电商客服管理任务指标分享

电商客服管理任务指标分享：当日拍下支付率：当日拍下并通过支付宝付款的笔数占当日拍下笔数的百分比。旺旺在线时间：特定时间内平均旺旺在线时间（天猫）。

电商客服管理任务指标分享

• 当日拍下支付率
  • 定义
    • 当日拍下并通过支付宝付款的笔数占当日拍下笔数的百分比。
  • 数据来源
    • 量子恒道经-PC端店铺分析-销售分析-销售总览-店铺经营明细
  • 解决方案
    • 增加催付力度，增加激励机制，以提升这一数据
  • 执行方案
    • 《客服考核工作与激励推荐书》（word）
• 旺旺在线时间
  • 定义
    • 特定时间内平均旺旺在线时间（天猫）
  • 数据来源
    • 商家中心-商家成长-体检报告-售前
  • 解决方案
    • 合理调配客服人员上班时间（最好是全天在线）
  • 执行方案
    • 《客服考核工作与激励推荐书》（word）
• 旺旺响应速度
  • 定义
    • 近28天内非自动回复旺旺响应速度（单位：秒）
  • 数据来源
    • 卖家中心-店铺经营数据经营对比（列表）
  • 解决方案
    • 进行客服技能比赛，经常进行业务熟悉、技能总结
  • 执行方案
    • 《客服考核工作与激励推荐书》（word）
• 询单转化率
  • 定义
    • 特定时间内询单并成交人数占总询单人数的百分比（天猫）
  • 数据来源
    • 商家中心-商家成长-体检报告-售前
  • 解决方案
    • 进行客服技能比赛，经常进行业务熟悉、技能总结
  • 执行方案
    • 《客服考核工作与激励推荐书》（word）
• 宝贝点击“喜欢”数
  • 定义
    • 浏览宝贝详情页的人数中点击“喜欢宝贝”的访客数。
  • 数据来源
    • 自我统计
  • 解决方案
    • 了解店铺客户的人群特征，尽量优化宝贝的主图和详情使其风格与客户贴近。
  • 执行方案
    • 《客服考核工作与激励推荐书》（word）
• 收藏人数
  • 定义
    • 用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数（包括首页、分类页和宝贝页的收藏次数）
  • 数据来源
    • 生e经- 流量分析-流量指标&走势
  • 解决方案
    • 收藏有礼
  • 执行方案
    • 订购《收藏大师》服务，设置收藏营销（如：收藏包邮、收藏送优惠券、收藏返现等）。