第十章销售过程管理

第十章销售过程管理，汇总内容有：、销售准备 选择、拜访客户 选择、接近客户、销售谈判、处理异议、促成交易、售后服务，大家可以学起来哦。

第十章销售过程管理

• 第一节销售准备 选择
  • 1.销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备（形象永远第⼀位）
  • 2.销售目标及销售计划的制定（销售目标和销售计划）
  • 3.明确划分销售区域。
  • 4.开发准客户
  • 5.企业在销售准备中的支持作用（培训）
• 第二节拜访客户 选择
  • 1.约见客户（理由、地点、时间、目标）
    • 【目标：新客户：了解或者下订单；老客户：收回账款、处理投诉、传达政策、建立商誉等】
  • 2.明确销售任务
    • （①成交 ②开发市场）
  • 3.配合企业深入了解价格。
    • （1）客户⾏业状况（2）销售区域内的竞争（3）挖掘区域潜⼒。
  • 4.对比企业，了解竞争
• 第三节接近客户
  • （1）概念： 销售⼈员在对客户相对了解的基础上，用适当的销售技巧激发客户对自身、企业、产品的某些⽅面或非产品⽅面兴趣的过程。 两⽅面的含义：①空间距离上的接近 ②感情上的接近。
  • （2）接近客户时的原则及注意事项 1、乐意接受的称呼及开场白。 2、幽默简洁，争取好感。 3、多用肯定的说法让客户接纳自⼰及产品，不断寻求客户的认同感。 4、销售⼈员须守时守约，给客户以充分的安全感，并学会真诚待客。
    • 争取好感的方法： ①掌握恰当销售语⾔，语⽓、表情、思维。 ②善于倾听。 ③坚持微笑服务，即刻感激对⽅。
  • （3）接近客户的⽅法（选择） 1、介绍接近法 2、演示产品接近法 3、服务接近法 4、调查接近法 5、求教接近法 6、反复接近法 7、馈赠接近法 8、赞美接近法 9、好奇接近法 10、利益接近法
• 第四节销售谈判
  • 1.概念：销售谈判是销售⼈员通过向客户传递信息并经过沟通，运用各种销售⽅式、⼿法、⼿段及策略来说服客户购买产品的过程
  • 特点
    • 冲突性与合作性并存，原则性与可调整性并存。
  • 原则
    • ①平等互利原则 ②守法和真实性原则 ③有针对性地鼓动原则 ④坚持辩证法原则
  • 3.类型及目标
    • 1、销售谈判的类型
    • 2、销售谈判的目标
      • 销售谈判的目标重在激发客户的购买欲望，促使客户尽早采取购买⾏动。
  • 4.阶段 （选择）
    • 1.开局阶段。
      • 了解对⽅的谈判底线和目标。
    • 2.报价阶段。
      • 谈判双⽅分别按照协议，提出各自的交易条件，是双⽅谈判的⼀ 个量化过程，涉及双⽅的共同利益。
    • 3.磋商阶段。
      • 双⽅就进⼊了“讨价还价”的阶段，逐步减少分歧。双⽅极⼒陈述各 自的立场及利益合理性，试图说服对⽅。
    • 4.成交阶段。
      • 重⼤分歧基本解决，双⽅就进⼈到了成交阶段。 利益统⼀，双⽅明朗，条款达成共识。迅速抓住时机，少给客户犹豫时间，发 出成交的信号，及时提示办理成交。
  • 销售谈判策略
    • 1、求同存异、刚柔并济策略。 2、步步为营、最后通牒策略。 3、以退为进、绵里藏针策略。 4、讨价还价、基辛格法则策略。 5、笑到最后策略。
      • ①报⾼价。 ②确认底价 ③允许幅度和次数
    • 基辛格法则：利用对⼿的信息不充分⽽提前设置圈套，在谈判中给客户传递假信息，从⽽使对⼿⼼甘情愿地下⼊我⽅设好的圈套，以获得最⼤的谈判利益。
• 第五节处理异议
  • 含义
    • 在销售过程中，客户对销售⼈员自身或产品介绍、交易条件等所展现出的 疑虑、报怨或者反对意见。异议具有两面性：既是成交障碍又是成交信号。
  • 类型 （选择）
    • ①对企业、产品及销售⼈员自身的异议 ②对满⾜需求的异议 ③价格异议 ④购买时间及财力异议 ⑤服务和政策异议
  • 来源 （选择）
    • 来源于销售本身的异议. ①产品质量及销售服务质量异议 ②销售信息或证据不⾜引起的异议 ③销售信誉不好引起的异议
    • 来源于客户本身的异议 ①客户的⽆知或缺乏市场知识 ②客户传统经验和看法 ③客户企业的性质、规章制度、采购习惯 ④客户对自⼰的需求和认识不⾜ ⑤非常规的客户异议
  • 处理客户异议的原则
    • ①⼼态平和、认真倾听、真诚欢迎 （对客户异议表现出极⼤的兴趣，从⽽让客户有被尊重的感觉）， ②通过细致的观察，准确分析异议的原因，再重述问题、证明了解、 审慎回答，以提⾼回答的准确性和可信度。 ③同时客户异议应及时处理，尽快促成。
  • 处理客户异议的常用⽅法 （选择）
    • 1、直接否定法。 2、间接否定法。 3、不理睬法。（装聋作哑法） 4、补偿法。 5、转化法。（利用处理法） 6、询问法。（反问处理法） 7、定制处理法。
• 第六节促成交易
  • 促成交易的条件 （选择）
    • （1）如果交易能在舒适的环境中有条不紊地进⾏。 ①安静舒适。②单独洽谈。 ③征求客户的⼼理要求。 （2）善于捕捉交易信号。 ①语⾔信号（讨价还价，假定购买，问产品细节信息） ②动作信号（态度转变、友好、轻松、翻合同、签字倾向） ③表情信号（眼神温柔、亲切，表情放松）
• 第七节售后服务
  • 售后服务的技巧及过程（选择） ①感谢客户。 ②注意及时和客户确认货物接收状况。 ③向客户了解产品的使用状况，并给客户更好的使用建议。 ④确认产品的安装使用培训是否到位，以获得肯定和信任，打下良好⼝碑。