系统规划与管理师IT服务运营管理学习笔记

软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务运营管理章节重点内容。主要包括了it服务，运营管理的概述人员要素管理，资源要素管理，技术要素管理，过程要素管理，以及运营管理关键考核指标。

IT服务运营管理

概述

目的

提供低成本、高质量的IT服务

人员要素管理

关键成功因素

是否具有成熟的知识管理体系

岗位培训是否充足且适用

团队能力的互备性

人员考核指标设定是否符合SMART原则

人员考核结果应用是否真正落地有效

人员要素风险控制

沟通问题

影响：影响团队协作

控制措施：建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训

人员连续性问题

影响：服务持续性

控制措施：被告有效的人员连续性管理措施

负面情绪

影响：影响团队士气及工作积极性

控制措施：引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设

考核指标不明确

影响：无法评估和执行考核

控制措施：按照SMART原则定义人员绩效指标

人员储备与连续性管理

目标

保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求

保持客户对IT服务的信心及信任，并获取支持

保持供应商及第三方接口关系的连续性

保持供应商及第三方的信心，并获取支持

活动

预防性活动

服务能力规划

知识管理及培训

岗位互备及轮岗

识别能力发展曲线

明确岗位交接管理说明

与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

被动性活动

岗位交接及培训

面向客户及服务团队进行人员更换说明

面向供应商及第三方进行接口关系变更

人员连续性安全管理

人员能力评价与管理

目标

建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息

活动

建立岗位职责的能力需求说明书

建立人员能力现状评估和差异分析表

能力现状评估

能力差异分析

人员绩效管理

目标

对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法

活动

绩效考核成果报告

绩效考核成果分析

基于绩效考核分析的改进

人员培训计划执行

目标

确保有效执行人员计划并确保培训效果

活动

按人员培训计划进行培训

企业内训

外部培训

拓展训练

对培训结果进行评价

收集培训反馈

对学员进行测试或评价

培训机构与培训讲师管理

人员培训回顾和改进过程

人员培训回顾

人员培训改进

资源要素管理

工具管理

工具的基本运营

保持稳定性，按生产系统管理

挑选合适的员工进行日常维护

适时的改进

IT服务工具的淘汰

工具由客户投资建设：收集工具管理过程中的所有文档，备份数据和软件副本，按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接

工具由IT服务项目提供方投资建设：客户接收或者第三方接收、或报废

知识管理

管理流程

获取-共享-保留-评审（循环）

知识提取和获取的方法及途径

项目需要哪些知识，能从哪些方面获取

项目相关知识分类

根据知识的覆盖使用范围分类

根据知识评分分类

按照浏览量分类

知识地图分类

常见分类

项目相关业务知识

项目相关已知问题（故障）解决方案

IT服务相关技术跟踪

其他知识（消防知识、逃生知识）

知识共享的方法和方式

对内共享

对外共享

知识的保留、归档与入库

知识分级

先根据知识的分类进行分级工作

按照业务重要性角度，整合、完整性角度

采用统一的知识管理工具处理知识的归档和入库

知识入库应按照分类进行保存，可按照运维对象分类，也可按照业务进行分类

知识入库要进行审核，保证知识质量

知识的评审

时效性：现阶段是否有效

完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并

正确性：知识的内容是否正确

评审完成应出具知识评估报告，并根据报告对知识库进行更新

关键成功因素

知识识别与分类是否准确

知识管理流程是否制定，是否合理

知识衡量指标

知识积累的数量

知识利用率

知识的更新率

知识的完整性

各类知识的比重

知识新增数量与实践、问题发生数量的对比关系

可能存在的风险和控制

知识私有化观念

知识共享的风险

知识管理工具使用风险

持续性风险

隐性知识很难转化成显性知识

服务台管理与评价

响应呼叫请求

发布信息

供应商联络

运营任务

基础设施监控

备品备件管理

申请

采购

到货入库

领用

报废

技术要素管理

技术研发规划

如何从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并完成立项评审、以及研发成果如何转为新的服务资源

技术研发预算

增量预算

零基预算

技术成果的运行与改进

对技术成果进行培训与知识转移

知识性研发成果培训

工具类研发成果培训

应急预案与解决方案手册的知识转移

对技术成果的内容进行演练或推演

演练

推演

对技术成果进行优化改进

过程要素管理

服务级别管理

流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求

服务报告管理

流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建议有效的信息沟通为双方管理层提供决策支持

事件管理

流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力

问题管理

流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生

配置管理

流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程

变更管理

流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。

发布管理

流程确保一个或多个变更的成功导入

安全管理

流程确保供方提供符合信息安全要求的服务

连续性和可用性管理

应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足

容量管理

须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求

运营管理关键考核指标

人员

关键岗位人员储备率

人员招聘达成率

人员培训次数

人员绩效考核合格率

资源

备件可用率

新增知识条目

服务台一次派单成功率

服务台录入事件的完整性

技术

研发成果数量

过程

SLA达成率

服务报告交付及时率

事件解决率

变更成功率

发布成功率

信息安全事件数量

质量

客户满意度

管理评审次数

内部审核次数

常见监控内容

空气调节系统

电气系统

机房监控与安全防范系统

消防系统

网络及网络设备

服务器

存储设备

操作系统

数据库

中间件

应用资源