1、销售-准备工作

这是一个关于1、销售-准备工作的思维导图，主要内容有给零售业销售员的销售技巧一、准备二、开场白三、探询购买动机四、演示等。

销售洗脑

• 给零售业销售员的销售技巧
  • 问、答、赞
• 一、准备
  • 事项
    • 把控好个人情绪,学习服务顾客的专业知识
    • 适应不同购物者的节奏
    • 学习产品知识
    • 了解你的竞争对手正在做什么
• 二、开场白
  • （1）关键
    • 打破顾客内心对销售员的抗拒心理
    • 发展朋友关系
  • （2） 注意事项
    • 避免开场白谈及销售
    • 用问题鼓励交流
    • 避免问可以简单地用“是和“不"来回答的问题
    • 开发属于自己的开场白
  • （3）准备
    • 花点时间写下75- 100个开场白并多加练习
• 三、探询购买动机
  • （1）探询的目的
    • 知道顾客为什么想购买？
    • 理解顾客的想法、需求和愿望
    • 建立顾客对你的信任
      • 提问时关切的语调+回答顾客提问时的热情
  • （2）如何探询
    • QAS方程式
      • 探询问题+顾客回答 +支持性回应=信任
    • 问顾客开放的问题。以“谁"、 “什么”、“"哪里"等开头
    • 探询问题按照逻辑顺序
    • 如果顾客清楚自己要买什么则缩短探询过程
• 四、演示
  • （1）顾客购买的原因
    • 信任
      • 信任要在探询中建立
    • 价值
      • 价值则在演示中确立
        • 价值不等于价格
  • （2）方法
    • 把从探询中得知的答案与你销售的特定商品的利益匹配起来
    • 学习并丰富相关产品知识,让别人看起来你是专家
    • 用最佳的方法满足客户的需求,激发他的购买欲
  • （3）技巧
    • 把要点留在后面介绍以反击异议;让顾客参与到演示中; 创造神秘感以增家加商品的吸引力
  • （4）话术
    • FABG陈述法
      • F:选择产品特点
      • A:说明这一特点的优点
      • B:指出这个优点为顾客带来的价值
      • G :提出反问重申这一价值以获得顾客的认同
  • (5)注意
    • 避免比较店内的商品;根据产品各自的优点进行销售
    • 若顾客带了“专家”提供参考意见,那么礼貌而坚定地赢得专家的认同
• 五、试探成交与附加销售
  • (1)最重要的行动
    • 成交
      • 以附加销售的方式促成交易
    • 主动询问顾客是否需要其他附加产品
      • 展示展示再展示 ,直至顾客自己说不!
  • (2)试探性成交
    • 问句
      • 您是否觉得...
      • 增强效果的形容词
      • 附加产品的名称
      • 假设拥有
      • 必须拥有
  • (3)销售附加产品
    • 推销推销再推销!从便宜的商品开始到各种价格的商品再到和主要商品无关的附加商品
• 六、处理异议的原则与技巧
  • （1）为何提出异议不想买？
    • 信任与价值没有得到满足
  • （2）六步骤处理异议
    • 倾听完整的异议
    • 承认异议
    • 请求许可后再继续
    • 发问:您喜欢它吗
    • 再次强调商品的优点进行错误检测
    • 向顾客询问价格是否合适
  • 处理价格异议
    • 因商品不值这个价格
      • 给出更多的FABG以增加商品的价值
    • 因商品的价格比顾客想花的钱更高
      • 提供预算价格内的商品
    • 最后的手段
      • 提议分期付款、 预约订购等其他方式
• 七、让顾客主动说购买
  • 识别购买信号,立即采取行动
    • 如"“还有什么其他颜色吗?“这种产品你们还剩多少”
  • 无购买信号时的促单技巧
    • 2选1促单法,反问促单法,主动促单法,附加促单法,第三方参考促单法,假定成交法,订货单促单法，极限低价”促单法,“非常手段”促单法,处罚
    • 适时移交销售
• 八、确认与邀请
  • （1）交易后事宜
    • 当交易完成后,继续向顾客表示赞美,以使其认为自己做了正确的决定,防止退货
    • 若商品特别昂贵请在当晚打电话确认交易
  • （2）发展客户关系
    • 邀请顾客再次光临并请其转介绍其他顾客
    • 做私人顾问代客户购物 ;发感谢短信、电话、邮件、寄节日贺卡、商品“生日贺卡”、个人通讯等与客户保持联系
• 成功的秘诀:准备!准备!准备!

准备

• 专业销售员目标
  • 让顾客渴望拥有你的商品
• 专业销售的成功秘诀
  • 准备！准备！准备！
    • 准备好你的个人情绪和专业知识
    • 知道商品的和价格构造
    • 了解竞争对手在做什么？
• 聪明人下笨功夫
  • 销售不仅要学习最深刻的步骤
    • 如何成交
    • 减少被拒绝的可能
    • 如何增加销量
  • 专业销售的工作开始于准备和知识；
    • 这会给你自信，让你能够掌控整个销售过程
    • 有助于你成为最专业的销售员，跟顾客打交道时，不会面临紧急迫降
  • 部分准备工作需要投入很多时间，可以在休息时间进行；长期准备工作有助于你的整体工作。
• 顾客服务的20条黄金法则
  • 能确保客户在你的商品和你在一起时感觉很舒服和放松
  • 把产品卖给每位客户
    • 从失败中吸取经验，比成功中更有效
    • 任何情况下，每个没有买你产品的人的成本，会转嫁给下一位进来的顾客
  • 不要把私人问题带入卖场（情绪问题）
    • 坏情绪，会让你和公司在顾客心中留下不好的印象
    • 无论遇到什么问题，都表现如常，是专业销售的基础要求
  • 不要在卖场里扎堆
    • 在卖场扎堆聊天，会让顾客认为与同伴聊天比他们更重要
    • 顾客需要帮助时，他们对打断销售人员之间的个人或者工作话题会感到不安。最后可能因为被忽略而生气
    • 你无法控制顾客进门，假如他带着不愉快的情绪离开，你不可能再把他拉回来。
    • 身处卖场，任何事情都没有顾客重要
  • 关注每位顾客的存在
    • 顾客进店都要以某种方式进行迎接 比如说：你好
      • 传递出友好的感觉，可以为他们进行服务
  • 永远不要以貌取人
    • 销售的世界里，人与人之间的化学反应非常重要
    • 销售的10大偏见
      • 服装品质
      • 年龄
      • 性别
      • 外国口音
      • 本地口音
      • 宗族或者宗教
      • 举止
      • 五官
      • 体重
      • 发型
    • 最大的偏见
      • 有的顾客一个月来3次，但没有买任何东西
    • 如何调整偏见
      • 这是一场游戏。当第一个顾客走进来的时候，我先猜测， 然后疯狂推销，什么都不顾，我想看看直觉是不是对的
  • 不要侵犯个人空间（客户抗拒心理）
    • 顾客个人空间
      • 有些人一开始交谈，就能感觉到你的友善
      • 有些人在你们接近时（身体或其他方面）就会感觉不舒服
      • 在你的特别友好行为之前，必须赢得顾客信任，不要去赌博
    • 如何不冒犯顾客
      • 身体上
        • 舒适距离大概是60cm
      • 言语上
        • 在开始聊的过程中，不要使用你的名字或者询问顾客的名字
          • 直呼其名，对与顾客过于失礼
          • 顾客喜欢保持匿名直到决定购买，但是询问和展示的过程， 交换姓名是非常重要的
      • 有些人只会在户外与人相处时，才会觉得舒服和随意。
    • 如何判断客户的抗拒心理
      • 通过友好测试可以获得顾客姓名，以得到与该顾客相处的正式点，还是随意点的暗示比如说，报上自己的名字，看看顾客是否回应：“顺便说一下，我叫**”然后等待回应
        • 如果顾客说：我叫“文通” 表明顾客对你点称呼他“文通”，感到愉快
        • 如果顾客说：我姓“李”，你就可以叫他的姓，但是最好正式些。
        • 如果说：“好的”，说明顾客可能是超强抗拒型，你就可以减少无用功了。
        • 假如不以自己的名字回应，你必须尊重她的私人空间
    • 当我们在考察打开和行为环节时，直觉是积极交流的重要部分，你从顾客的身体语言和回应你的语言和动作的方式，能了解很多讯息。许多机会丢掉了，就是因为侵犯了顾客的个人空间，而且是在无意识的状态下。
  • 正确称呼不同顾客
    • 95%的人都讨厌别人叫自己“先生”，“夫人”
      • 这样会使年轻人或者中年人感觉更老，会提醒他们承认竭力掩盖的年龄。
      • 当比你年长的销售员叫你“先生”的时候，给人感觉他是故意做出屈尊的样子。
  • 对于顾客不要滥用同情心
    • 你从事的是销售行业，并非心理咨询行业
    • 老练的顾客，有各种各样的故事等着你，让你掉入陷阱，相信价格太高，或者他们不太想要，或者是请求破例一次
    • 同情心是对顾客的感受感到抱歉，移情是了解他的感受（喜欢走进商店），但不买东西，如果不明白2者之间的不用，就会做出错误判断
  • 倾听顾客的真实想法，而不仅是他们的话
    • 话语是微妙的。你不能保证听到相同话语的2个人相信他们听到的意思相同。了解你的产品，用心倾听，你就能明了顾客的意思，并为他提供服务，并不是失去一桩生意。
  • 不要使用专业术语
    • 为什么不使用专业术语？
      • 专业术语可以让行内沟通变得更容易；因为顾客是外行，搞不懂专业术语，顾客感到迷糊，，所以不会成交
    • 如何正确使用专业术语？
      • 假如你需要使用行业术语，同时呢你也要做出解释，比如这个MP3播放器有32g内存，那意味着，他能存8000首歌（量化）
    • 这个规则2点除外
      • 女销售员或年轻的男销售员
        • 社会一般认为女人不知道任何的专业技术，这是错的。因此，女人需要在最初的介绍中，抛出行话来塑造自己专业形象
      • 受过专业教育的顾客
        • 你偶尔说一些相当或略高于他们水平的信息，能获得他们的尊敬。但是总的来说，你应该恭维他们知识。太好了，我终于找到懂行的。
  • 让客户感觉一切尽在掌握
    • 顾客走进商场，会拥有权利的感觉，因此他们感觉自己一切尽在掌握
    • 有时候顾客会粗鲁无礼，大声喧哗 触发你的负面情绪，如果触发你的负面情绪。告诉顾客他们错了。你肯定会丢失成千上万的单子。
    • 我们不考虑顾客正确与否。毕竟，我宁可错而收入丰厚，也不愿意正确但没有销售。
  • 聊天时，永远不要打断你的客户
    • 人们的感觉很重要，当你打断他们时，你就是在说他们不重要，这种影响会让我们失去顾客；
    • 轮到你说话的时候你在说，这样更可能做成生意。
  • 顾客说话就意味着购买
    • 当顾客正在说话时，在某种意义上，他正在打算购买；当他保持沉默的时候，你就麻烦了
  • 交流应该是双向的
    • 有质量的提问，对甄选顾客是有必要的
    • 当别的都没有用的时候，让顾客开口说话是促使成交最简单的方式。
    • 案例：我在介绍重要的卖点：“另外一件重要的事情是。。。”没有回应。“还有一件事。。。”沉默。你最后的举措是：“需要包起来吗？”哦！他迅速开始说起来
  • 让你的顾客喜欢和信任你
    • 让顾客喜欢你、信任你的最简单的方法是让他说话。（顾客知道什么很重要，你的任务是让他说出来）
  • 总是看起来很专业（穿着，打板）
    • 穿着得体，行动友好，举止礼貌
    • 你的穿着尽可能减少顾客的不快
    • 案例：假如，我回到卖场，我会打一个红色的领结，穿红色的吊带裤，让我与众不同，即使顾客不知道我的名字，，但至少会想起那个打红色领结的家伙
  • 掌控局面
    • 1、完全了解销售过程
    • 2、熟悉关于过客知识
    • 3、熟悉关于产品知识
    • 4、完全了解你的商品及他们排在那里
    • 即兴销售能掌控交易，不会使你的顾客感觉购买的过程很舒服
  • 在于发现购买信号
    • 业余销售想知道顾客会不会买，专业人士知道他们会买，唯一的问题是买多少，花多少钱
      • 购买的信号来源于知识和经验的积累
  • 热情的销售，不管你喜欢不喜欢它
    • 卖你喜欢的商品，当然比卖你不喜欢的商品更容易
      • 你在展示某些你认为不可替代的商品时，可能会觉得非常兴奋，或者你已经疲于销售那些大量库存的商品，只想展示新的产品
        • 首先，厂家认为这东西足够好，值得生产；其次，采购也认为很好，并且替商店购买。我的工作是卖出产品，而不是表达对某种商品是否偏好，直到采购问我替商店买什么为止。坦白说，我喜欢那种商品，答案肯定是卖的最快的商品。
    • 重要的是顾客想要什么？不是你喜欢什么，或者你认为最好的
      • 当你能用销售你所钟爱的商品的热情，来卖你不喜欢他商品的时候，你就能称为专业人士
    • 顾客进来购买他想要的东西，你不能让你的观点影响到顾客所珍视的东西，假如顾客想买手表，你需要用像展示钻石的时的能量和热情来介绍他
      • 无论顾客买什么样的产品（兴奋的、过时的、廉价等等），你都要保留自己的意见，倾听顾客的需求，在你帮他选择时，展示你的热情
  • 随着不同音乐的起舞（不同的顾客，有不同的节奏）
    • 伟大的销售人员不会每次用同样的方式对待顾客，有技巧的随机应变，适应不同风格及节奏的顾客，你不必每次在新的顾客交谈时都重塑自己，也不必发展多种个性，
    • 进攻型的人不喜欢非常保守的方法
    • 一个新人看我用一种非常华丽的方式接待20岁左右的情侣，轮到他时，同样的方法接待一对60岁左右的夫妇，结果失败了，问题不是你多么了解顾客，而是至少要看着他们，倾听他们，准备你的介绍语，用这样的方式使他们感觉舒服，这样会带来巨大的收益。
• 专业销售的四种职业
  • 画家
    • 真正能够把你的商店与其他人区分开来的唯一事情就是你自己
      • 产品
      • 人的知识
      • 介绍产品知识
      • 表达自我时的精彩词语
      • 通过这些，点燃你的顾客心中的购买之火
    • 对顾客做出准确的评估
      • 有能力让他感觉舒服的方式进行交流
      • 用话语为你的商品绘制一幅图画，需要对产品和服务有透彻的认识
    • 对商品的评估
      • 这样你才能清晰的表达自己
      • 你的语言能力通过介绍产品，以满足顾客的独特需求。
  • 建筑师
    • 8步成交法
      • 预先检查
      • 打开销售
      • 探寻
      • 展示
      • 试探成交
      • 处理客户异议
      • 成交
      • 确认和邀请
      • 每步都有目的和需要达成的目标，目标达成，你就赢得了迈向下一步的权利，就像建筑师建大楼一样，从打地基开始，然后向建造。一个符合逻辑的步骤将逛街者变成购物者，为了得到顾客最大价值，你必须制定计划并遵循它，不要不喜欢按计划行事
    • 为什么顾客想买这个商品？
      • 他是自己使用？还是送人的礼物？
        • 使用它的人年龄多大，是男是女？
          • 会如何用他？
            • 他是按照常规使用？还是新的不寻常的方式使用？
      • 作为销售大厦的建筑师，你想与顾客发展关系，并且获得你所想要的信息，已把逛街者变为购物者，获得这些信息，比向顾客做展示更重要，因为需要构建坚固的销售地基，没有这些，你可能错过关键点，跳过逻辑的顺序，就相当于在没有装天花板之前铺地板。
    • 案例
      • 我喜欢的一个例子，是发生在销售介绍的开始阶段，假设你在一个鞋店工作，刚接待一个顾客。另外一个顾客从货架上拿到一个鞋子，走到你面前，问你有38码的鞋子吗？这时你会做什么？90%的销售人员将会去查库存。
        • 这里销售人员打破了建筑师的规则，不按计划行事。去取鞋子就是一个证明。打开话题和试探会发生什么？你说“你好”了吗？ 你能告诉我，为什么顾客想要这双鞋子？或她将穿什么来配这双鞋吗？她的脚量过吗？专业的销售员建立和发展关系，按照顾客愿意愿匹配商品，他们不是光站在那里取东西
    • 打开销售时，你将学习面对面谈话的价值，这个谈话将为接下来的介绍创造情绪环境，假如你想后面打开抵触，展开信任，这一步不可忽视
  • 顾问
    • 要顾问的帮助
      • 怪异的顾客
      • 不高兴的顾客
      • 疯狂的顾客
      • 抱怨的顾客
    • 如何引导顾客：只需“再说说”，能让顾客告诉：关于需求的有效的一种方式
      • 能诱导顾客说出商品的信息，你就能提出建议，你的建议可能比他原来设想更能满足他的需求。
      • 引起共鸣，让顾客在没有顾虑的情况下敞开心扉，能让你从顾客的角度看事情，从而让顾客感觉放松，允许你为他们提供帮助
      • 当遇到退货换货时，它可以让顾客冷静下来，找到一个合理的音调，很好的处理问题；即使不能，也可以让顾客把怒气，等负面情绪发泄出来
  • 娱乐明星
    • 时刻保持满状态，让顾客感受明星待遇
      • 即使你已经介绍数千次商品，你觉得商品是平凡，但你介绍商品时，
• 每日预检
  • 记住价格让你受益
    • 当你不知道价格的时候，可即使对价格满意，可能的结果是，顾客的兴趣大大降低
    • 记住价格的15个理由
      • 能让你在顾客满意的价格范围内推荐产品
      • 比如某个产品没有了，让你推荐其它产品变得更容易
      • 节约大量时间
      • 让你看起来像顾客期待的那样专业
      • 增加你的自信
      • 增加你的可信度
      • 你能更快更有效的进行电话报价
      • 假如标签脱落，你能贴上去
      • 增加安全性，你知道价格标签被更换了
      • 达成销售更容易
      • 生意紧张时有帮助
      • 你能更容易发现错误的调价或价格不正确的商品
      • 增加顾客对你的信心
      • 让你知道你是否与竞争对手价格一致
      • 对于分期付款的商品，你能迅速提供还款金额
  • 了解竞争对手，让你受益匪浅
    • 了解跟你竞争客户口袋里面的钱的人，或产品的一切信息，是让你成为成功，专业销售员的捷径或者产品一切的信息
    • 不要认为没有竞争对手，你不光要面临同类产品的人的竞争，也面临市场上大量其他商品的竞争，他们也会抢走你顾客手指可支配收入
    • 很多事情都会分散顾客的注意力，你知道人们在哪花钱的信息越少，你说服顾客购买你的茶农的可能性越小。
    • 想想这些问题
      • 你所服务的公司的竞争口号是什么？
      • 竞争性的产品是什么？
      • 跟你的竞争对手相比，你的商品或销售策略有什么区别？
      • 竞争对手提供相关服务吗？服务质量如何？
      • 竞争对手的价格结构是什么？
      • 竞争对手相同或相似的商品销售价格是多少？
      • 为什么要回答这些问题？
        • 你能更加流畅的处理顾客此类问题？
        • 增加个人自信心，有助于你提升销售？
        • 参观你竞争对手的商店，索要他们目录，跟购买他们顾客商品的顾客谈心，阅读他们在媒体上所有广告，
          • 收集这些信息对于任何成功的销售都至关重要，因为明白你周围怎么回事会让你处于优势地位
    • 了解对手理由
      • 你比顾客更了解竞争对手
      • 你有能力把他们卖的商品转变成你卖的
      • 你会知道如何进行堆头（时机、定价等）
      • 你将知道竞争对手如何评论你的商店（从不说他们坏话）
      • 你能获得对货品及陈列的灵感
      • 你能提示顾客将会看到什么？
      • 你能发现行业趋势
      • 你将知道市场上都有什么品牌？
      • 你将获得行业的专业知识
      • 你将知道他们的信用计划
      • 你能提供具有竞争力的价格
      • 你将增加你的个人信心
      • 你能成为顾客期待的专家
      • 你能增加顾客购买的概率
  • 熟悉产品知识使你受益
    • 专业销售员必须精通专业的销售技术和策略，并且了解产品的知识足够多，才能自信的回答顾客问题
    • 学习专业知识的理由
      • 他让你成为顾客所期待的专业人员
      • 他给你个人自信
      • 他能骄傲地展示产品
      • 你能更有效率地处理问题
      • 节约时间
      • 他能在你调货时更有信心
      • 你能更有效的决定潜在的赠品
      • 允许你在有准备点情形下帮助顾客
      • 你能提供清洁或保养建议
      • 你能通知熟客新品、创新点
      • 你能回答技术问题
      • 他会使顾客信任你
      • 你的介绍将会更加自如
      • 你能提供订制介绍
      • 你能更好的满足顾客的需求或者要求
  • 没有比准备更重要的事情
    • 成功的关键是组织和准备
    • 日常预检，分配每天你在卖场的任务，让你更自信，更有见识
    • 你的成功完全依赖你的沟通技巧，你的知识，你的热情
• 整个销售很困难，因为缺少信息和缺乏准备，会让我们更困难