导图社区 0274、鞋子行业:“鞋子免费试穿1年”!这样的营销方案,让鞋店老板身价过10亿
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0274、鞋子行业:“鞋子免费试穿1年”!这样的营销方案,让鞋店老板身价过10亿
背景
一家鞋店投入了大量的资金,给客户提供了无敌式的用户体验,不仅没破产,而且业绩还一年比一年高
2001年公司收入增长5倍,达到了860万美元,此后以每年翻一番的速度增长,到了2007年的时候,它的销售额已经达到了8.4亿美元!
2012年,亚马逊以12亿美元收购了它,一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录!
这家公司就是美捷步(Zappos)! 如此不计成本的投入,不仅把公司越做越大,还得到了亚马逊的认可
美捷步成功的背后,只有一个秘诀——“无敌式用户体验”,到底有多变态呢?
无敌式用户体验
1、丰富的产品选择
在美捷步的网站上,共有1200多个品牌,20多万个款式,400多万鞋,
足以让绝大部分的人,都能买到自己喜欢的鞋,这是任何一家购物中心都无法实现的。
2、一双鞋子有8个角度的照片
从2008年开始,美捷步的每种颜色和风格的产品都有8张照片,
顾客轻易就能清楚、完整地看清楚整双鞋子,还包括了鞋子的详细说明。
3、快速便捷的送货体验
美捷步的仓库通常有120万双鞋,而且仓库是在美国快递巨头UPS的机场附近,一天24小时、一周7天运作。
虽然承诺4天内送达,但客户往往第二天就能收到他们想买的鞋。
4、买1双送3双试穿,365天免费退换
每一位顾客在美捷步购买一双鞋子,会收到3双一模一样的鞋子,
顾客可以在试穿之后,保留最合适的一双,其他两双退回来,而且免邮费!
而且,在365天内,如果你对鞋子有任何不满意,你都可以无条件退换,同样免邮费!
5、90天延期付款
在美捷步买鞋,顾客最晚可以在购买后90天才付款,
再加上365天免费退换货,顾客买鞋可谓毫无心理负担。
6、变态的客服
一般公司都不太注重客服,觉得这只是安抚客户的一个部门。
但在美捷步,客服可以用自己的思路来解决顾客的问题,无需得到任何人批准。
假如你在美捷步找不到自己想要的鞋,客服会至少为你提供3个同类网站(甚至包括竞争对手),让你找到自己想要的鞋子。
美捷步并不在乎,每一通电话是否能给公司带来效益,它只在乎这通电话,是否能够达成客户的期望。
客服可以为客户解决所有问题
1. 有顾客打电话来,说很孤单想聊聊天;
2. 有顾客打电话问,明天和女生约会该穿什么样的衣服……
3. 你打电话过去,想聊什么就聊什么,想聊多久就聊多久,通通没有问题,最长的一次甚至聊了6个小时!
4. 有一次凌晨1点,一个客户打来电话,说想吃海鲜披萨,但他出差在外,酒店11点之后就不供应披萨了,情急之下想起了美捷步...
5. 仅仅过了2分钟,美捷步的客服人员,就给那个客户找到了5家离他最近、而且还继续营业的披萨店!
成就客户方能成就企业
1. 因为365天包退换,美捷步的退货率高达25%,再加上近乎变态的客服,每年美捷步就要在这上面,支出近1亿美元!
2. 看起来支出庞大,但是和其他品牌斥巨资请大牌明星打广告相比,美捷步就从不打广告,所以这1亿美元,算是美捷步仅有的支出了。
3. 但是这笔费用的回报是惊人的,美捷步平均每份订单的金额达90美元,毛利率竟高达35%!
4. 而且,美捷步75%的顾客都是回头客。这些回头客的交易额是新客户的15倍,维护成本却只有新客户的1/6。
5. 也就是说,美捷步的交易额越高,流量成本就越低。
6. 因此,美捷步的销售收入才会节节攀升,而且这个案例也三次写进了哈佛商学院的教案。
总结
所有的营销都建立在
前期
预热
落差
……
中期
团队启动
阶梯奖励
pk激励
后期
承诺兑现
卡模式没有失败,只有测试不成功