强平行沟通，促进横向交流
沟通技能：
积极倾听技能
演讲技能
谈判技能
反馈技能
非语言技能
考点一 冲突
1.某种差异引起的抵触，争执甚至斗争的对立状态
2.相互作用主体之间不相容的目标和行为
原因：
沟通差异：
沟通不足或沟通不当
结构差异：
地位，角色，层级，组织结构等
个体差异：
社会背景，教育程度，经历等
特征：
客观性：
冲突是客观存在的，不可避免的
主观知觉性：
感知而存在
二重性：
建设性，有异性
破坏性，有害性
程度性：
冲突水平高：
分裂，瓦解，动荡，影响绩效实现，影响组织正常运转，混乱等
冲突水平低：
冷漠，迟钝，反应缓慢，效率低下，缺乏新观念，没有生机活力
冲突水平适度：
激发创造力，保持旺盛生命力，自我批评，有创造性
考点二 冲突类型
根据冲突发生的层次划分（主体划分）：
个体内部冲突：
发生在个体内部
接近—接近型冲突：俩利取其重
回避—回避型冲突：俩害取其轻
接近—回避型冲突：趋利避害
人际冲突：
发生在俩个或多个人之间
群体间冲突：
发生在团体，部门，群体之间
组织间的冲突：
发生在俩个或多个组织之间
按影响划分：
建设性冲突：
功能正常的冲突，建设性，有益的，积极的正作用
破坏性冲突：
功能失调的冲突，破坏性，有害的，消极的副作用
按冲突产生的原因：
1.目标冲突：不一致的目标
2.认知目标：不一致的看法，思想，观念
3.情感冲突：不一致的情感
4.程序冲突：不一致的顺序安排
考点三 冲突观念
观念：
传统观念：
有害无益，是组织崩溃的前兆，是组织机能失调的表现
人际关系观念：
主张接纳冲突；让组织合理存在，转变成有利组织的程序
相互作用观念：
是组织保持活力的一种有效手段
考点四 冲突管理
冲突抑制：
冲突模型：
人物：
托马斯
维度：
坚持己见和合法性
策略：
强制策略：
竞争策略
”你赢我输“ ”我赢你输“
坚持己见，不合作
事情重大紧急，需要迅速处理
合作策略：
最佳策略
共同满足双方利益
坚持己见，合作
子主题
双方势均力敌，关系重大，不可能妥协
回避策略：
不坚己见，不合作
冲突双方事情无关紧要，或情绪十分激烈
迁就策略：
不坚持己见，合作
维持和谐关系十分重要；取得双方的信任
妥协策略：
中等程度的坚持己见，中等程度的合作
双方势均力敌，各自退一步
双方不能完成合作，有称谈判策略
冲突影响：
设法消除冲突产生的负面效应
冲突激发：
原因：组织冲突不足
方法：
冲突合法化
引进新鲜血液，刺激组织内部竞争氛围
通过组织结构安排激发冲突
优秀管理的方法：
谨慎选择想处理的冲突
仔细研究冲突双发的代表人物
深入了解冲突的根源
妥善处理冲突的方法
