运营知识地图【精华版】

运营知识地图适合初中级运营人员学习，其中基础认知、用户运营、活动策划、内容制作、运营sop、社群运营6个模块，干货满满，期望对您有帮助。

运营知识地图

要素

步骤

描述

【裂变引流表格工具】

圈层

高价值、低门槛的诱饵

及时反馈

驱动力

种子用户

用户分享为什么会有效果？

用户为什么愿意参与活动？

怎么让效果更快?

用户为什么会转发？

参与转发的用户从哪里来？

【裂变常见形式】

通过荣誉和炫耀引 导用户分享 打卡 测试

通过分享 用户能赚钱 分销 抢红包

基于个人的社交关 系链来互利互惠 老带新 拼团 砍价 积赞

反应问题

反应问题

反应问题

【裂变常见形式】

反应问题

指标

类型

【社群构建的四大要素】

群管理方安群文化（仪式威 参与 感、组织感、归属感、群运营方式 （拉新、促活、转化）

创建者、管理者、社群成员（活跃者、参与者、关注者、屏蔽者）

确定社群目标、确定社群能提供什么资源、确定目标用户

确定社群目标、确定社群能提供什么资源、确定目标用户

制定社群运营模式

确定社群结构

制作社群內容

确定社群定位

【社群构建的四大要素】

高质量 内容输出

合理的 运营模式

严谨的 成员结构

清晰的 社群定位

运营模式包括：管理 制度建立、组织文化 打造、归属感营造、 用户活跃营造

每个社群都有自己的 成员结构，严谨的成 员结构能够有效帮助 用户在社群内获得价 值，让社群稳定发展

社群内容是否优质会 直接影响社群的活跃 度，内容的输出可以 是知识、干货、答 疑、书籍、文章、视 频、活动、产品等

清晰的需求定位能够 满足目标用户共同的 需求、目标或价值观

【社群构建的四大要素】

特点：情感性强 內容：由不同兴趣爱好的人各自形成了团体，因为需求的个性化和兴趣的多元化，兴趣社群的种类繁多，并各有不同。 交流方式：兴趣社群之间是个庞大的交叉体，一个人可能有多个兴趣，多个兴趣社群可能有重合的人群。兴趣群最容易找到共同话题，互动频繁，经常会组织线下活动，所以用户之间情感交流较 强。 常见类型：跑步群、健身群、电影群、桌游群等。

特点：目的性强 内容：以学习某项技能或获取某类知识为主，一般是由学习型的机构组建的，也可以是一个有经验/权威的个人大咖组建，大家关注的都是个人成长。 交流方式：这类社群会定期开课、定期分享，多内容服务，视频、语音、文章、笔记分享，很少闲聊，也会有监督性服务，比如每日打卡、每日简报，会组织线下聚会或交流。 常见类型：行业培训营销社群、学习成长社群、行业交流社群等。

特点：功能性强 内容：主要以销售产品为主，产品品质好，性价比高，不做廉价产品、复购高。 交流方式：用户消费意愿极强，而且最大的新引力就是优惠力度，用户之间交流少，都是冲着福利去的。 常见类型：保健养生、食品生鲜群、母婴家用群、美容护肤群、优惠券群。

兴趣社群

知识服务社群

消费型社群

【社群的类型及特点】

如果大家均同意进行更改，则更新SOP 中已经被同意更改的部分，并下发新的 SOP 文档准备应用 迭代更新后的 SOP 文档需要标明迭代的版本号以及每次迭代涉及的执行环节

找到已有偏差涉及的直接执行人员进行讨论,得到新的执行环节或新的操作方式 如有需要，可以与直接执行人员所在的职能团队的全团队成员进行讨论，获取更多建议

使用构建SOP的相同方法梳理新的内容，完成后告知涉及团队的负责人及实际执行者 SOP 更改负责人需要评估本次迭代的重要程度，在必要时与更高层的负责人进行讨论

重要！仅指定一个人作为 SOP 更改的负责人，实际在主文档中进行更改 多人同时更改 SOP 可能会导致同一个偏差出现多个版本的解决方案

不同领域的工作之间， 具体做法有很大差别， 因此，能体现工作差异 性的表现方式也千差万 别。

找到 SOP 涉及的具体执行人员及其上司，对比 SOP 描述的每一步执行步骤和前后流程与实际情况是否有出入。

细化每一个步骤的具体 执行方式，使用大家都 明白的用词。这一步的 目标是让任何人看完后 都可以直接进行操作。

基于 5W1H 原则产出各个执行步骤，梳理前后关系，以此作为 SOP 初稿。

思考能衡量这份 SOP价值的具体指标，最好是可数据量化的指标。

为什么梳理这份 SOP，是为了指导哪些工作。先定义好实施目的，可以保证产出过程不会走偏。

选择呈现形式

对比实际情况

细化执行步骤

产出初稿

确定衡量指标

定义目的

场所(Where) 即：具体在什么地方完成操作例如：操作是在哪里进行的？（互 联网行业对场所限制较少)

原因(Why) 即：为什么要这样去做？ 例如：为什么是发布公众号而不是小红书？为什么非做不可？

对象（What） 即：要做什么事情 例如：产出东西的具体是什么？为什么产出这个东西而不是其他?

时间和程序（When） 即：在什么时候或节点去做例如：这个操作是在什么时候做？可否把后续操作提到前面？

人员（Who) 即：责任人 例如：这个事情是谁在干？为什么是这个智能去做？

方式（How) 即：具体如何去做 例如：我们是如何做这个操作的？为什么用这种方法来做？

偏差点对SOP的影响 1.执行中如何发现偏差2. 出现偏差后的汇报方式3. SOP 是否因此发生更新

后续工作的交接标准 1,后续工作对应的团队和接口人 2. 给后续工作的交付物3.给后续工作的交付时间

前序工作的交接标准 1.前序工作对应的团队和接口人2. 前序工作的交付物 3.前去工作的正确交付时间

掌握工作内容 1.找到自己的工作内容2. 明确执行范围和步骤3. 评估自己的工作内容在整个 SOP 中的占比

通读进而掌握全局信息 1.通读整个SOP 2. 关注“专有词汇” 3.关注或自行思考“工作目标”

获取正确的SOP 1.获取文本格式的 SOP2. 确保 SOP 是最新版本3. 确认与其他同事在使用的SOP 保持一致

偏差 汇报

下游 工作

上游 工作

我的 工作

通读 SOP

拿到 SOP

【SOP 的迭代机制】

【产出完整的 SOP 的 6 个步骤】

【构建 SOP 的原则 - 5W1H 分析法】

【SOP 的作用】

无论是培训 SOP 的使用方法，还是更新 SOP 进行传达，SOP都可以作为整个团队由上至下进行沟通的基础，创造团队员工间沟通的更多机会。

被写下来的流程详细说明了执行任务的具体细节。只要团队中的每个人都按编写的任务细节来执行，就有更大的机会减少错误。

我们设置 SOP 的首要原因是保证每个人在执行特定的一项任务时，执行方式具有一致性。人与人之间的流程越一致，出现质量问题的可能性就越少。

加强沟通

减少错误

一致性

SOP 旨在实现高效、高质量的输出和统一输出时的具体操作，也能减少沟通不畅和不遵守行业惯例的情况出现

【SOP 的作用】

自由构图相对于其他排版方式来说，更加具有创意性和套路，多数是在不规律中找规律，画面更加活跃丰富，就好比正派画风和抽象画风，自由构图更为抽象画风。

将主体放置在版面的右边（左边），通过该类排列方式，可使画面产生由左向右的阅读顺序，使版面展现出同一的方向性。

对角构图可以变化出多少种版面效果，将主要文字信息摆放在对角线上的上下角位置，主体放在版面中心位置，或者是主体和辅助图文分别摆放在对角位置。

当将主题元素（图片或文字）摆放在版面的上方(下方)时，可以构建起从上往下的阅读顺序，并使读者从重要的内容入手，使其理解能力得到显著提升。

将主体图或主要文字元素放置于版面的中央，以高度集中读者的视觉注意力，同时利用图文并茂的表达方式，加深读者对版面的认知深度并提高版面的主体信息

自由构图

左右构图

对角构图

上下构图

中心构图

信息传递的最终目的是 进行转化； 在此需要做的事情让用 户从到场、在线观看、 进群、发起砍价、预约 登记、甚至是付费。

1.通过激发用户好奇来驱动 2.明确告知用户产品、价格、功能的细节

非常清晰明确地告诉目 标客户，你是做什么 的，或者你打算做什 么？

行为层

主体 图片或文字

标题层

【海报的构图排版】

【海报的信息层级】

海报的信息包含标题层、内容层和行为层。 标题层要非常清晰明确地告诉目标客户你是做什么的或者你打算做什么；内容层要明确告知用户产品、价格、功能的细节来激发用户好奇心，从而产生行为； 行为层需要让用户从到场、在线观看、进群、发起砍价、预约登记、甚至是付费，都有明确的信息指示，是转化的决定环节。

海报的信息，直接决定了能否在极短的时间内，帮助用户进行行为决策。那么，为了达 到既定的海报制作目的，我们需要整理所有信息，做到不遗漏，也不冗余。

是为了能够更好的制定转化路径策略，同时也能够明确数据追踪目标，在活动结束后， 精准复盘整个执行效果。

3.构图排版

2.信息整理

1.明确目的

海报是一种将文字和图片结合的信息传递形式。其作用和目的是，把想传递给用户的信息高效的传递出去，让用户在极短的时间内产生兴趣，进而进行收 藏、分享、讨论等行为

【海报的制作步骤】

引人入胜的开头 开头阐述主题表明主论点 激发读者情绪的叙 述中间部分阐述分论点 回味无穷的结尾结尾 呼应开头，升华主题

封面 找到符合文章调性的封面图遵循图片制作规范遵循信息展示规范 标题 树立社交网络形象勾起读者的猎奇心理给予读者明确的立意承诺

吸引读者注意 使用已有认知的图片可以迅速吸引读者眼球 配合文字表达段落主旨 图片能够与文字的表达形成互补加深读者此刻的印象 传递情绪，感染阅读氛围 把文章的情绪带给读者、让读者融入文章故事中

热点 讲讲最近大家都在关心的 痛点 感同身受，让读者感觉到你懂 TA 猎奇 每个人都有好奇心，讲点不一样的

产生共鸣的故事

丰富的配图

清晰的文章结构

吸引人的封面与标题

【高质量内容的基本结构】

5.文章撰写

4·搜集筛选素材

3.确定类型、主题和立意

2.资料调研收集

1.建立读者画像

【内容的模式】

得到、樊登读书

知乎、果壳网

普通用户

获得收益

观点输出

交流分享

职业个人或团体

专业人士

普通用户

职业生产内容（OGC） Occupationally Generated Content

专业输出内容（PGC) Professionally Generated Content

用户输出内容（UGC) User Generated Content

较集中平台

生产动因

生产者

内容生产模式

【内容的模式】

审美能力能让素材设计更符合目标需求产品运营能力帮助你和产品、技术能良好的沟通

对用户心理、行为的理解和分析，活动策划和方案才能掷地有声

良好的数据能力有助于活动调研、活动监控活动复盘

活动需要多方人员协作，如何管理好这个项目很重要

文案能力是基础

策划能力并非脑洞，而是综合能力

审美与产品 运营能力

项目管理

文案能力

用户理解

数据能力

策划能力

【活动运营能力模型】

承上启下

理性维度

感性维度

总结经验

分析数据

回顾活动

【活动的复盘框架】

防止二次发酵

安抚受众情绪

主动认责，根据危机进行对应 处理

建立全方位的应对方案，不能顾此失彼

公关更需要传播

权威证实原则

权威证实原则

权威证实原则

权威证实原则

权威证实原则

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略

【危机公关 5S 原则】

活动上线后

活动上线中

活动上线前

收尾-复盘阶段

宣传-节奏监控阶段

计划-准备阶段

【一场活动的主流程】

流程管理 效果监控 风险监控 活动复盘

渠道 规模 预算 人员

创意 包装 文案 设计

背景 目标 形式 方案

拉新

促活

变现

品牌

效果验收 和复盘

活动的关键 要素管理

高质量的活 动文案、海报

如何策划 一场活动

【一个完整的活动框架】

扩散品牌影响力，提升品牌效应

提升商品，订单销量转化，增加收入

促进现有用户活跃，提升时长、留存

根据用户关键信息， 吸引目标、潜在新用户

品牌

变现

促活

拉新

活动价值不具备唯一性，一个活动可能同时促活、变现、或引发品牌传播效应

【活动运营的价值】

用户会告诉别人吗？

获取收入，如何创造 收入？

提高活跃度 用户是否有很好的体验

提高留存率，用户是 否会持续使用？

获取用户，用户怎么 找到我们？

提高激活

提升收入

自传播

留存

获取用户

注册玩家

新手玩家

充值玩家

RMB玩家

根据驱动用户的关键点 制定运营策略，驱动用 户完成引导

用户分层是根据不同用户价值、用户角色、喜好等进行划分，通过定义用户角色针对不同用户做不同的运营策略（下图为游戏行业示例）

怎么让用户按照设定的成长方式走？

用户最好的成长方式

用户是谁？

激励用户成长

建立理想的用户路径

搭建用户模型

土豪玩家

根据产品的核心功能， 分析各阶段用户的行为 发现驱动

通过产品数据和用户行 为路径定义各阶段用户

分析用户从接触产品开 始，到用户流失时，理 想中应走的完整路径

实施运营策略 完成用户引导

找到驱动用户 的关键点

定义各阶段用户行为

用户行为 路径分析

用户生命周期的管理就是从用户开始用产品到不再使用产品的过程管理，从用户第一次接触产品时用户运营就可以通过用户生命周期的划分去监测、影响、驱动用户的行为。

已经很长时间没有使用产品，甚至已经卸载了产品

曾经产品使用频次高，但开始不再使用产品了

对产品形成依赖，使用时长和频次提高，产生付费行为

开始觉得产品好用，初步形成了使用习惯

刚刚接触产品，没有深度使用产品

用户生命周期有5个阶段：引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期

为每一个分类建立一个用户画像

根据用户关键信息， 将用户进行分类

确定标签类别 获取用户标签 1、用户主动填写 2、行为数据抓取 3、用户调研

建立用户画像

细分用户群

收集用户信息

【用户分层模型-AARRR】

【如何搭建用户成长体系】

【用户生命周期搭建步骤】

【如何搭建用户成长体系】

【用户生命周期体系】

【企业需要什么样的运营】

总结归纳 归纳总结 总结观点 给出建议

职业分析产品 宏观分析 运营分析 事实分析

小白体验产品 投入使用 主观感受 周边调研

选择分析对象 直接竞品 间接竞品 替代竞品

明确目的 万事之始 收敛样本 制定分析架构

总结

理性

感性

对象

目的

目标检验与总结 是否完成 标记运营成长地图

随时复诊 过程监控 风险预警

达成路径 达成路径 怎么去

目标拆解 现状诊断 市场怎样 对手如何 如何分解目标

目标制定 何事、何时、 何人、多少钱

活动运营 用户粘性和产品成熟度到了一定程 度，简单的文字交流已经不能满足需 求，就需要面对面的接触，使其做到“沉浸式”交流

用户运营 产品问世后，需要让用户尝试，再让更多的人知道并使用，然后爱上并一直爱着，则需要用户运营

内容运营 产品并非孤立存在，这时除了产品本身外，还会附加新的服务和感受，比如用有趣的内容去吸引用户

产品运营 一群嗅觉敏感的人，看到有些需求可以 更高效的被满足，那么应该是一个什么 样的产品去满足需求,需要产品运营一 起“风暴和实现”

控制

实施

组织

计划

流失用户

衰退用户

成熟用户

成长用户

新手用户

潜力用户

【运营側竟品分析“五步骤”】

【运营人员应具备的核心通用能力】

【运营工作流全貌】

【企业需要什么样的运营】

运营是企业以回报为前提，针对用户生命周期所做的全链路管理动作

【企业需要什么样的运营】

基 础 认 知

社 群 运 营

运 营 S O P

内 容 制 作

活 动 策 划

用 户 运 营