0274、鞋子行业：“鞋子免费试穿1年”！这样的营销方案，让鞋店老板身价过10亿

这是一篇关于0274、鞋子行业：“鞋子免费试穿1年”！这样的营销方案，让鞋店老板身价过10亿的思维导图，主要内容有背景、无敌式用户体验、成就客户方能成就企业、总结。

鞋子行业

• 0274、鞋子行业：“鞋子免费试穿1年”！这样的营销方案，让鞋店老板身价过10亿
• 背景
  • 一家鞋店投入了大量的资金，给客户提供了无敌式的用户体验，不仅没破产，而且业绩还一年比一年高
  • 2001年公司收入增长5倍，达到了860万美元，此后以每年翻一番的速度增长，到了2007年的时候，它的销售额已经达到了8.4亿美元！
  • 2012年，亚马逊以12亿美元收购了它，一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录！
  • 这家公司就是美捷步（Zappos）！ 如此不计成本的投入，不仅把公司越做越大，还得到了亚马逊的认可
  • 美捷步成功的背后，只有一个秘诀——“无敌式用户体验”，到底有多变态呢？
• 无敌式用户体验
  • 1、丰富的产品选择
    • 在美捷步的网站上，共有1200多个品牌，20多万个款式，400多万鞋，
    • 足以让绝大部分的人，都能买到自己喜欢的鞋，这是任何一家购物中心都无法实现的。
  • 2、一双鞋子有8个角度的照片
    • 从2008年开始，美捷步的每种颜色和风格的产品都有8张照片，
    • 顾客轻易就能清楚、完整地看清楚整双鞋子，还包括了鞋子的详细说明。
  • 3、快速便捷的送货体验
    • 美捷步的仓库通常有120万双鞋，而且仓库是在美国快递巨头UPS的机场附近，一天24小时、一周7天运作。
    • 虽然承诺4天内送达，但客户往往第二天就能收到他们想买的鞋。
  • 4、买1双送3双试穿，365天免费退换
    • 每一位顾客在美捷步购买一双鞋子，会收到3双一模一样的鞋子，
    • 顾客可以在试穿之后，保留最合适的一双，其他两双退回来，而且免邮费！
    • 而且，在365天内，如果你对鞋子有任何不满意，你都可以无条件退换，同样免邮费！
  • 5、90天延期付款
    • 在美捷步买鞋，顾客最晚可以在购买后90天才付款，
    • 再加上365天免费退换货，顾客买鞋可谓毫无心理负担。
  • 6、变态的客服
    • 一般公司都不太注重客服，觉得这只是安抚客户的一个部门。
    • 但在美捷步，客服可以用自己的思路来解决顾客的问题，无需得到任何人批准。
    • 假如你在美捷步找不到自己想要的鞋，客服会至少为你提供3个同类网站（甚至包括竞争对手），让你找到自己想要的鞋子。
    • 美捷步并不在乎，每一通电话是否能给公司带来效益，它只在乎这通电话，是否能够达成客户的期望。
    • 客服可以为客户解决所有问题
      • 1. 有顾客打电话来，说很孤单想聊聊天；
      • 2. 有顾客打电话问，明天和女生约会该穿什么样的衣服……
      • 3. 你打电话过去，想聊什么就聊什么，想聊多久就聊多久，通通没有问题，最长的一次甚至聊了6个小时！
      • 4. 有一次凌晨1点，一个客户打来电话，说想吃海鲜披萨，但他出差在外，酒店11点之后就不供应披萨了，情急之下想起了美捷步...
      • 5. 仅仅过了2分钟，美捷步的客服人员，就给那个客户找到了5家离他最近、而且还继续营业的披萨店！
• 成就客户方能成就企业
  • 1. 因为365天包退换，美捷步的退货率高达25%，再加上近乎变态的客服，每年美捷步就要在这上面，支出近1亿美元！
  • 2. 看起来支出庞大，但是和其他品牌斥巨资请大牌明星打广告相比，美捷步就从不打广告，所以这1亿美元，算是美捷步仅有的支出了。
  • 3. 但是这笔费用的回报是惊人的，美捷步平均每份订单的金额达90美元，毛利率竟高达35%！
  • 4. 而且，美捷步75%的顾客都是回头客。这些回头客的交易额是新客户的15倍，维护成本却只有新客户的1/6。
  • 5. 也就是说，美捷步的交易额越高，流量成本就越低。
  • 6. 因此，美捷步的销售收入才会节节攀升，而且这个案例也三次写进了哈佛商学院的教案。
• 总结
  • 所有的营销都建立在
    • 前期
      • 预热
      • 落差
      • ……
    • 中期
      • 团队启动
      • ……
      • 阶梯奖励
      • pk激励
    • 后期
      • 承诺兑现
      • ……
    • 卡模式没有失败，只有测试不成功