《关键冲突》

《关键冲突》读书笔记分享，内容涵盖何谓关键冲突，自我分析，关键冲突前的准备，安全应对，展开行动。好书推荐，值得一看~

《关键冲突》

• 何谓关键冲突
  • 关键冲突的特征
    • 应对失望的结果
      • 令人愤怒
      • 高度复杂
      • 让人夜不能寐
• 自我分析：关键冲突前的准备
  • 明确选择
    • 选择目标
      • 选择正确问题的方式
        • CRP思维法
          • 问题初现，讨论内容，即事实（Content)
          • 二次出现，讨论模式（Pattern)
          • 继续出列现，谈论关系（Relationship)
        • 分析结果和目的
        • 内心的真实需求
    • 选择意义
      • 是否错误的保持沉默，问四个问题
        • 用动作暗示自己的观点？
        • 良心是否提醒是否对错？
        • 是否害怕说出内心想法？
        • 是否对自己说孤立无助？
  • 梳理头绪
    • 基本归因错误
      • 观察他人，品质问题
      • 观察自己，身不由己
    • 解决方法：还原事件真相
      • 分析六种影响力
        • 影响力之一：自我＋动机（痛苦与快乐）
        • 影响力之二：自我＋能力（长处和短处）
        • 影响力之三：他人＋动机（表扬和压力）
        • 影响力之四：他人＋能力（帮助和阻碍）
        • 影响力之五：外部环境＋动机（奖励与惩罚）
        • 影响力之六：外部环境＋能力（沟通和障碍）
• 安全应对：关键冲突时如何行动
  • 问题描述
    • 错误的面对方式
      • 兜圈子
      • 打哑谜
      • 诿过
      • 让对方费解
    • 正确的面对方式
      • 描述行为表现的差异
        • 创造安全开场
        • 向对方描述你的看法
        • 以一个问题结束开场白
  • 制造动机
    • 动机
      • 改变人们对结果组合的看法，人们行为自然会发生变化
    • 三种错误做法
      • 个人魅力
      • 权力
      • 奖赏
    • 解决之道
      • 利用结果制造动机
        • 探索自然结果
          • 改变观点来改变其行为
      • 方法与情况吻合
        • 说明要求和具体原因
  • 简化问题
    • 共同寻找根本原因
      • 鼓励对方参与对话
    • 通过六种影响力模型寻找潜在因素
    • 解决能力和动机的问题
  • 灵活关注
    • 新问题出现
      • 根据对话目的决定是否应对新问题
        • 严重
          • 即时处理
    • 优先营造谈话的安全氛围
• 展开行动：关键冲突之后的行为
  • 制计计划
    • 四步法制订完整的计划
      • 何人
      • 何事
      • 何时
      • 后续检查
        • 两种检查方式
          • 管理者主导式
          • 执行者自检式
    • 当进展顺利时
      • 不要吝惜你的表扬
        • 二级反馈总是优于一级反馈
          • 二级反馈
            • 表扬±说明为什么或是什么
          • 一级反馈
            • 一味做表扬和鼓励
      • 私下表扬个人，公开表扬集体
      • 关注过程而非结果
      • 付出十倍时间和精力对员工做出非正式表扬
        • 做了什么，为什么值得表扬