第十章 项目沟通管理_知识点

第十章 项目沟通管理_知识点，包括综述。规划，沟通管理，管理沟通，监督沟通的内容点梳理。有需要的小伙伴可以看看哦。

第十章 项目沟通管理

• 综述
  • 沟通管理的核心概念
    • 信息交互方式：书面、口头、正式/非正式、手势动作、媒体形式、遣词造句
    • 沟通活动的分类
      • 内部、外部
      • 正式、非正式
      • 层级沟通：向上、向下、横向
      • 官方、非官方
      • 书面、口头
  • 发展趋势
    • 将相关方纳入项目评审范围。
    • 让相关方参加项目会议。
    • 社交工具的使用日益增多
    • 多面性沟通方法
  • 敏捷环境
    • 进行更频繁和快速的沟通
    • 尽量简化团队成员获取信息的通道
    • 频繁进行团队检查
    • 并让团队成员集中办公
    • 为了促进与高级管理层和相关方的沟通，还需要以透明的方式发布项目工件
    • 定期邀请相关方评审项目工件
  • 沟通可以为成功完成项目与项目集建立必要的关系。
    • 成功的沟通包括：
    • 1.沟通策略：根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略
    • 2.沟通管理计划项目沟通是规划过程的产物，在沟通管理计划中有相关规定。
    • 沟通策略和沟通管理计划将成为监督沟通效果的依据
  • 5C原则
    • 在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中作出谨慎选择
    • 在编制传统（非社交媒体）的书面或口头信息的时候，应用书面沟通的 5C 原则，可以减轻但无法消除理解错误：
    • 书面沟通5C原则
      • 正确的语法和拼写
      • 简洁的表述和无多余字
      • 清晰的目的和表述（适合读者的需要）。
      • 连贯的思维逻辑
      • 受控的语句和想法承接
    • 配合沟通技巧
      • 积极倾听
      • 理解文化和个人差异。
      • 识别、设定并管理相关方期望
      • 强化技能
  • 有效沟通特性
    • 沟通目的明确；
    • 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；
    • 监督并衡量沟通的效果
• 10.1 规划沟通管理
  • 定义：基于每个相关方的信息需求、可用组织资产、项目需求，为沟通活动制定恰当的方法和计划
  • 作用：为及时向相关方提供相关信息、引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划
  • 根据需要在整个项目期间定期开展
  • 输入
    • 项目章程：主要相关方清单、角色和职责
    • 项目管理计划：资源管理计划、相关方参与计划
    • 项目文件：需求文件、相关方登记册
    • 事业环境因素：组织文化、政治氛围、治理框架、人事政策、相关方风险临界值、已确立的沟通渠道/工具/系统、全球/区域或当地趋势/时间/习俗、设施资源的地理分布
    • 组织过程资产：组织的社交媒体、道德、安全政策程序；组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；组织对沟通的要求；制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；历史信息经验教训知识库；以往项目的相关方及沟通数据信息
  • 工具与技术
    • 专家判断
    • 沟通需求分析：
      • 确定相关方的信息需求、格式、类型和对相关方的价值
      • 相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求、潜在沟通渠道或途径数量，包括一对一、一对多和多对多沟通；组织结构图等
    • 沟通技术
      • 常见方法：对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站
      • 影响因素：信息需求的紧迫性、技术的可用性与可靠性、易用性、项目环境（时间、语种、文化）、信息的敏感性和保密性
    • 沟通模型
      • 可用简单可用复杂
      • 发送方和接收方沟通模型：编码、传递、解码
      • 互动的沟通模型：编码、传递、解码、确认已收到、反馈/响应
    • 沟通方法
      • 互动沟通
        • 双方或多方之间实时多向信息交换
        • 会议、电话、即时信息、社交媒体、视频会议等
      • 推式沟通
        • 向特定接收方发送或发布信息，确保信息发送，但不保证接收
        • 信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿
      • 拉式沟通
        • 接收方自行访问相关内容（合法合规），适用于大量复杂信息或大量受众
        • 门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库、数据库
      • 人际沟通（个人之间）、小组沟通（3-6人）、公众沟通（演讲）、大众传播、网络和社交工具沟通
    • 沟通技术、模型和方法的区别
      • 技术：值得一般是科技手段，比如电脑、电话、邮件等
      • 技能：是人所拥有的能力
      • 方法：特指交互、推式和拉式沟通方法
    • 人际关系与团队技能
      • 沟通风格评估（常用于不支持项目的相关方）
      • 政治意识
        • 项目环境和组织的政治环境
        • 对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿
      • 文化意识
        • 理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略
        • 文化意识和文化敏感性，有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划
        • 减少因文化差异导致的理解错误和沟通错误
        • 文化差异
          • 9.3.2.4 虚拟团队/分布式团队的主要挑战：主要在于沟通，包括可能产 生孤立感、团队成员之间难以分享知识和经验、难以跟进进度和生产率，以及可能存在时区 和文化差异，需要花更多时间来理解文化差异，解决沟通
          • 9.4 建设团队：项目管理团队应该利用文化差异，在整个项目生命周期中致力于发展和维护项目团队，并促进在 相互信任的氛围中充分协作
          • 9.4.2.5 认可与奖励：在建设项目团队过程中，需要对成员的优良行为给予认可与奖励，但在决定认可与奖励时，应考虑文化差异。
          • 10.1.2.6 规划沟通管理的工具技术-人际关系与团队技能：文化意识，指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。具有 文化意识并采取后续行动，能够最小化因项目相关方社区内的文化差异而导致的理解错误和沟通错误。 文化意识和文化敏感性有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划
          • 13.3 管理相关方参与：文化意识有助于项目经理通过考虑文化差异和相关方需求来实现有效沟通
    • 数据表现：相关方参与度评估矩阵（参与程度与期望的差距，以便为填补参与度差距而识别额外的沟通需求）
    • 会议：括虚拟（网络）或面对面会议
    • 引导
      • 达成共识、克服障碍（如小组缺乏活力），以及维持小组成员的兴趣和热情。
      • 指有效引导团队活动成功以达成决定、解决方案或结论的能力
      • 引导者：确保参与者有效参与，互相理解，考虑所有意见，按既定决策流程全力支持得到的结论或结果，以及所达成的行动计划和协议在之后得到合理执行。
  • 输出
    • 沟通管理计划
      • 作用：将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以便提高沟通的有效性
      • 包括
        • 需要沟通的信息（语言、形式、内容、详细程度）
        • 项目信息流向图、工作流程（含审批）、报告清单、会议计划
        • 相关方的沟通需求，偏好
        • 上报步骤、负责沟通相关的人员、保密信息负责人、接受的人（包括他们的需要、期望）
        • 发布信息/回应的原因、时限、频率
        • 为沟通活动分配的资源、时间和预算
        • 更新优化沟通管理计划的方法
        • 法律法规、组织政策、术语表、模板、软件
    • 项目管理计划更新：相关方参与计划等
    • 项目文件更新：项目进度计划、相关方登记册
• 10.2 管理沟通
  • 定义：确保项目信息即使且恰当的手机、生成、发布、存储、检索、管理、监督、最终处置
  • 作用：促成项目团队与相关方之间的有效信息流动
  • 需要在整个项目期间开展
  • 输入
    • 项目管理计划：资源管理计划、沟通管理计划、相关方参与计划
    • 项目文件：变更日志、问题日志、经验教训登记册、质量报告、风险报告、相关方登记册
    • 工作绩效报告
      • 工作绩效报告会通过本过程传递给项目相关方，包括状态报告、进展报告、挣值图表、趋势线、预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息
    • 事业环境因素
    • 组织过程资产
  • 工具与技术
    • 沟通技术
      • 常见方法：对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站
      • 影响因素：是否集中办公、团队可用资源、信息需求的紧迫性、技术的可用性与可靠性、易用性、项目环境（时间、语种、文化）、信息的敏感性和保密性
    • 沟通方法
      • 选择沟通方法应具有灵活性，以应对相关方社区的成员变化，或成员的需求和期望变化
      • 互动沟通
        • 双方或多方之间实时多向信息交换
        • 会议、电话、即时信息、社交媒体、视频会议等
      • 推式沟通
        • 向特定接收方发送或发布信息，确保信息发送，但不保证接收
        • 信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿
      • 拉式沟通
        • 接收方自行访问相关内容（合法合规），适用于大量复杂信息或大量受众
        • 门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库、数据库
      • 人际沟通（个人之间）、小组沟通（3-6人）、公众沟通（演讲）、大众传播、网络和社交工具沟通
    • 沟通技能：包括沟通胜任力、反馈、非口头技能、演示（演示是信息和/或文档的正式交付）等
    • 项目管理信息系统（PMIS）：包括电子项目管理工具、电子沟通管理、社交媒体管理等
    • 项目报告发布
      • 收集和发布项目信息
    • 人际关系与团队技能
      • 积极倾听
      • 冲突管理
      • 文化意识
        • 理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略
        • 文化意识和文化敏感性，有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划
        • 减少因文化差异导致的理解错误和沟通错误
      • 会议管理
        • 定义：采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标
        • 步骤
          • 准备并发布会议日程，含会议目标
          • 确保会议在规定的时间开始结束
          • 确保适当参与者受邀出席
          • 切题
          • 处理会议中的期望、问题、冲突
          • 记录所有形同以及所分配的责任人
      • 人机交往
      • 政治意识
        • 项目环境和组织的政治环境
        • 对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿
    • 会议：支持沟通策略和沟通计划所定义的行动
  • 输出
    • 项目沟通记录：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及相关方需要的其他信息
    • 项目管理计划更新：沟通管理计划、相关方参与计划
    • 项目文件更新：问题日志、经验教训登记册、项目进度计划、风险登记册、相关方登记册
    • 组织过程资产更新：项目记录、报告和演示
• 10.3 监督沟通
  • 定义：确保满足项目即其相关方的信息需求
  • 作用：按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程，保证在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容传递给正确的受众
  • 需要在整个项目期间开展
  • 输入
    • 项目管理计划：资源管理计划、沟通管理计划、相关方参与计划
    • 项目文件：问题日志、经验教训登记册、项目沟通记录
    • 工作绩效数据：实际已开展的沟通类型和数量的数据
    • 事业环境因素
    • 组织过程资产
  • 工具与技术
    • 专家判断
    • 项目管理信息系统（PMIS）：监控该系统中的沟通相关信息，以评估其有效性和效果
    • 数据表现
      • 相关方参与度评估矩阵
        • 与沟通活动相关相关的信息
    • 人际关系与团队技能
      • 观察和交谈
    • 会议
      • Q2-020 两个成员间沟通不畅正在影响项目进展，项目经理应该首先与团队开会，评估当前的沟通方式。沟通存在问题，首先先评估当前的方式是否有问题以及影响，必要的时候发起变更。
  • 输出
    • 工作绩效信息、工作绩效报告：包括状态报告、进展报告和预测
    • 变更请求：变更沟通管理计划、修正相关方的沟通要求、建立消除瓶颈的新程序
    • 项目管理计划更新：沟通管理计划、相关方参与计划
    • 项目文件更新：问题日志、经验教训登记册、相关方登记册
• 沟通路径=N*(N-1)/2 ,N是包括PM在内的所有相关方