导图社区 第七章、客户接待、服务实地查看与带看
房地产经济理论与实务
编辑于2022-11-13 12:09:10 福建省第七章、客户接待、服务实地查看与带看
第一节、店面客户接待
店面客户接待是所有获取委托的渠道里成交率最高的,做好店面客户接待可以快速获取最准客户。店面客户接待提供了实战和应变的机会,可以有效提高应变能力,磨炼业务技巧。店面客户接待是印象营销,良好的接待可以拉进房地产经纪人员与客户/业主的关系,快速赢得认可。
一、店面客户接待的流程
(一)前期准备
1.客户到店前资料准备
准备文件夹、海报、名片、房源本、笔、计算器、服务承诺书等。
2.客户到店环境准备
务必干净整洁,井井有条。
3.房源的准备
脑中有房源,熟记10套以上在售A类房源,一居、两居及三居室以上,各记2-3套。客户有相应的需求,可以马上说出来。
4.专业形象的准备
着装标准规范,举止优雅大方。
5.心态的准备
正面积极,精神饱满……
(二)出门迎接,引客进店
1.时间把握
客户在门店橱窗前驻足时,接待人员应在10秒内主动出门迎接。
2.选择站位
应在客户左前侧半米处或右前侧半米处战力,不得站立在客户身后。选择迎着客户来的方向站位(拦着客户去的方向)。
3.主动问好
主动打招呼,可以说:“先生/女士您好,请问有什么可以帮您的,吗?”
4.礼貌邀请
应左手背后,右手做手势邀请入店至接待区,态度和善,语言亲切、自然。
5.引客用语
选择合适的话头开场,灵活把握。
6.客户拒绝进店的应对方法
(1)询问需求,根据需求推荐房源;
(2)递交资料,给客户更多售/卖房参考;
(3)递交名片,让客户有需要时联系你;
(4)留取电话(微信),方便后续沟通。
(三)礼貌接待,需求理解
1.礼貌接待“三必做”
(1)请客就做
(2)倒水
(3)自报家门
2.需求理解
参考第五章、第三节、第三点
房源信息登记表
客户需求信息登记表
(四)获取委托
(五)形成实勘,快速带看
1.如何说服业主同意实勘
(1)实勘后准确定价
(2)实勘后加速房屋信息的传播
(3)实勘后可吸引更多客户,更快地形成带看
(4)向业主说明实勘后的具体服务流程
2.如何说服业主留下钥匙
(1)避免总麻烦业主开门看房
(2)有钥匙房源会是经纪人优先推广的房源;
(3)方便带客户看房,加速房源成交;
(4)可采用智能钥匙管理,领用登记,全程跟踪钥匙轨迹
(5)签证正规托管协议,清点物品,物品丢失由本房地产行纪机构承担;
(6)爱护房子,进房时经纪人和客户都会穿鞋套。
3.如何快速形成带看
(1)优先推荐符合客户需求的钥匙房
(2)尽量一次预约2-3套可看房源
(3)若无可看房源,可看同户型房
(4)若仍然无房可看,可呈现房源照片,约定准确看房时间
二、店面接待注意事项
(1)主动热情接待,不以貌取人,不挑客户。
(2)脑中有房源,对于客户的需求即时了解即时匹配,不要临时在系统中寻找。
(3)自己无法解答的问题,一定要问店长、师傅或助理需求帮助。
(4)竭力争取留下客户、业主的电话或其他有效联系方式,电话最好当面拨打过去,确保准确无误。
(5)介绍房源时,可以让客户看计算机中的图片、户型等信息,但不要看到业主信息。
(6)店面接待后尽可能送客上车,远离其他房地产行纪机构的经纪人。
第二节、实地查看房屋
一、房屋实地查看的前期准备工作
(1)通过网络等途径,对委托房屋的地理位置、交通情况、周边环境、商业配套、教育配套、医疗配套等进行初步了解,并做好记录。
(2)房地产经纪人员应提前和业主确定上门勘查的时间,最好提前一天与业主取得联系。
(3)勘查前,做好现场勘查的资料和物品准备,检查是否带好了工牌、名片、《房屋现场勘察表》、测量工具、计算器、鞋套等必要的勘查工具及物品。
(4)若一次性要勘查多处物业,应根据物业所处地理位置、交通情况,合理安排好勘查的先后次序,节省时间,提高效率。
二、房屋实地查看的内容
(一)实地查看的内容
(二)化解房屋缺陷的建议
(1)建议修复缺陷,如打扫、油漆、修补裂缝渗漏、电灯更新、暗处使用玻璃补光、歪斜处摆放装饰家具等;
(2)留意通风采光,空屋应常开通风,避免客户看房时呼吸不是;
(3)建议花费适当的成本加以修缮,甚至装潢,提升房屋的格调;
(4)清理家具,破败的杂物全部抛弃,体现家居的温馨和主人的精神;
(5)预备赠送家具电器的清单,贵重家具如不想送,则宜提前搬出,免生异议;
(6)通知业主准备好房产证、室内平面图、物业管理公约及其他文件。
(三)了解房屋产权及相关情况
(1)房屋手续是否齐全
房产证是证明房主对房屋享有所有权的唯一凭证。
(2)房屋产权是否明晰
若房屋有多个共有人,则买受人应当和房屋的全部共有人签订房屋买卖合同。
(3)交易房屋是否再组
注意“买卖不破租赁”
(4)土地情况是否清晰
土地的适用性质
划拨
一般是无偿使用的,政府可以无偿收回
出让
是房主已缴纳了土地出让金,买受人拥有对房屋较完整的权利。
土地的使用年限
目前,我国建设用地使用权出让的最高年限,居住用地为70年,工业用地为50年,教育科技文化卫生体育用地为50年,商业旅游娱乐用地为40年,综合或者其他用地为50年。
(5)市政规划是否影响
比如拆迁、周边规划预建的高层住宅、交通规划等。
(6)福利房屋是否合法
房改房、安居工程、经济适用房在转让时有一定限制,而且这几类房屋在土地性质、房屋所有权范围上有一定的国家规定,买受人购买时要避免合同与国家法律冲突。
(7)单位房屋是否侵权
参考房改房
(8)物业费用是否拖欠
物业管理费、电费以及三气(天然气、暖气和煤气)费用
三、房屋实际查看记录
房屋现场查看表
第三节、编制房屋状况说明书
一、编制房屋状况说明书的目的和意义
在实地查看的基础上,房地产经纪人员还要委托人提供的证明、材料,查看房屋,并在委托人的协助下,进一步编制房屋状况说明书。由于废话商品的特殊性及权属内容的复杂性,编制房屋状况说明书最能显示房地产经纪工作的专业性。
需要重点注意以下几点
(1)单位自建的房屋,农村宅基地上建造的房屋,社区或项目配套用房,未经规划或报检批准的房屋等,都有可能不是完全产权;
(2)因房产证遗失补办后发生过转让、房屋被查封甚至强制拍卖,元房产证没有产权;
(3)伪造的房产证没有产权;
(4)未登记的预售商品房、抵押商品房,仅凭购买合同或抵押合同不能完全界定产权状态;
(5)已抵押的房屋未接触抵押前,业主不得擅自处理;
(6)公房上市需要补交地价或其他款项,符合已购公有住房上市出售条件才能出售;
(7)拍卖市场竞得的房屋可能存在债务人逃避债务的情况;
(8)涉及婚姻或财产继承的房屋产权一般比较复杂;
(9)出租的房屋位于拆迁范围的,容易发生纠纷;
(10)法律禁止转让的房屋。
编制房屋状况说明书的意义
(1)描述房屋状况信息;
(2)披露瑕疵;
(3)利于房源信息的发布和推广;
(4)帮助当事人转移占有;
(5)维护当事人权益。
二、房屋状况说明书的要求
房屋状况说明书是根据《房地产经济管理办法》制定的。房屋状况说明书,视为租赁或买卖交易合同的组成部分之一。本说明应经房地产经纪人员与委托人签字盖章,开始产生效力。
房地产经纪人员在执行业务过程中,应以房屋状况说明书为依据向委托人交易的相对人解说交易房地产的房屋状况。
房屋状况说明书仅供委托人与受托人签订房屋出售、出租经纪服务合同,以及委托人与交易的相对人签订租赁或买卖交易合同之用。
房屋状况说明书应当有房地产经纪人制作。
房屋状况说明书内容是制作房地产登记簿内容、委托人提供的资料、实地调查、查验结果的综合记载,如有其他变更,应以实际变动后的资料为准。若房地产登记簿记载的内容有误,则房地产状况说明书制作人不负任何相关法律责任。
房屋状况说明书未经委托人、注册房地产经纪人及制作机构的统一,不得任意复印流传。
房屋状况说明书的有效期限与房地产经纪服务委托合同相同。
三、房屋状况说明书的主要内容
(1)房地产经纪服务合同。
(2)委托房屋可公开基本信息。
(3)委托房屋的权益信息。
(4)委托房屋的区位信息。
(5)委托房屋的配套设置设备信息。
(6)委托房屋的债权债务信息。
(7)随房屋附送的家具、家用电器、用品清单。
(8)委托房屋现况说明。
(9)文件附件
①国有土地使用证复印件
②房屋所有权证复印件
③身份证明复印件
④小区平面图
⑤户型平面图
⑥商品房质量保证书
⑦商品房使用说明书
⑧他项权利证明复印件、他项权利人书面同意转让证明复印件
⑨公房单位同意出售复印件
第四节、带领客户实地看房
一、带领客户看房前先策划
(一)看策划,凸显主推房源
(1)物理上的优势:离地铁口近,步行仅需几分钟;紧邻购物中心;房子在小区中间,安静……
(2)针对客户需求的优势
(二)策划带看顺序
1.针对首看客户,把方便看的房子排在前面
2.针对二看客户,采用“BAC法则”
(三)策划带看衔接
(1)尽量把客户看房的时间安排紧凑,不要浪费客户时间。
(2)如果业主晚到,可以带客户看一下其他的房子,例如钥匙房。
(3)带看时,应该选择两个人配合带看,可以保证提前给客户开门。
(四)策划带看方式
1.多人带看
(1)选择多人带看的情况
①客户来的人比较多。
②有“跳单”(即跳中介)意向的客户。
③不好把握的客户。
(2)多人带看的好处
①客户来人比较多,一个经纪人无法很好地照顾每一个客户。
②针对有“跳单”意向的客户,多人带看可以更好地把控双方,一方面把控业主,另一方面把控客户。
③对房子疑问较多的客户,可以选择请师傅或店长帮忙,同时可以学习别人是怎样回答客户疑问的。
2.集中带看
集中带看的目的是为了营造紧张的带看氛围,增加客户购房急迫度。
适合集中带看的房屋是:
(1)主推/聚焦房源
(2)限时房源
(3)独家房源
(4)看房不方便的(有租户、业主时间不方便或者难配合的)。
二、看房步骤
主要包括了解房屋、会面、介绍房屋、现场查看等,具体包括以下几点。
第一步、出发前仔细阅读已经搜集到的房屋介绍资料,再次确认已准确掌握该房屋的各项信息。
第二步、首次看房要提前半小时到达,先找到房屋的准确地点,了解房屋周围环境以及市政配套设施、学校及交通状况,并确定到达房屋的最佳路线。
第三步、专事到达约定地点迎接客户,自我介绍并主动递名片。在检视房屋前,应向客户出示并解释委托协议书条款,并安排客户签订看房确认书。委托协议书应包括客户委托事项,如购房需求、资金预算等,并特别注明所推荐的房屋,同时请业主也在看房确认书上签字。
第四步、向客户介绍周边环境以及市政配套设施、学校及交通状况。
第五步、按选择好的路线带客户到达所看房屋。
第六步、征得业主同意进入房间,向业主自我介绍并主动递名片,向业主介绍客户。
第七步、如果是第一次看房,进门后应迅速对房屋的组成部分:客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台,并对每一部分的面积有大概的估计。在这个过程中注意要引导客户的实现和思维。
第八步、要替客户询问业主一些客户关心的问题,如房屋年代、结构、邻里关系、物业、供暖、停车、环境等。
第九步、在可能及必要的情况下请业主出示房屋产权证明或房地产购买协议书,确认业主的身份并了解业主登记信息是否与产权证登记相符、产权单位对房屋出售是否有限制条件及该房上市审批情况。
第十步、看完房后向业主致谢告辞。
第十一步、请看房客户填写看房确认书(范本如下)
最重要的部分是,对客户看房后的未来购买行为,提供了约束。如:看房后若干时间内(三个月、半年等)若要购买该套房产,必须通过该中介。否则,需要支付违约金若干(多为房价的1%)。
下次一定(白嫖),是不可能的。
三、带看操作要点
(一)看房应注意的基本要点
第一、事先对房屋、交通、小区状况做细致的了解,积累房源优势信息。选择好看房的时机和路径。
第二、提前达到约定地点;出入时需要跟业主打招呼,不要大声喧哗。
第三、主导看房过程,使双方顾客认可自己的专业水平。
第四、保持客观公正的例常。
第五、时时征求业主的同意。例如进入房间或卧室时,要询问业主是否需要换鞋;在让客户看橱柜或衣柜前,要先问是否可以观看,尊重业主的隐私权。
第六、时时跟进客户,不要让客户脱离自己的实现范围,不要让客户和业主有太过亲密的接触,但要注意有礼有节。
第七、为客户分析房屋的优缺点。每个缺点都要配以相应的建议,针对某些老户型固有的缺点,则需向其讲解年代较早的二手房多数存在这些问题的现实情况,引导客户正确认识该房屋。
第八、最好不要再房屋里谈价格,并且要事先和业主、客户沟通好。
第九、看房的时间不宜过长,一般控制在10-15分钟为宜。
第十、看房突发事件的处理。比如业主或客户迟到/失约,房屋实际情况与业主介绍不符等等。
第十一、防止“跳单”。看房过程中,房地产经纪人员要及时制止双方交换联系方式等行为;尽量避免双方单独在一起进行交谈;尽量避免客户使用业主的收集或房屋电话等;避免双方同时离开。
(二)与业主配合完成看房
(三)与客户配合完成看房
略,参考本章前三节
四、带客户看房的技巧