10章-销售业务知识导图

自考销售业务管理 第10章 销售过程管理

销售业务管理

• 章节
  • 十、销售过程管理
    • 销售准备
      • 销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备
        • 在销售过程中，销售人员的形象永远是第一位
        • 首先是其穿着从总体上看要庄重协调，让客户看着舒服；其次是辅助物品的准备、最后是针对个体和团体客户的不同特点尽可能多地挖掘客户的相关资料，以增加谈判时的筹码
      • 销售目标及销售计划的制订
        • 销售目标
          • 终极目标和阶段目标之分
          • 对企业来说，包括销售数量、销售金额、销售费用的目标
          • 对销售人员来说，包括每月新拜访客户及再拜访客户的数量、客户拜访率、参加企业专业训练的频次、对产品的销售区域了解的深入程度等。
        • 销售计划
          • 销售计划是针对销售活动的具体安排，包括日程规划、相关人员、主要讨论点、双方需遵循的原则等，做出合理的布局
          • 销售时间的控制、销售资源的预配置
      • 明确划分销售区域
        • 了解客户行业状况、了解销售区域内的竞争状况、挖掘销售区域潜力
      • 开发准客户
        • 找出潜在客户或准客户、调查潜在客户购买决策人的资料
      • 企业在销售准备中的支持作用
        • 做好商务礼仪、产品知识、客户沟通技巧、销售技巧的培训、售后总结
    • 拜访客户
      • 约见客户
        • 销售人员在和客户洽谈之前应找到合适的访问事由，减少拜访的唐突性，才能顺理成章地开展销售活动
        • 合理选择访问地点，在确定访问地点时，根据具体的情况，本着既方便客户又尽量避免干扰正常工作的原则，选择合适的客户可接受的理想场所。
          • 客户方便的工作地点、方便洽谈的社交场合
          • 在方便的时间，可以单独拜访客户的家庭住所、其他由客户指定的更有利于商谈的场所
      • 明确拜访目标
        • 销售目标：介绍新产品，要求新客户了解本企业的产品特色或下订单；要求老客户增加订货量或品种，并向让老客户参与新产品的开发
        • 行政目标：收回账款、处理投诉、传达政策、建立商誉
      • 明确销售任务
        • 销售的首要任务早日促成交易，实现销售目标
        • 要想保持市场开发可持续性，就要建立长效的市场维护机制
      • 配合企业，深入了解与自身产品相关的价格信息
        • 对同一客户通过不同时期的价格特点进行纵向比较，了解价格变动的诱因
        • 不同客户在同一市场上进行横向比较，了解不同客户的实际价格差异情况
        • 由于企业的价格政策的不一致，会导致进货价与零售价格的差异较大，销售人员应多从相关方面进行详细的价格调查
        • 配合企业，全面了解客户企业的运作经营状况
      • 对比企业的促销及售后服务状况，了解本企业产品销售情况
    • 接近客户
      • 空间距离、感情上接近
      • 接近客户时的原则及注意事项
        • 使用客户乐意接受的称呼及开场白；保持话语幽默简洁，争取客户好感
          • 语气要平缓，语调要沉稳明朗、善于运用停顿
          • 注意肢体语言的同时，善于与表情相结合
          • 发挥倾听的技巧和作用
          • 要坚持微笑服务、给对方以真诚的赞美又不失自重，时刻注意感谢对方
        • 多用肯定的说法让客户接纳自己及产品，不断寻求客户的认同感；销售人员须守时守约，给客户以充分的安全感，并学会真诚待客
      • 接近客户的方法
        • 介绍接近法
          • 利用视听环境来提高接近效果，并采用自我介绍、他人介绍或企业产品介绍等方式与客户联系接近
        • 演示产品接近法
          • 通过各种角色扮演，依据客户的不同需求状况，在合适的机会采取现场演示的形式来接近客户的方法
        • 服务接近法
          • 销售人员通过为了赢得客户好感及信任，向客户提供某种有效切实能满足客户实际需求的服务来接近客户的方法
            • 更新信息服务、定期维修服务、试用服务、咨询服务等与销售产品相关的服务
        • 调查接近法、求教接近法、反复接近法
        • 不反复接近法、馈赠接近法
        • 赞美接近法、好奇接近法、利益接近法
    • 销售谈判
      • 销售谈判的特点和原则
        • 销售谈判是销售人员通过向客户传递信息并经过沟通，运用各种销售方式、方法、手段及策略来说服客户购买产品的过程
        • 平等互利原则、守法和真实性原则、有针对性地鼓动原则、坚持辞证法原则
      • 销售谈判的类型及目标
        • 性质：输赢式谈判和互利式谈判；形式：一对一、一对多、多对一、多对多；主题：单一型和综合型谈判
        • 销售谈判的目标重在激发客户的购买欲望，促使客户尽早采取购买行动
      • 销售谈判的阶段
        • 开局阶段、报价阶段、磋商阶段、成交阶段
      • 销售谈判的策略
        • 求同存异、刚柔并济；步步为营、最后通牒；以进为退、绵里藏针；讨价还价、基辛格法则（利用对手的信息不充分而提前下套，在谈判中给客户传递假信息，从而使对手心甘情愿地陷入我方设好的圈套，以获得最大的谈判利益）；笑到最后
    • 处理异议
      • 客户异议的含义
        • 客户异议是指在销售过程中，客户对销售人员自身或产品介绍、交易条件等所展现出的疑虑、报怨或者反对意见；障碍/成功信号
      • 客户异议的类型
        • 对企业、产品及销售人员自身；对满足需求的异议；价格异议、购买时间及财力、服务和政策异议的异议
      • 客户异议的来源
        • 产品质量及销售服务质量异议；销售信息或销售证据不足引起的异议；销售信誉不好
      • 处理客户异议的原则与策略
        • 应先谈价值，后谈价格；处理时机选择；处理货源异议；处理购买时间异议（货币时间价值法；良机激励法；竞争诱导法；潜在风险法；）
      • 处理客户异议的常用方法
        • 直接、间接否定法；不理睬法；补偿法；转化法；询问法；定制处理法
    • 促成交易
      • 促成交易的要求
        • 创造有利的成交环境（安静舒适；单独洽谈；心理要求）；善于捕捉交易信号（语言；动作；表情）
      • 促成交易的策略
        • 请求成交法和局部成交法；假定成交法；选择成交法和激将成交法；机会成交法和优惠成交法；从众成交法和保证成交法
      • 促成交易的技巧
        • 赞扬型、假定型成交；利益总结型成交；供应压力型成交；T型账户成交
      • 克服成交的困难
        • 缺乏自信心；换位考虑回报率；否定的心里暗示；被拒绝后的退缩感
    • 售后服务
      • 拜访完后的话语处理
      • 售后服务的技巧及过程
        • 定点服务、巡回服务、免费和收费
      • 投诉处理及解决办法
        • 相判断客户问题；就投诉问题做进一步的解释；迅速提供解决办法
      • 建议重复购买及转介绍
      • 建立商誉，提升竞争力
        • 商誉，是企业拥有或控制的无形资产，也是能够对企业获得社会必要收益能力产生影响的诸要素综合的资本化价值，它同时也反映了一个企业包括管理水平、经营业绩、销售网络、内部控制、人员素质、地理环境、历史声誉等诸多因素在内的整体素质，还体现了一个企业潜在的发展前景
        • 商誉是指企业通过长期执行良好的产品形象、规范的销售形象和完善的售后服务，使客户对企业销售人员、产品和服务所产生的一种积极的感情和态度