客服流程梳理

客服（Clientele Services）是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。比如游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。

客服流程

售前流程

接待流程

迎客

问好+店铺名称

活动介绍

询问

了解顾客需求的，挖掘顾客的注重点

产品推荐

商品特点

卖点

属性

用途

商品优势

与竞品相比

人无我有

人有我优

买家的利益

产品的优势对买家有什么好处

关联销售

关联销售增加客单价

异议处理

价格问题

议价处理：质量对比物有所值。正版商品已最优惠折扣

物流问题

合作快递介绍 到货时间介绍

退换货问题

支持七天无理由退换货。

质量问题

质量保证，支持验货。

信息核对

商品核对(例一建 二建 专业)

地址核对

告别

送客服务，礼貌告别

监查各平台未发订单

售后流程

投诉 维权处理

投诉

维权，天猫介入

核实原因，商家原因：及时处理退款 。买家原因：协商解决。

物流异常处理

平台

浩天

超5天物流需要催单并处理

评价解释处理

好评

感谢，并根据问题解答

差评

道歉根据问题解答并联系顾客核实并处理

未正常发货订单处理

当日16点前订单必须当日发走

无货：联系顾客道歉并办理退款

有货：通知仓库及时处理并跟踪发货

退换货审核 退款处理

审核并提供退货地址

七天无理由

商家原因： 退货运费由商家承担

买家原因：退货运费由买家承担

如顾客购买了运费险退货后需要填写物流单号收货后才能办理退款

质量问题

质量问题：提供商品图片

非质量问题：联系顾客修改退货理由

漏发商品

漏发商品：办理退款

未漏发商品：核实原因并及时给顾客处理

未按约定发货

商家原因：核实原因并及时给顾客处理

买家原因 ：核实原因解答并请顾客修改退货理由

退运费

核实退款金额是否正确。有问题需要联系顾客修改实际金额

退件拆包

核对商品及数量。

售后填写退货单号

做退换货单

未知退货

发票补开

12小时内处理好发票补寄，补寄物流单号第一时间告知顾客并做好售后记录

打单 确认订单

每日16点之前的订单务必当日处理完

售后问题

未收到

物流显示已签收

物流核实异常，及时补发

物流还末到，联系客户。延时收货

物流显示未签收

核实是否家人、门卫或第三方代收

买家没有收到，核实补发

已收到

破损、少件

提供外包装及商品图片并联系物流公司核实

是：主动给予赔偿，积极主动做好服务

否：了解买家维权意愿，积极主动做好服务并做好解答

盗版

根据对方提供的凭证做好解答进行有效的沟通处理

质量问题

是：根据买家意愿做好退换货处理。

否：提供有效的凭证，并做好售后解答

描述不符

是：及时联系客户做好沟通并根据实际情况做好补偿或退换货处理。

否：提供有效凭证

七天无理由

24小时内主动审核退货并提供退货地址

收货后及时办理退款

未发货

缺货

是：给顾客做好解答，请求顾客谅解并帮修改理由。 顾客不愿意修改及时处理退款

否：给解答疑问，顾客不想要了需要有及时修改理由。并处理退款

未按约定发货

是:根据商品实际情况做好解释工作，请顾客谅解并帮修改理由，顾客不愿意修改及时处理退款

否：根据实际情况做好解释工作，顾客还要取消退款，顾客不要了请修改退款理由并及时处理退款。

拍错了或不想要了

及时退款

查件（网络查件，电话查件）

收件信息有误

未到达：联系快递及时更改正确信息

已到达并签收：跟顾客核实好错误地址是否跟收件人认识并协商处理，不认识请快递第一时间取回。

催件

省外超3天以上的件联系快递催件处理，省内2天以上的件联系快递催件处理

已签未收到

快递提供签收凭证并协商处理

长时间不派送

超7天内未派送做掉件处理并给顾客及时补发或退款

电话接听流程

来电流程

1问好，报公司名

2.询问有什么问题

3.请稍等，为顾客查询

4.解答顾客问题

5询问顾客是否还有其它的问题

6.感谢顾客来电 结束通话

去电流程

1.您好，请问您是。。。。老师吗？

2.描述去电问题

3.顾客给反馈信息。得到反馈信息并处理

4.道歉打扰到顾客，结束通话

系统操作流程

订单确认

快递

根据公司最近要求选择相应的快递

备注

确认订单时务必注明备注里的信息

拆单

确认订单时根据商品选择对应的仓库。

发票

拆单时注意发票册数和金额

打单流程

1.红色标注订单

2.发票的订单

3.无发票订单

订单查询

物流信息

顾客信息

发票信息

订单状态

商品查询

库存

页数

出版时间

作者

订单作废

未发订单

顾客不要了，确认顾客已退款可作废

确认错了作废重确认。已拿出原已打印单子可作废重确认。

注：有大国标的订单显示已打印状态作废订单需要先告知大国标工作人员。防止作废重确认订单导致大国标重复打印。

已发订单

不能作废

缺货

需要在原订单上备注处理相关信息，由监查人员通知顾客并及时处理

转仓

未打印

可直接转仓

已打印

已打印原单子拿出并删除原订单物流号后双击打印状态转为未打印状态后才转仓

退换货

退

顾客要求退货退回商品做退货单

换

顾客退回商品换其它商品，价格在同等价位基础上。做换货单

错

顾客购买A 仓库发成B， 顾客退回B补A 做错货单

补

漏发商品做补货单

售后

创建售后

顾客反馈 客服记录

完成售后

售后已处理标记完成，需要每日清理系统售后

系统更新

注：更新系统时请关闭所有360安全卫士和杀毒软件

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