导图社区 电商客服部门售前售后客服培训方案
这是一篇关于电商客户部门授权售后客服培训方案的结构思维导图。详细的阐述了客服培训应该从哪几方面进行。框架清晰,知识全面,感兴趣的小伙伴可以看看哟。
编辑于2022-11-03 14:44:04 广东电商客服部门售前售后客服培训方案
客服数据
售前
询单转化率
下单转化率
旺旺回复率
旺旺平均响应时间
客服评价好评率
售后
退款率
平均退款速度
快件到货时长
售后评分
投诉率
纠纷率
回头率
售前准备
客服岗位售前须知
客服的目的
产生订单成交提高店铺转化率
客服达成目标的途径
接待-沟通
售前的服务规范准备
岗前心态
客户至上,用心服务
尊重他人,微笑面对
换位思考,有效沟通
服务意识,接待技巧
团结协作,分享共担
主人翁意识
迎接变化,勇于创新
适应变化,不抱怨
面对变化,理性对待
有前瞻意识,建立新方法,新思路
创造变化,提升绩效
诚实正直,言出必行
诚实正直,言行一致
表达观点,接受批评并改进
不诋毁他人
勇于承担错误,敢于承担责任
激情乐观,永不言弃
喜欢工作
有归属感
乐观积极的心态
不怕挫折困难,不断寻求突破
不断设定更高的目标
专业执着,主动学习
不拖延时间
持续学习,自我完善
行为规范
服务态度
开始语言
结束语言
接待礼节
文字运用
耐心度
服务能力
语气语调
沟通能力
处理能力
服务流程
业务遵守
记录情况
客服岗位职责
售前客服
售前旺旺在线服务
异常订单反馈
顾客信息收集及反馈
催款
业绩
发票收集
售后客服
售后旺旺在线服务
退换货指令创建
退换货表格登记
OMS系统退换货查询
发票登记
线下退款登记
简单投诉处理
订单专员
漏单排查
订单状态跟进
订单信息修改
订单取消
缺货电话呼出
发票汇总
组长
客服服务质量,业绩监管
售后问题升级处理
客服能力及产品培训
客户评价监管
报表数据收集,分析
店铺活动的传达
聊天记录跟进
问题答疑
退款纠纷率的跟进
早会内容记录
话术原则
不行不可以,带不字
一字真言
快捷回复频繁使用
直接回绝
打断客户
强调自己正确不承认错误
不及时通知变故
售前的产品知识准备
认识产品知识要素
品类结构
热销款
上新款
利润款
清仓款
品牌属性
规格
大小
鞋子 码数
内衣 罩杯
戒指 手寸
尺寸
欧式型号
xs,s,m,l,xl,xxl
北美型号
160/80A,165/85A,170/85A
重量
水果
翡翠A货,BC货
容量
汽水 美甲油
纯度
金银
长度
材质
成份
衣服面料
奶粉
配比
特性
颜色
风格人群
A型
是以不收腰宽下摆围基础特征,上衣一般肩部宽松肥大,服饰均以收紧腰阔摆口味特征
具有稳重,安定充满青春活力的特点
X型
服装以宽肩,扩摆,束腰为基本特征,也以上下肥大中间收紧为特征
具有窈窕,优美,自然,能体现女性线条美
T型
服装以短肥或蓬松的短袖和紧瘦的衣身为特征
具有简单,大方的松身特点
V型
具有夸张的肩部,通常用于男装,可以充分体现男性的魅力
具有活泼潇洒的特点
O型
服装以不收腰宽下摆为基本特征,衣身呈圆状,有上下等宽的圆润感
具有夸张柔和的造型特点
特性卖点
产品利益
产品搭配
产品包装
熟记产品手册
品名
款式
尺码
颜色
面料/材质
数量
售价
备注
售前的店铺任务准备
店铺活动传递
活动类型
类目活动
淘宝活动
天天特价
双11,12
店内活动
节日
店外活动
天天特价
聚划算
类目活动
年底大促
活动要素
活动产品
活动时间
活动形式
搭配套餐
活动对象
活动设置内容
满就减,满就送
搭配套餐
搭配宝
优惠券 红包
限时折扣
店铺vip,淘宝vip
活动话术
话术提升技巧
产品话术
售后话术
物流话术
物流查询方法
物流时效
顺丰
省内24小时
省外48-72小时
申通圆通
详情页有物流提醒图
官方查询
物流报价清单表
仓储查询流程
仓储情况
一般的ERP软件的订单流程
订单处理
人工建单
自动抓单
审单
库存查询
客户查询
售后服务
导入
电商售后服务
是指买家购买的商品发货以后,所进行的一系列售后服务,包括物流跟踪。产品答疑,购买纠纷解决等。售后工作是一次交易的最后过程,也是再销售的开始
意义
提升顾客购买满意度
提升品牌形象
提升企业整体水平整合信息
咨询回复服务
查单查件咨询
物流因素
逾期不达
找出原因并催件
运输损耗
举证后补发或退款
包裹丢失
补发并找快递索赔
偷梁换柱
联系快递取证
商家因素
发错货
引导自留或退货
少发货
退款或补发
选错快递
替换快递
地址错误
再次投递
处理态度
快
热
诚
产品相关咨询
产品保修问题
产品使用问题
释放顾客的不满情绪
产品不满
服务不满
物流不满
处理技巧
快速反应态度好
认真倾听表歉意
安抚解释有技巧
诚恳道歉求谅解
补救建议坚决要
执行措施要及时
及时跟进求反馈
退款/退换货服务
客服处理步骤
发送退换货地址以及要求
换货
非质量问题,双方各自承担发回邮费
发错颜色,可以补差价为补偿
退货
非质量问题,买家承担
发错颜色,质量问题需要拍照,卖家承担
六步曲
联系买家-核实情况-安抚致歉-协调方案-跟进处理-备案登记
平台操作流程
尽量要求非质量问题的退货说明
买家申请退款/退货-卖家同意退款-买家填写快递单号-卖家确认退款(及时处理)
拒绝退款的话,需要联系买家处理
如何查看退款/退货
查看退款订单
查看退款状态
拒绝买家操作
建议拒绝先跟买家沟通
填写拒绝理论
同意买家操作
买家申请退款,卖家选择同意
选择退货地址
等待买家退货
收到买家退货,确认退款
输入支付宝密码,完成退款
小贴士
极速退款-淘宝先行垫付
七天无理由退款-不可拒绝
七天无理由包邮产品,双方承担发货运费
买家选择退款原因对店铺的影响
未按约定时间发货/缺货 处罚
淘宝
申请退款,同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金
小二介入判点之前,未主动交违约金的商家,扣3分
天猫
赔付交易商品金额(不包括邮费的金额)的30%计算,最高不超过500元
沟通的态度与技巧
导致退换货因素
主管因素
产品因素
服务因素
引导转让,减少退货
引导换货,推荐新品
电话沟通技巧
自报家门
简单扼要说明来电原因
倾听顾客不满原因
提出解决方案
协商过程
如不成功,再提其他方案、
通话结束前再次表达歉意
沟通不畅时需借助电话
电话是最后处理方案一定要慎重
在电话沟通前要各方面分析问题
不要在客户情绪激动时拨打电话
需要更强的沟通能力和决断权限
设定好几个方案和承受底限
电话沟通注意点 提高语言的感染力
发掘和有效利用自己的语言特点
带着微笑,用语言表达服务热情
语调的升调 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
随机应变
投诉维权纠纷
认识维权原因
未收到货
收到维权先别慌 调查事实最重要
顾客不沟通直接维权
买卖双方协调不成功
买卖没有对立面,换位思考处理好
维权类型及应对方法
应对
投诉维权查看入口
买家(申请售后)选项
维权流程图
方法
表明负责的态度-要求举证-安抚顾客
核实情况-提解决方案-表现大度-提醒撤销维权
小二介入纠纷
维权后对店铺的影响
限制发布商品
店铺屏蔽
降低搜索权重
扣分
增加纠纷比率
纠纷率对店铺的影响
保证金翻倍
商品搜索
按照销量,信用,价格三种排序方法,默认不展示
直通车
暂停14天
营销活动
无法满足活动规则需求
维权类型
未收到货
举证期3天,即时介入,4个工作日
售后保障服务
举证期3天,即时介入,4个工作日
违背承诺 延迟发货 恶意骚扰
3个工作日,5个工作日
退款中维权
3个工作日 7个工作日
举证内容
旺旺聊天记录截图
阿里旺旺举证号
淘宝站内信截屏
手机短信照片
通话清单
有理有据 有情有义 切勿辱骂 合理建议
评价管理
中差评修改处理
时间点
48小时后生效 30天内可修改
操作步骤
电脑
我的淘宝-评价管理-给他人评价-修改
手机
客户端:我的淘宝-我的评价-点击中差评的宝贝-修改
浏览器:如同电脑的操作方式
处理步骤
沟通工具
电话 旺旺 短信
查询原因
产品原因
服务原因
物流原因
买家主管原因
协商解决
退换货解决问题
做好坏账损失
注意事项
不可辱骂顾客
不可恶意骚扰中差评顾客
评价解释处理
时间点
评价作出15天内可解释
操作步骤
卖家中心-交易管理-评价管理
类型
辱骂顾客,自倔坟墓
勇于认错,诚意改进
有理有据型
委屈萝莉型
一笑而过型
掌握买家心理,合理解决问题
利益总结法
定义
总结并陈述所有将带给客户的利益,从而获得问题的解决。
要点
条理要清楚,对准客户有针对性问题的利益总结全面,表达准确。
前提条件法
定义
提出一个特别的优惠条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等
要点
配合店铺的解决纠纷政策
询问法
定义
通过提问逐渐接近客户的真实需求,然后强调利益来获得问题解决
要点
由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性
Yes sir 法
定义
永远说:是的,表示认同或理解,之后再用简短的补充来说服客户
要点
站在客户的立场为自己说话,有步骤的解决问题
改进方案
真正认识自身不足,有则改之无则加勉
积极联系客户了解情况,真诚道歉
取得客户谅解,争取修改评价的机会
恶意评价处理
定义及发起条件
恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
售后案例解析
卖家真的赢了吗
纠纷不在乎谁赢,而是在追求买卖双赢
售后总结
掌握技巧与原则
见招拆招处理好
关怀带来回头客
自由主题
老客户管理
明确老客户的重要性
老客户的定义与识别
购买一次后回来二次购买
老客户对店铺的作用
能够快速提高店铺权重
掌握老客户的分类与管理
老客户的分类
性别,年龄,消费水平
老客户的管理工具
会员关系管理
了解老客户的营销活动
主动营销
短信,旺旺留言
互动营销
微信群,旺旺群,qq群
掌握老客户的维护方法
老客户的维护方式
客服人工关怀
回访
CRM软件关怀
老客户的维护方法
交易关怀
定期回访
情感关怀
生日
其他关怀
节日
订单催付
客户未付款原因
价格贵,对产品没信心
催付五步曲
挑选订单
时间,金额,数量
把握时机
根据不同的时间点出击
匹配工具
免费
千牛
站内信
邮件
付费
短信
电话
第三方工具
制定话术
不同客户用不同话术
结果备注
催付完要记得备注
活动催付的注意事项
催前准备
提前设置好话术
催付ROI
vip诊断当然要用高手了
关联销售
认识关联销售
关联销售的定义
关联营销是一种建议在双方互利互益的基础上的营销,在交叉营销的基础上,将产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性,来实现深层次的多面引导
购买意愿 主动推销 增加意愿
关联推荐的重要性
测试产品
提升客单价
提交转化率
降低推广成本
关联销售四部曲
关联模型
商品与商品的相关联
替代式 同类商品的关联
延展式 功能商品间的关联
互补式 搭配商品间的关联
热销式 爆款商品间的关联
潜在式 爆款商品间的关联
顾客与顾客的相关联
鼓励宣传
价值认同
给予回报
推荐策划
价格刺激
搭配省钱
条件诱惑
顺丰包邮
情感共鸣
父母 情侣
接触点投递
聊天出现不应该有的话术
反馈优化
记录关联最好的宝贝
案例分析
活动铺垫
侧面了解到顾客已经有明确的购买意图
再次强调活动
推荐不成功后马上推荐替换产品
乘胜追击,提出3件更优惠
送优惠券,实现二次销售
关联销售的三个关键
关联最佳时期
静默下单后越快联系顾客,推荐成功率越高
顾客已确定有购买意向时,在拍产品之前适时推荐,成功率最高
关联产品推荐
热销爆款
热卖热销产品
高咨询量
流量超高
经典款式
长期售卖利润款
关联最优效果
不要推荐顾客可替代产品
推荐互补产品
推荐优势套餐
高客单价+高转化+低客单价
客服接待
客服接待沟通的基本原则
态度热情原则
语言
多用语气词
句尾带呢,哟
会用礼貌用语
您好,麻烦您,谢谢您
回复字数比买家多
不直接否定客户原则
不顶撞客户
禁止与客户争执、对骂
以肯定的方式表达否定的意思
给客户以赞美
礼貌用语
不好意思 委婉表达拒绝
实在对不起 表达歉意
麻烦您 表达请求
谢谢 表达赞赏和感谢
有条件妥协
满减,满送
给买家的感觉
正确:温暖,从容,安定,舒服,阳光;凉爽,舒心,广阔,清风,舒展;温柔,静谧,烂漫,幸福,娇俏
错误:烦躁,胸闷,头疼,积压,郁闷;纠结,痛苦,低沉,焦灼,不安;慌乱,争执,破碎,伤心,难过
主动沟通原则
客户不说话,主动找话题
引导客户思路
客服接待沟通的流程与方法
了解客户:迎客,询问,判断
迎客
快速回复咨询 6秒
慎用自动回复
使用时间点上
内容设计上
询问
与产品间接相关
天气,年龄,风格
判断
了解客户信息
签名
会员
注册时间
买家信用低,注册时间久
缺乏安全感,价格敏感
买家信用低,注册时间短
新客户
平台操作不熟悉
价格因素影响低
买家信用高,注册时间久
成熟买家
熟悉规则
会比价
相对理性
买家信用高,注册时间短
冲动购物型
马甲型
信誉
地区
焦点
关注商品
客户交易信息
聊天过程判断需求
产品介绍与推荐:产品推荐,介绍产品
推荐什么产品
店铺主推商品
与入口相似的商品
利润高的新品
如何推荐
避免只推荐一款
推荐一款-买不买的问题
推荐几款-买哪款的问题
产品推荐
特点
优势
利益
促成订单:疑问解答,促进成单,引导收藏
疑问解答
有条理的回答客户的问题
多说强势,少说弱势
针对客户的心理特点,主动打消客户顾虑
明确售后服务保证
促进成单
增加下单紧迫感
活动
优惠
发货
暗示引导
拍下后改价备注
引导收藏,加购物车
客服基础
日常交易流程
买家购物流程
挑选-沟通-下单-付款-收货-评价
买家付款方式
支付宝付款
余额付款
找人代付
花呗支付
网银银行卡付款
快捷支付
网上银行支付
信用卡支付
其他付款
货到付款
优惠类支付
红包
优惠券
积分
信用支付
卖家订单流程
订单生成-关联销售-核对付款-打包发货-交易确认-评价
店铺后台操作
等待买家付款
修改价格
修改邮费
备注插旗
等待卖家发货
网上发货
退款
卖家已发货
确认收货
退款 退货
交易成功
评价
评价解释
退换货流程
换货;双方直接提供各自发出的快递单号
退货:买家先申请退货/退款-卖家同意退款-买家填写快递单号-卖家确认退款
遵守规则规范
交易安全规范
交易安全
密码安全
淘宝登录密码
登录+编辑+设置
支付宝登录密码
登录+查询+设置
支付宝支付密码
支付+退款
网银的相关密码
登录+付款
注册邮箱的密码
找回相关密码
设置密码学问
原则
安全+容易记忆
大写英文字母+小写英文字母+数字+特殊符号
忌讳
密码=会员名
密码=联系方式
电话手机,邮箱邮编,姓名
密码=规则排列
aaaa,123456,66666
网络陷阱
钓鱼链接
有无安全标识
不明网站
防范规定
不忘定期排毒
不用变态下载
不看在线视频
不上危险网站
不点危险链接
消费者保障规则
七天无理由
喜欢?
假一赔三
放心?
闪电发货
快速?
30天维修
维修?
第三方质检
退货运费险
退换?
违背承诺高压线
发票问题
包邮问题
付款问题
关闭交易
发货问题
泄露信息
举证规范
沟通证据
旺旺聊天记录
QQ聊天记录
手机短信
电话录音
产品证据
发布真实,有效截图
联系买家提供照片
旺旺聊天记录截图
测量注意点
胸围:平铺,对准二液下点
裤子的腰围:平铺,二点对齐进行测量
鞋码:垂直对准鞋头和鞋跟二点,进行测量
物流证据
本人签收 签收订单
非本人签收 物流证明
买家拒签 拒签证明
资质证据
发票
常用工具软件
精通旺旺操作
系统设置
登录状态
个性签名
快捷键
准许说话
自动提醒
主动出击
聊天功能
看正接待人数
交易焦点
浏览宝贝
群组功能
好友分组
旺旺群
按钮功能
熟悉插件功能
聊天
消息
下单消息
插件
数据
生意参谋
客户
消费信息
购买行为
基本特征
信息标注
客服
改邮改价
核对信息
插旗备注
活动告知
优惠提示
仓储
产品知识
物流查询
物流推荐
库存查询
市场
订购软件
网址
直达指定页面
了解辅助软件
ERP软件操作流程
多店订单统一收取
自动更新库存
批量处理单据
自动处理退换货
各项报表
淘宝客服
客服数据
售前
询单转化率
下单转化率
旺旺回复率
旺旺平均响应时间
客服评价好评率
售后
退款率
平均退款速度
快件到货时长
售后评分
投诉率
纠纷率
回头率
售前准备
客服岗位售前须知
客服的目的
产生订单成交提高店铺转化率
客服达成目标的途径
接待-沟通
售前的服务规范准备
岗前心态
客户至上,用心服务
尊重他人,微笑面对
换位思考,有效沟通
服务意识,接待技巧
团结协作,分享共担
主人翁意识
迎接变化,勇于创新
适应变化,不抱怨
面对变化,理性对待
有前瞻意识,建立新方法,新思路
创造变化,提升绩效
诚实正直,言出必行
诚实正直,言行一致
表达观点,接受批评并改进
不诋毁他人
勇于承担错误,敢于承担责任
激情乐观,永不言弃
喜欢工作
有归属感
乐观积极的心态
不怕挫折困难,不断寻求突破
不断设定更高的目标
专业执着,主动学习
不拖延时间
持续学习,自我完善
行为规范
服务态度
开始语言
结束语言
接待礼节
文字运用
耐心度
服务能力
语气语调
沟通能力
处理能力
服务流程
业务遵守
记录情况
客服岗位职责
售前客服
售前旺旺在线服务
异常订单反馈
顾客信息收集及反馈
催款
业绩
发票收集
售后客服
售后旺旺在线服务
退换货指令创建
退换货表格登记
OMS系统退换货查询
发票登记
线下退款登记
简单投诉处理
订单专员
漏单排查
订单状态跟进
订单信息修改
订单取消
缺货电话呼出
发票汇总
组长
客服服务质量,业绩监管
售后问题升级处理
客服能力及产品培训
客户评价监管
报表数据收集,分析
店铺活动的传达
聊天记录跟进
问题答疑
退款纠纷率的跟进
早会内容记录
话术原则
不行不可以,带不字
一字真言
快捷回复频繁使用
直接回绝
打断客户
强调自己正确不承认错误
不及时通知变故
售前的产品知识准备
认识产品知识要素
品类结构
热销款
上新款
利润款
清仓款
品牌属性
规格
大小
鞋子 码数
内衣 罩杯
戒指 手寸
尺寸
欧式型号
xs,s,m,l,xl,xxl
北美型号
160/80A,165/85A,170/85A
重量
水果
翡翠A货,BC货
容量
汽水 美甲油
纯度
金银
长度
材质
成份
衣服面料
奶粉
配比
特性
颜色
风格人群
A型
是以不收腰宽下摆围基础特征,上衣一般肩部宽松肥大,服饰均以收紧腰阔摆口味特征
具有稳重,安定充满青春活力的特点
X型
服装以宽肩,扩摆,束腰为基本特征,也以上下肥大中间收紧为特征
具有窈窕,优美,自然,能体现女性线条美
T型
服装以短肥或蓬松的短袖和紧瘦的衣身为特征
具有简单,大方的松身特点
V型
具有夸张的肩部,通常用于男装,可以充分体现男性的魅力
具有活泼潇洒的特点
O型
服装以不收腰宽下摆为基本特征,衣身呈圆状,有上下等宽的圆润感
具有夸张柔和的造型特点
特性卖点
产品利益
产品搭配
产品包装
熟记产品手册
品名
款式
尺码
颜色
面料/材质
数量
售价
备注
售前的店铺任务准备
店铺活动传递
活动类型
类目活动
淘宝活动
天天特价
双11,12
店内活动
节日
店外活动
天天特价
聚划算
类目活动
年底大促
活动要素
活动产品
活动时间
活动形式
搭配套餐
活动对象
活动设置内容
满就减,满就送
搭配套餐
搭配宝
优惠券 红包
限时折扣
店铺vip,淘宝vip
活动话术
话术提升技巧
产品话术
售后话术
物流话术
物流查询方法
物流时效
顺丰
省内24小时
省外48-72小时
申通圆通
详情页有物流提醒图
官方查询
物流报价清单表
仓储查询流程
仓储情况
一般的ERP软件的订单流程
订单处理
人工建单
自动抓单
审单
库存查询
客户查询
售后服务
导入
电商售后服务
是指买家购买的商品发货以后,所进行的一系列售后服务,包括物流跟踪。产品答疑,购买纠纷解决等。售后工作是一次交易的最后过程,也是再销售的开始
意义
提升顾客购买满意度
提升品牌形象
提升企业整体水平整合信息
咨询回复服务
查单查件咨询
物流因素
逾期不达
找出原因并催件
运输损耗
举证后补发或退款
包裹丢失
补发并找快递索赔
偷梁换柱
联系快递取证
商家因素
发错货
引导自留或退货
少发货
退款或补发
选错快递
替换快递
地址错误
再次投递
处理态度
快
热
诚
产品相关咨询
产品保修问题
产品使用问题
专业的产品知识
释放顾客的不满情绪
产品不满
服务不满
物流不满
处理技巧
快速反应态度好
认真倾听表歉意
安抚解释有技巧
诚恳道歉求谅解
补救建议坚决要
执行措施要及时
及时跟进求反馈
退款/退换货服务
客服处理步骤
发送退换货地址以及要求
换货
非质量问题,双方各自承担发回邮费
发错颜色,可以补差价为补偿
退货
非质量问题,买家承担
发错颜色,质量问题需要拍照,卖家承担
六步曲
联系买家-核实情况-安抚致歉-协调方案-跟进处理-备案登记
平台操作流程
尽量要求非质量问题的退货说明
买家申请退款/退货-卖家同意退款-买家填写快递单号-卖家确认退款(及时处理)
拒绝退款的话,需要联系买家处理
如何查看退款/退货
查看退款订单
查看退款状态
拒绝买家操作
建议拒绝先跟买家沟通
填写拒绝理论
同意买家操作
买家申请退款,卖家选择同意
选择退货地址
等待买家退货
收到买家退货,确认退款
输入支付宝密码,完成退款
小贴士
极速退款-淘宝先行垫付
七天无理由退款-不可拒绝
七天无理由包邮产品,双方承担发货运费
买家选择退款原因对店铺的影响
未按约定时间发货/缺货 处罚
淘宝
申请退款,同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金
小二介入判点之前,未主动交违约金的商家,扣3分
72小时内发货
天猫
赔付交易商品金额(不包括邮费的金额)的30%计算,最高不超过500元
沟通的态度与技巧
导致退换货因素
主观因素
产品因素
服务因素
引导转让,减少退货
引导换货,推荐新品
电话沟通技巧
自报家门
简单扼要说明来电原因
倾听顾客不满原因
提出解决方案
协商过程
如不成功,再提其他方案、
通话结束前再次表达歉意
沟通不畅时需借助电话
电话是最后处理方案一定要慎重
在电话沟通前要各方面分析问题
不要在客户情绪激动时拨打电话
需要更强的沟通能力和决断权限
设定好几个方案和承受底限
电话沟通注意点 提高语言的感染力
发掘和有效利用自己的语言特点
带着微笑,用语言表达服务热情
语调的升调 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
随机应变
投诉维权纠纷
认识维权原因
未收到货
收到维权先别慌 调查事实最重要
顾客不沟通直接维权
买卖双方协调不成功
买卖没有对立面,换位思考处理好
维权类型及应对方法
应对
投诉维权查看入口
买家(申请售后)选项
维权流程图
方法
表明负责的态度-要求举证-安抚顾客
核实情况-提解决方案-表现大度-提醒撤销维权
小二介入纠纷
维权后对店铺的影响
限制发布商品
店铺屏蔽
降低搜索权重
扣分
增加纠纷比率
纠纷率对店铺的影响
保证金翻倍
商品搜索
按照销量,信用,价格三种排序方法,默认不展示
直通车
暂停14天
营销活动
无法满足活动规则需求
维权类型
未收到货
举证期3天,即时介入,4个工作日
售后保障服务
举证期3天,即时介入,4个工作日
违背承诺 延迟发货 恶意骚扰
3个工作日,5个工作日
退款中维权
3个工作日 7个工作日
举证内容
旺旺聊天记录截图
阿里旺旺举证号
淘宝站内信截屏
手机短信照片
通话清单
有理有据 有情有义 切勿辱骂 合理建议
评价管理
中差评修改处理
时间点
48小时后生效 30天内可修改
操作步骤
电脑
我的淘宝-评价管理-给他人评价-修改
手机
客户端:我的淘宝-我的评价-点击中差评的宝贝-修改
浏览器:如同电脑的操作方式
处理步骤
沟通工具
电话 旺旺 短信
查询原因
产品原因
服务原因
物流原因
买家主管原因
协商解决
退换货解决问题
做好坏账损失
注意事项
不可辱骂顾客
不可恶意骚扰中差评顾客
评价解释处理
时间点
评价作出15天内可解释
操作步骤
卖家中心-交易管理-评价管理
类型
辱骂顾客,自倔坟墓
勇于认错,诚意改进
有理有据型
委屈萝莉型
一笑而过型
掌握买家心理,合理解决问题
利益总结法
定义
总结并陈述所有将带给客户的利益,从而获得问题的解决。
要点
条理要清楚,对准客户有针对性问题的利益总结全面,表达准确。
前提条件法
定义
提出一个特别的优惠条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等
要点
配合店铺的解决纠纷政策
询问法
定义
通过提问逐渐接近客户的真实需求,然后强调利益来获得问题解决
要点
由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性
Yes sir 法
定义
永远说:是的,表示认同或理解,之后再用简短的补充来说服客户
要点
站在客户的立场为自己说话,有步骤的解决问题
改进方案
真正认识自身不足,有则改之无则加勉
积极联系客户了解情况,真诚道歉
取得客户谅解,争取修改评价的机会
恶意评价处理
定义及发起条件
恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
售后案例解析
卖家真的赢了吗
纠纷不在乎谁赢,而是在追求买卖双赢
售后总结
掌握技巧与原则
见招拆招处理好
关怀带来回头客
自由主题
老客户管理
明确老客户的重要性
老客户的定义与识别
购买一次后回来二次购买
老客户对店铺的作用
能够快速提高店铺权重
掌握老客户的分类与管理
老客户的分类
性别,年龄,消费水平
老客户的管理工具
会员关系管理
了解老客户的营销活动
主动营销
短信,旺旺留言
互动营销
微信群,旺旺群,qq群
掌握老客户的维护方法
老客户的维护方式
客服人工关怀
回访
CRM软件关怀
老客户的维护方法
交易关怀
定期回访
情感关怀
生日
其他关怀
节日
订单催付
客户未付款原因
价格贵
对产品没信心
支付问题
看到不好的评价
买家时间问题
催付五步曲
挑选订单
时间,金额,数量
把握时机
根据不同的时间点出击
匹配工具
免费
千牛
站内信
邮件
付费
短信
电话
第三方工具
制定话术
不同客户用不同话术
结果备注
催付完要记得备注
活动催付的注意事项
催前准备
提前设置好话术
催付ROI
vip诊断当然要用高手了
关联销售
认识关联销售
关联销售的定义
关联营销是一种建议在双方互利互益的基础上的营销,在交叉营销的基础上,将产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性,来实现深层次的多面引导
购买意愿 主动推销 增加意愿
关联推荐的重要性
测试产品
提升客单价
提交转化率
降低推广成本
关联销售四部曲
关联模型
商品与商品的相关联
替代式 同类商品的关联
延展式 功能商品间的关联
互补式 搭配商品间的关联
热销式 爆款商品间的关联
潜在式 爆款商品间的关联
顾客与顾客的相关联
鼓励宣传
价值认同
给予回报
推荐策划
价格刺激
搭配省钱
条件诱惑
顺丰包邮
情感共鸣
父母 情侣
接触点投递
聊天出现不应该有的话术
反馈优化
记录关联最好的宝贝
案例分析
活动铺垫
侧面了解到顾客已经有明确的购买意图
再次强调活动
推荐不成功后马上推荐替换产品
乘胜追击,提出3件更优惠
送优惠券,实现二次销售
关联销售的三个关键
关联最佳时期
静默下单后越快联系顾客,推荐成功率越高
顾客已确定有购买意向时,在拍产品之前适时推荐,成功率最高
关联产品推荐
热销爆款
热卖热销产品
高咨询量
流量超高
经典款式
长期售卖利润款
关联最优效果
不要推荐顾客可替代产品
推荐互补产品
推荐优势套餐
高客单价+高转化+低客单价
客服接待
客服接待沟通的基本原则
态度热情原则
语言
多用语气词
句尾带呢,哟
会用礼貌用语
您好,麻烦您,谢谢您
回复字数比买家多
不直接否定客户原则
不顶撞客户
禁止与客户争执、对骂
以肯定的方式表达否定的意思
给客户以赞美
礼貌用语
不好意思 委婉表达拒绝
实在对不起 表达歉意
麻烦您 表达请求
谢谢 表达赞赏和感谢
有条件妥协
满减,满送
给买家的感觉
正确:温暖,从容,安定,舒服,阳光;凉爽,舒心,广阔,清风,舒展;温柔,静谧,烂漫,幸福,娇俏
错误:烦躁,胸闷,头疼,积压,郁闷;纠结,痛苦,低沉,焦灼,不安;慌乱,争执,破碎,伤心,难过
主动沟通原则
客户不说话,主动找话题
引导客户思路
客服接待沟通的流程与方法
了解客户:迎客,询问,判断
迎客
快速回复咨询 6秒
慎用自动回复
使用时间点上
内容设计上
询问
与产品间接相关
天气,年龄,风格
判断
了解客户信息
签名
会员
注册时间
买家信用低,注册时间久
缺乏安全感,价格敏感
买家信用低,注册时间短
新客户
平台操作不熟悉
价格因素影响低
买家信用高,注册时间久
成熟买家
熟悉规则
会比价
相对理性
买家信用高,注册时间短
冲动购物型
马甲型
信誉
地区
焦点
关注商品
客户交易信息
聊天过程判断需求
产品介绍与推荐:产品推荐,介绍产品
推荐什么产品
店铺主推商品
与入口相似的商品
利润高的新品
如何推荐
避免只推荐一款
推荐一款-买不买的问题
推荐几款-买哪款的问题
产品推荐
特点
优势
利益
促成订单:疑问解答,促进成单,引导收藏
疑问解答
有条理的回答客户的问题
多说强势,少说弱势
针对客户的心理特点,主动打消客户顾虑
明确售后服务保证
促进成单
增加下单紧迫感
活动
优惠
发货
暗示引导
拍下后改价备注
引导收藏,加购物车
客服基础
日常交易流程
买家购物流程
挑选-沟通-下单-付款-收货-评价
买家付款方式
支付宝付款
余额付款
找人代付
花呗支付
网银银行卡付款
快捷支付
网上银行支付
信用卡支付
其他付款
货到付款
优惠类支付
红包
优惠券
积分
信用支付
卖家订单流程
订单生成-关联销售-核对付款-打包发货-交易确认-评价
店铺后台操作
等待买家付款
修改价格
修改邮费
备注插旗
等待卖家发货
网上发货
退款
卖家已发货
确认收货
退款 退货
交易成功
评价
评价解释
退换货流程
换货;双方直接提供各自发出的快递单号
退货:买家先申请退货/退款-卖家同意退款-买家填写快递单号-卖家确认退款
遵守规则规范
交易安全规范
交易安全
密码安全
淘宝登录密码
登录+编辑+设置
支付宝登录密码
登录+查询+设置
支付宝支付密码
支付+退款
网银的相关密码
登录+付款
注册邮箱的密码
找回相关密码
设置密码学问
原则
安全+容易记忆
大写英文字母+小写英文字母+数字+特殊符号
忌讳
密码=会员名
密码=联系方式
电话手机,邮箱邮编,姓名
密码=规则排列
aaaa,123456,66666
网络陷阱
钓鱼链接
有无安全标识
不明网站
防范规定
不忘定期排毒
不用变态下载
不看在线视频
不上危险网站
不点危险链接
消费者保障规则
七天无理由
喜欢?
假一赔三
放心?
闪电发货
快速?
30天维修
维修?
第三方质检
退货运费险
退换?
违背承诺高压线
发票问题
包邮问题
付款问题
关闭交易
发货问题
泄露信息
举证规范
沟通证据
旺旺聊天记录
QQ聊天记录
手机短信
电话录音
产品证据
发布真实,有效截图
联系买家提供照片
旺旺聊天记录截图
测量注意点
胸围:平铺,对准二液下点
裤子的腰围:平铺,二点对齐进行测量
鞋码:垂直对准鞋头和鞋跟二点,进行测量
物流证据
本人签收 签收订单
非本人签收 物流证明
买家拒签 拒签证明
资质证据
发票
常用工具软件
精通旺旺操作
系统设置
登录状态
个性签名
快捷键
准许说话
自动提醒
主动出击
聊天功能
看正接待人数
交易焦点
浏览宝贝
群组功能
好友分组
旺旺群
按钮功能
熟悉插件功能
聊天
消息
下单消息
插件
数据
生意参谋
客户
消费信息
购买行为
基本特征
信息标注
客服
改邮改价
核对信息
插旗备注
活动告知
优惠提示
仓储
产品知识
物流查询
物流推荐
库存查询
市场
订购软件
网址
直达指定页面
了解辅助软件
ERP软件操作流程
多店订单统一收取
自动更新库存
批量处理单据
自动处理退换货
各项报表
大促活动怎么做
大促活动客服要求
流量暴增、旺旺爆屏、客服来不及回复、响应慢、电脑反应变慢、订单流失
高效率
提前设置好快捷短语
欢迎语自动回复
机器人自动回复
寻求第三方软件
高转化
熟悉活动主题和主推款
替换商品提前熟悉
关联搭配
客服平均分流
按顺序回复
硬件支持
替换商品提前熟悉
其他程序都不要开,比如QQ等
沟通的七大技巧
心态端正:换位思考、宽容
积极主动:主动咨询,了解买家需求
目的明确:以促进成交为前提
善用旺旺表情:增加亲切感,拉近彼此的距离
善用语气词:让语调变的柔和,提升客户体验。
封闭式提问:要A还是要B,而不是要还是不要
尊贵的感觉:优惠只针对他一人,且不易得
沟通的七大禁忌
避免争辩:买家质疑产品的时候要耐心解释。
避免答非所问:针对买家的要求进行回答。
避免质问买家:你明白我说的吗?你听懂了吗?
避免独白:单方面打断买家,自顾自推荐产品。
避免自以为是:对顾客提出的小白问题嗤之以鼻
避免诋毁:在客人面前诋毁竞争对手或者公司
避免施压:不要强迫客人购买
售前
欢迎语
避免施压:不要强迫客人购买
亲,在这特别的日子里,是缘分让我们相遇,我是您的专职客服叶子,今天全场大促五折包邮哦,库存有限,赶快下手抢购吧~主推款。
自助购物
亲爱的,非常抱歉呢,活动期间咨询量大,我可怜的电脑已经处于卡屏死机的状态中,您可以先直接拍下的,能拍下的都是有货的,我看到后会第一时间回复您,谢谢您的体谅哦。
等待致歉
安抚,留住买家,分类回复
只是问在吗,您好之类没有具体问题的
不好意思哦,亲,让您久等了,现在接待的客人有点点多,您可以把您遇到的问题告诉我,我看到后第一时间为您解答的。
有问具体问题,比如颜色尺码的
不好意思哦,亲,让您久等了,您刚刚问的问题我马上为您解答。
库存
库存充足
断码缺货,后期补货
改预售,预售的日期,建议客人拍下预售款
亲,这个颜色已经没有现货了的,预定15号可以发货的,您可以先拍下,今天拍下的话还是可以按照今天的活动价的哦,这样比较优惠呢。
断码缺货,后期不补货
引导客人购买类似款式
亲,实在抱歉呢,目前这款已经卖完了呢,要不您先看下这一款,跟您喜欢的那款很接近的,而且这款今天也是特价的哦,现在拍下最划算呢。
产品质量
质量是否一样
亲,商品质量绝对和平时一样的哦,只是因为淘宝官方有要求,参加活动一定要这么低的折扣才行的,所以我们才会用这个亏本价格做活动的,您现在买最划算哦。
正品保证、掉色、起球、色差、售后保证和平时一样
尺码
标准码
尺码偏大
尺码偏小
根据身高体重
和平时一样
议价
双十一期间通常不议价,建议客人购买搭配套餐或者好评返现,或者送个小礼物等。
送礼品
亲,双十一的价格已经是最低价了的,要不您看看这样行吗,我帮您申请一份小礼物吧,我们的小礼物都很精美的哦。
老客户特惠
亲,您也知道的,目前这个已经是最低价格了呢,不过您是我们的老顾客了,您今天下单的话我帮您再申请一张优惠劵吧。
赠品
活动期间赠品建议随机发放,突出限量
亲,您今天下单的话,仓库会随机赠送一份精美的小礼品哦,数量有限,先到先得哦。
修改订单信息和收货信息 (未付款)
尽量建议客人重新拍下,否则就要备注好。
亲,活动期间订单量大,为了防止发错货给您,建议您直接关闭订单然后重新拍下,这样比较好呢,要是您有什么难处的话,记得告诉我哦。
急单
不接急单
亲爱的,活动期间订单量太大,只能保证72小时内发出呢,我们仓库是按照顺序发货的,先下单的会优先发货,如果有异常情况的话我们会及时联络您的,谢谢您的理解哦
接急单
好的,已经给您备注好了,我们会按照您要求的时间发货的,但是呢,双十一期间物流到处都可能出现爆仓,或者速度很缓慢,这些情况我们都没有办法控制呢,还请您耐心等待一下哦。
发货时间及物流
发货时间,默认快递发货时间,默认快递
结束语
双十一期间发货慢,快递慢容易爆仓,先提示客人,提早获得谅解。
亲,双十一期间发货量大,各地物流速度都会比较缓慢,到您那可能会稍微晚一点点,还请您理解一下哦。
收藏店铺、收藏微信、好评返现、好评返优惠劵等和平时一样。
转接售后、尺码、颜色、质量、邮费、议价等和平时一样
催付
突出时效性,一年只有一次、库存很快售罄,优惠马上结束,先付款先发货等
优先发货
亲,活动期间订单量比较大,先付款的可以优先发货的哦,而且双十一期间各地物流容易出现爆仓,如果先发货的话就能够错过物流高峰期,让您的包裹尽快送到您手上哦
热销催付
亲,您拍下的这款宝贝现在库存已经不多了哦,您记得尽快付款哦,如果被别的客人抢在前面付款的话,那您就可能失去这个机会了哦
礼品催付
礼品自定,可以限制数量,造成紧迫感。
亲,您在我们家拍下的宝贝还没有付款的,您别忘记了哦,我们今天有准备一款限量发售的礼品的,仅限前100名购买的客人,晚了就没有礼品送了哦。
倒计时
亲,不好意思打搅您了,您拍下的订单还没有付款的,活动时间马上结束了哦,结束后就没有这个优惠的价格了呢。
售后
催发货
安抚客人,说明发货时间,取得客人谅解
可能的话催发货的订单优先发货,做不到就不能承诺
不一定是订单多导致发货迟,也可能是双十一期间供应商那边发货期延长
亲,非常抱歉哦,活动期间因为订单量比较多,我们是保证72小时之内发货的,仓库已经在加班加点发货了呢,我让仓库尽量给您排在前面发好吗?麻烦您耐心等待一下。
缺货
超卖,库存不准、备货不足,生产没跟上
及时联络客人并致歉
能补货的,是否可以等待
亲,非常抱歉呢,您的订单大概15号可以发出的,仓库人手实在不够,一直都没有休息,加班加点在发货了,表情
不补货的,换款,退款
亲,这个暂时没货了呢,我问一下我们仓库看看过几天会不会补货,如果有补货的话第一时间发给您,如果没有的话到时给您换其他款式或者退款可以吗?
如客人申请退款尽快处理,以免投诉
物流异常
物流爆仓、丢件,被挤压,漏扫描等其他异常不能及时送达,要找到具体的原因再解释。
亲,非常抱歉,给您带来这么多麻烦,我马上确认一下,看看是什么原因,确认好了马上回复您。
进门语、转接售前、修改订单信息、退货、退款、售后、投诉、维权等和平时一样
客户维护
短信关怀
发货关怀
派件关怀
好评关怀
包裹营销
可以准备致歉卡或者道歉信,对发货和到货慢表示歉意,从而获得客人谅解。
子主题 1
好评返现卡,可以降低客人中差评的比例,维持好动态分。
中差评saygoodbye
造成中差评的买家以及习惯分类
新手买家,双0信誉无购买无销售记录
无知型
不知道中差评给卖家的影响
雷人型
玩连连看
沉默型
默默无闻,悄悄的来,又悄悄的离去
尝鲜型
并不知道发货跟物流的流程
最容易解决的,成功率较高
淘宝老买家以及正成为老买家的淘宝粉丝
懒人以及正常型
产品不满意又懒得退货的
猴精型
要先体验产品的好坏
同行卖家以及挑剔买家
同行卖家型
比你还对产品熟悉的买家
恶意差评师
这种不解释,不妥协
挑剔买家型
从售前可判断,问题特别多的那种
造成中差评的客户评价分类
买东西很少评价或从来不评价
除非产品真的不行
经常评价,但要求不高,只要你东西凑活,基本就给好评了
态度好
经常评价,但要求比较高,只要和预期的不一样,就可能会给差评
之间有缓冲度
经常评价,但要求比较高,只要和预期的不一样,就一定会给差评
无论如何都要给
修改中差评技巧
客户类型
感情牌
以刚参加工作的客服需要完成经理规定的人均好评数量来赢得这份工作,希望理解博得同情
订单评价是客服个人销售出的,经理追究责任方,会算到个人工作评估,希望帮忙修改可以给到独享的店铺优惠券或者直接金额的返现。
这次活动是亏本在做,有什么不周到的还望谅解(看情况给到补偿),做生意不容易,态度诚恳博得谅解
理性型
以店长的名义进行回访,让顾客感觉受到重视,倾听顾客的抱怨,跟进顾客的不满进行道歉或者看情况的补偿,修改中差评后期可以做朋友,欢迎来探讨问题
对服务不满意,表明之前服务的客服是实习客服,以店长的名义和姿态向顾客了解情况道歉,说明后期调整客服的态度,看顾客态度,如果还是有一点犹豫,直接补偿少量现金希望得到他的谅解
贪小便宜
和顾客跟进上面的情况认真说了后,顾客还是表示迟疑的话,但是也没有拒绝,一般补偿补发优惠券或者最好是现金,让对方修改
沟通技巧
时效性第一
最短的时间内处理
沟通时间点选择
要看买家是属于哪个性质的
沟通工具选择
首选电话
电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿
沟通时机选择
旺旺在线,打电话
沟通判断选择
行or不行
不同价格的补偿
中差评数据统计分析
第三方网店管理软件
可看出哪个商品出现的问题最多,有针对性的制订解决方案
售后客服每天的处理效率,衡量售后客服团队质量的重要参数
监测店辅运营风险的最直观数据
注意事项
顾客如果答应修改,要保证时效性及时跟进
避免和反应过激的客户有言语冲突,最好安静倾听,然后协调
最合适的方式是电话联系,联系时间掌握在中午12点半以后到下午2点,或者晚上7点半以后。避免早上8点以前或者晚上10点以后联系
根据不同 客户进行不同的聊天方式
如何避免差评师
不是贵重产品的静默拍单
天天特价
进行包裹营销
发货检查仔细,包装仔细,签收说明
指定快递
说明快递不指定以及快递速度
淘宝受理恶意评价范围
定义
指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为
受理范围
不合理要求
需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价
买家胁迫
专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价
同行
与同行交易后给出的中丶差评
第三方诈骗
第三方诈骗所产生的评价
泄露信息或辱骂
擅自将别人的信息公布在评语或解释中,在评语或解释中出现辱骂或污言秽语,损坏社会文明风貌等行为,淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字,但是评价不删除
条件
必须双方互评的订单
受理的时间范围为评价产生的30天内
路径
淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价
中差评原因与解决技巧
买家不在乎的三大原因
对我们的产品和服务不满意
职业差评师为了赚取不正当利益,想借此胁迫卖家
竞争对手恶意竞争,因妒生恨
原因
质量不好或宝贝描述不符
建议
主动承担来回运费进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉,如若买家不退换货执意给差评
话术
亲,这个确实是我们的问题,由于我们仓库的人员没有及时将宝贝做分拣,所以导致发到您手上的宝贝有些残次,在不影响第二次销售的情况下,我们随时欢迎您 进行退换货,我们承担来回运费,确实给您造成不便了,在此作为店主我郑重承诺,后续购买的买家放心绝对不会发生类似情况,本店承诺宝贝质量问题本店永久提 供售后服务。
如若遇到线头等问题给中差评
亲,您发现衣服上有线头确实给 您的购物体验带来了不适,您也认可衣服质量是没有任何问题的,我们的衣服都是自己工厂直接生产的,我们请了很多老婆婆帮我们剪线头,这些老婆婆没有什么生 活来源,小店利薄也只能给婆婆每件1元钱,老婆婆视力不太好肯能会漏剪,您多多担待,这点小问题就别在意了,我们一起把店铺做好了,给老婆婆更多的收入。 谢谢您了
款式不满意
退换货但不想承担邮费
亲,我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦,如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦,但是您说不合身要我们承担运费给您退换货,小本生意我们亏不起呀,如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话,我们也没有更好的解决办法了,请各位买家朋友谨慎挑选哦
不退不换,经行不退货退款,也就是赔偿
亲丶如果您不喜欢这件衣服我们可以提供7天无理由退换货的,但是您不要退换一定要我们做补偿,这个我们真的不能满足您的,不是我们的质量问题, 您一定要我们赔偿确实办不到啊,请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述,别误拍咯
客服人员态度差
如果真是咨询太多无法及时回复,旺旺可以调皮的给对方来一个回复
左一个叫亲,右一个叫亲,俺就一张嘴,亲过不来呀,亲,别急,等会马上过来亲你哦
如果已经变成悲剧了,差评到手了,买家对你们完全失去信心了,就是不改差评怎么办?
亲 爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道 歉,那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的丶30天包修丶90天内提供售后服务,如果这款 宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺:XX直接找我
送货太慢
亲, 这件事确实是我们的问题,没预料到XX快递又抽什么风了,我已经跟他们老板联系上了,他让我转达对您的歉意,如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包 裹,第一时间给您发出,确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦
恶意差评处理
敲诈勒索
表现方式,加qq聊天威胁,不给钱就不改差评
解决方法
妥协!假装妥协,在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺,对方肯定不会直接告诉qq号让你加的
不合理要求
表现形式
退10块钱给我,不给我就给差评
直接申诉,肯定删除
这个宝贝我不满意,你要给我满意的答复
案例
亲,这个问题不能再谈谈吗?可以退换的,能不给差评吗?
不行,质量太差了,我接受不了,懒得退换
那您要怎么解决呢?
你自己看着办,不好好解决就给你差评
亲,你看下支付宝账户,我给你转20元钱了,收到了吗?
恩,看到了,好了
拿聊天记录维权
过度维权,小二介入判支持卖家,买家恶意中差评
解释话术
各 位买家朋友,小店亏本经营,这位亲还恶意挑刺,他自己不喜欢这个宝贝我同意他退,他非要我承担来回运费,维权了,淘宝官方已经判断了不支持他,他过度维权 了,气急败坏给我了个差评,我也没有办法。我再次承诺,本店售后服务非常标准,7天无理由退换货,不影响二次销售都可以退换的,请各位亲放心消费
遇到同行
解释话术
亲 们,请大家记住这个买家,他买了我们的宝贝,什么都没问,也没有联系我们直接给了中差评,经过我跟淘宝官方的联系核实,此人为同行,看到我们的宝贝卖的好 他就恶意来竞争,真是可耻的行为,本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心,不过官方已经回复我了,已经对该卖家警 告处理了,请大家放心消费。
中差评解释处理技巧
正确方式
处理方式
先感谢
后道歉
再解释
广告语结束
建议
针对多种质疑做避重就轻的解释
针对确实存在的问题做已改价的解释
针对买家认知错误做专业的解释
错误处理方式
不解释
不诚恳
解释中攻击买家
最不可取 骚扰
好评式差评
不一定都要刷好评
销量几十要有中差评
利用中差评逆转式营销
请记住
中差评的解释并不是解释给中差评的买家看的,而是给后来的买家看的
详情页的任何承诺都不及卖家对待已有情况的处理态度给力
评价管理
了解评价
什么是评价
买家通过评价说出商品体验效果与满意度
评价流程
客户购买
评价(追评)
解释(一对一、批量)
评价挖掘分析
发现问题解决问题
评价的计算规则
评价分为好评,中评,差评
好评+1
中评+0
差评-1
影响好评率
买卖家同一个商品14天内购买多次也只算一个评价
买卖家自然月店铺评价最多计算6次,为-6与+6之间
评价排名规则
电脑端
按照评价时间排序
无线端
评价内容的好坏
买家账号等级
评价字数
是否晒图
是否追评
按照这些优先展现评价
评价优化
操作
好评有礼
好评返现
随着货品一起发出
评价解释
根据不同评价,内容进行解释
关键词挖掘
评价营销
利用差评变成宝贝广告
关键词优化
客服
时间
等太久,回复速度慢
昵称
指定一个客服昵称
服务好
态度好,细心,耐心,热情
服务差
态度差,不理人
解决方法:针对客服问题对客服进行培训优化话术,提高服务体验
产品
品牌、 调性 、产品好、 产品差、合身,好用,质量好,质量不行、性价比高,值得购买
解决方案:根据不同产品设计不同的关键词,从关键词里挖掘用户对产品的使用感受和体验,提升产品体验
包裹
包裹好、包装差、礼品、退货单。感谢信
解决方案:完善包裹体验,加强包裹营销
物流
快递差,物流慢,很快,很慢,快递态度差,没通知
解决方案:优化物流体验
客户
送人(朋友、妈妈、男/女朋友)、介绍、再来
解决方案:对客户做二次营销和维护
价格
实惠,优惠,贵了,值了,不值,价格高,超值
解决方案:方便后期客户二次营销的把握及后期的优惠设置
营销
短信不错,再来,还来,公司采购,介绍
解决方案:做二次营销维护
其他
评价字数,回购原因,建议,品牌,调性
评价提升
评价分析
类型占比:分析每一类型在某个时间段内的占比是多少,然后重点的进行优化
回购占比:了解每一类评价的回购比例和占比,然后分析哪类客户重点维护
带图好评
店铺引导
实现常态的带图好评 返现卡
客服引导
告知带图好评有赠送 好评返现
一定要审核图片再让上传
评价互动
好评
10字以内
10字以上
点名到客服
对应客服进行回访
常态评价
负责客服进行回访
差评
服务、快递等误会或非我们原因产生的问题
回评,道歉并解释
产品质量问题差评
不在页面上做解释
电话追评
差评
给予鼓励的好评
提高询单转化率及技巧
询单转化率
询单转化
是指买家通过旺旺聊天成交的销售转化
转化率
通过旺旺聊天成交占比
影响了什么
销售业绩
店铺质量
客服薪资
团队竞争力
影响四大因素
岗位基础
文字表达能力
态度
视觉
内容
理解沟通能力
快
热
专
个人心理心态
激情
自控能力
专业基础
流程规范
客服岗位流程的规范
工具使用和平台操作
异常问题处理流程
技能技巧
销售基础技能和引导步骤
主动营销意识和营销技巧
特性 功能 好处
规则规范
客服沟通规范及禁忌雷区
语言沟通规则技巧及雷区
忌争辩 忌冷淡 忌命令 生硬
语言表达
产品推荐/主动营销话术
标准话术优化
会推荐,利用话术 举一反三
能力因素
交际能力
不同客户沟通能力
特殊情况交际能力
主动营销技巧
时间点把控
语言话术与技巧
客户心理把控
语言含义分析
需求新号挖掘
心理动态把控
客观因素
绩效方案
匹配是否合理
岗位责任
责任划分
企业文化
管理方式
技能培训
对客服进行产品,技能,技巧培训
沟通技巧
沟通目的与障碍
目的:双赢结果
接受认同客户情感诉求
说客户爱听以及想听的话
让客户听我的想让他听的话
让客户接受我的建议方案
特殊性与重要性
7%的言词
38%的声音
55%的表情
我们只有7%机会
沟通障碍
生硬的态度
沟通的失误
沟通技巧
沟通原则
态度热情
句尾带呢,哟
您好,麻烦您,请
字数比买家多
不直接否定客户
主动沟通,主动服务
售前接待7步骤
招呼
做到‘及时回复,礼貌热情’
适当幽默,缓解气氛
快速回复,黄金6s
询问
热心引导,认真倾听
快速理解,抓紧客户需求
推荐
体现专业,促成交易
议价
以退为进,促进交易
核实
及时核实,买家确认
道别
热情道谢,欢迎再来
跟进
视为成交,及时沟通
态度
端正,积极
耐心,热情
表情
话术要带表情,多利用话题有关的表情
礼貌
开头要用您好,结束要有感谢与祝福
语言文字
避免负面语言
不可出现肯定性
哦哦,嘿嘿,呵呵
推荐尺码用但是
旺旺
设置快捷短语
针对性
不同客户不同回复
产品了解程度
议价对象
沟通三要三不要
三要
赞美与鼓励
感激和幽默
与人各有关
三不要
没有准备的话
没有依据,数据
情绪欠佳
沟通6大王牌
迎
微笑迎接
察
洞察客户心理
问
主动反问
七分听三分问
说
推荐关联销售
应
随机应变
收
巧妙收尾
议价 八大类型
试探型
语言特征:能不能便宜点?/给优惠点吧
客户分析:这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后,就会主动拍下付款了,是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目标不止是达成交易,还要给客户留下好印象,让客户多带宝贝哦
应对要点:趁机介绍套餐或者店铺活动,引导客户多带些宝贝(即使最后客户没有多带,但是他至少会点一下你发的链接,这样他对店铺的印象就又多了一分,还提高了访问深度呢);如果没有活动,先礼貌拒绝再看情况 参考回答:
亲,我们的价格本身就很实在了哦~~ 呵呵,现在我们还有满78元立减3元的促销
允诺型
语言特征:太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买的
客户分析:这样的客户相信大家都不陌生,其实这个时候他已经下定决心购买了,只要应对得当是很容易成交的哦~
应对要点:价格是合理的,质量是不错的,老客户很多哦~
非常感谢您的惠顾哦~~亲, 我们品质管理做得比较严格、价格也已经十分厚道~~所以,第二次来小店购买的老客户还是蛮多的~~
对比型
语言特征:谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?
客户分析:面对这样的砍价,一开始我们总会纳闷,为什么客户不买那个便宜的,呵呵,其实这个时候客户心里已经比较过了,显然他是更青睐我们这个“贵一点”的,但是又担心买贵了吃亏,那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感,坚定他购买的决心
应对要点:引导客户关注性价比和服务,价格并非唯一因素
亲,我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样、是不是正品,但是我们的产品的质量,我们是有信心的。现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普通存在,需要您的火眼金睛哦~~另外,我们还有很完善的售后服务,您有任何疑问可以随时联系我们的哦
武断型
语言特征:其他的什么都好,就是价格太贵!
客户分析:这类客户看起来挺强势,其实还是蛮好沟通的,他可能就是想跟你砍价
应对要点:顺着买家的意思,让买家知道这个价格是物有所值的
亲,我完全同意您的意见,但俗话说得好:一分钱一分货。买的时候我们主要关注价格,但是在整个产品的使用期间我们其实更在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的
威逼利诱型
语言特征:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就下了(去别家了
客户分析:遇到这样的砍价不用慌,大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏;还有一点就是价格不能让步,不然客户会觉得你怎么还有空间让价,这样反而会使客户信任感降低
应对要点:冷静,不要被牵着走,坚定自己的价格
价格相差不大,金额小:亲,这个价格真没有的,我包装费都不够哦~~我送您一份小礼物吧,本来满58元才送的,还请亲多帮我们推荐推荐哈~~
博取同情型
语言特征:我还是学生(刚参加工作)呢?掌柜你就便宜点咯!
应对要点:我也很可怜%>_<%
现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈~~其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?
借口型
语言特征:哎呀,我的支付宝里钱不够,我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额
客户分析:这类客户还真不少,真真假假很难分辨,但是不管是真是假,坚持自己的原则,不亏本地成交就是了
应对要点:相差不大可以接受就成交了;相差很大,请他找人代付,或者施加一点压力
相差不大:那好吧~~亲,一定要给我全五分好评哦~~多发动朋友多来捧场哦~~谢谢您了~~ 相差较大:哎呀,亲,本来如果您支付宝余额多一些呢,我就咬咬牙卖给您了,但是您这个差得也太多,我们没有那么多利润的,您看能够请您的家人朋友给您代付一下,或者近期什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。尽早哦~~这件销售得不错,到时候我们真的不能保证一定有货的
死缠烂打型
特征:一些客户死缠烂打,各种招式都用,我们也用了各种应对办法,但是他还是不屈不挠,与你砍价半天甚至两天
分 析:其实这样的客户流失了并不可惜的,一个朋友就曾经遇到过一个客户只想买一条4.28的毛巾(进价3元),非得要求送一个进价1块钱的东西,朋友最后无 奈送了个进价5毛钱的同类产品(小亏点赚个销量和好评也好啊,而且当时已经是半夜了%>_<%),谁知道结果这客户还给了中评(不是因为产品 质量问题)!联系了也没有结果,他说历史第一个中评就这样产生了。血泪教训啊!
应对要点:客气请走,沉默
亲,非常感谢您的惠顾~~可能是我们缘分未到,不过,没有关系,生意不在情意在!祝您购物愉快~~
十大禁忌
忌争辩
时刻保持高度警惕,不要忘记你的职业和你的身份
忌质问
如果您要想赢得买家的青睐与赞赏,就不要出现质问买家的情况
忌命令
人贵有自知自明,要清楚您在买家心中的地位
忌炫耀
每个人的品味及审美观都不一样,你认为好的买家他未必认为也好
不可忘乎所以、得意忘形
忌直白
打人不打脸,揭人不揭短
忌批评
与买家交谈要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸
忌专业
用专业术语不但让买家弄不明白你的意思,还会让买家以为你在他面前炫耀
忌独白
不要独占任何一次讲话
双向沟通
忌冷淡
冷谈必然带来冷场,冷场必定带来生意泡汤
态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感
忌生硬
要求店主充分掌握网络语言,做出一次次活泼热情的沟通
提升询单转化率
自信源于熟悉
产品熟
产品知识
生产熟
熟悉生产流程
工艺熟
做工
对手熟
熟悉同款对手
优秀源于专业
工具
熟悉所有可用的工具
流程
熟悉所有操作流程
雷区
避免聊天出现负面语言
规则
客服相关规则
活动基本要求
活动名称与特点
成功源于技巧
活动利用
礼品利用
权力利用
申请
情感利用
小哭小闹,增加情调
千牛设置与利用
客服自动回复
第一次接待回复
欢迎光临,我是客服仔仔,很高兴为您效劳【带微笑表情】
离开状态自动回复
亲不好意思,客服仔仔离开一会,耐心稍等一下,马上回来【带飞吻表情】
人数过多的时候
比如天天特价
亲很抱歉,今天宝贝天天特价,咨询人数过多,没有及时回复您,客服仔仔马上回复您,并不是有意怠慢您,请您谅解【带忧伤表情】
比如双十一
亲很抱歉,今天是双十一大促活动,旺旺响爆,客服仔仔打字打到手软,如果没有第一时间回复您,请您谅解一下并不是有意怠慢您【带累的表情】
快捷短语使用
可以快速回复买家,不用临时组织语言,可选择性回复(手机与电脑同步)
售前
开头语
咨询
离开回来后需要根据时间点回复
吃饭时间
发货时间
客服交班时间
库存
尺码
议价
宝贝属性
色差与褪色
催付
发货与服务
快递与到货时间
其他
好评返现
礼物
售中售后
换货
亲根据以下地址发回来并保持商品吊牌齐全,顺便找张小纸条写一下换货的原因与想换货的,发回来记得把快递单号给客服仔仔,,这样仔仔才可以备注,当发回去的时候仔仔也会给亲单号的【带害羞表情】
退货
亲先申请退款操作,然后根据以下地址退回来并保持商品完整,吊牌齐全,不影响二次销售,收到货会第一时间给您进行进行处理的,谢谢您的配合【带微笑表情】
好评返现
麻烦亲把五分好评截图然后发给客服仔仔,然后仔仔联系财务给您处理【带吐舌头表情】
机器人自动回复
买家提问题帮助你回答
可根据自己想要的自定义设置
根据系统修改问题
旺旺应用
个性签名
主账号说明活动信息
子账号说明客服名字
旺旺
一定要有子账号
子账号为客服身份
主账号为老板身份
成交后要加为好友
千牛插件
插件市场
设置
工具栏插件
桌面插件
旺旺插件
必备插件
生意参谋
交易
商品
客服
催付
催付的定义与目的
定义:买家拍下未付款的订单
目的
提高销售额
提升询单转化率
提升下单付款率
降低推广成本
未付款原因与应对
服务原因
价格
议价不成功
库存还很多
购买记录价格不一
对产品没信心
详情页描述不清楚
有所担心
评价
中差评+晒图 解释包含攻击语句
客服态度不好,物流速度慢
客服
回复慢与不回复
对产品非答所问
负面语言
应对
议价:多退让一步,保留一线希望,主动出击
心理价位
了解顾客心理预期值
阐述产品产异化
强调性价比
占便宜心理
价格折扣设置
找到情感共鸣
等价转移
产品
详情页懂得优化,描述产品属性等一些须知内容
评价
针对不同的评价进行专业的解释
客服
回复要及时,对客户要热情对待
熟悉产品知识
物流
告知多家合作快递
操作原因
新手买家
告知操作步骤
忘记支付密码
主动热情帮助找回密码
支付宝系统升级
告知升级完时间,然后催付
余额不足
告知其他付款方式,备注跟踪
催付五步曲
挑选订单
按照时间催付
按照金额催付
把握时机
平常
最佳10分钟内
活动
告知订单关闭时间
天天特价 30分钟内付款
淘抢购 30分钟内付款
聚划算10分钟下单 30分钟内付款
时间
上午单
中午12点前
下午单
下午17点前
傍晚单
晚上22点前
半夜单
与上午单一起催付
匹配工具
免费
千牛
隐形催付,核对地址
贴心服务
询问原因
紧迫感
活动时间
发货时间
优惠政策
活动提醒
赠品
系统改价
站内信
邮件
付费
短信
上班族,学生及其他
频率不可过高
字数70字内
开头有问候,结束有感谢与祝福
告知活动优惠
买家特权
电话
不可使用网络电话
普通话标准
随机应变
第三方工具
制定话术
千牛
短信
活动
节日
电话
老客户
特殊性
感谢再次光临
询问产品体验
催付要委婉亲切
结果备注
催付过的记得备注
活动催付
前期准备
了解行业符合的节日
活动时间
天天特价 30分钟内付款
淘金币 72小时内付款
淘清仓 30分钟内付款
聚划算 10分钟内下单 30分钟内付款
防患于未然
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售后保障
质检报告
质量对比
产品知识
销售操作流程
买家购买流程
退换货流程
顾客购物心理
会员关系管理
数据统计
成交客户
统计365天内
兴趣客户
收藏店铺
收藏宝贝
加购物车
会员
不同等级客户总数
领取会员卡
领取总数
客户
列表
成交客户
未成交客户
其他客户
分析
交易
次数
交易总金额
平均交易额
客户
活跃客户
沉睡客户
流失客户
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消费水平
特征分布
群组管理
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年龄分段
消费水平
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根据交易数据打标
满足条件
根据商品打标
会员
会员卡 4钻以上
vip设置 提高回头客
按照等级条件设置
普通会员
高级会员
vip会员
至尊vip会员
营销
定向营销
按照关键词
创建活动
新人礼包
会员专享
其他活动
优惠券营销 不定时发放提高回头客
老客户维护
旺旺分组,可群发
客户多,一天一个组,少的话一个月一个组
购买备注日期清楚
回头客组
换货组
退货组
旺旺群
不定时发送优惠
微信群
节日丢红包互动
第三方短信软件
可一次性发送优惠,节日祝福
qq群
可以获取到买家的需求,建议