导图社区 电商客服工作流程
电商客服工作流程的思维导图，如售前准备：1.浏览订单、2.查看群消息、3.接待、4.话术修改... ... 感兴趣快来看看吧。
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电商部人员工作结构
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售前工作流程
售前准备
1.浏览订单
1.查看是否有疑虑的订单
2、对问题订单继续跟踪
3.对未处理的订单及时跟进
2.查看群消息
1.发票（打电话确认是否需要发票）、处方（补处方，上传处方）
2.无货订单给顾客确认退款
3.按照商家告知进行拉黑、限购、
3.接待
1.每日接待时长不得低于8小时
2.严格按照接待流程进行接待
3.接待过程中记录问题并查找共性修正
4.接待咚咚升级会话
5如有特殊情况，先发小组群
4.话术修改
1.每日查看店铺商品，如有修改及时更改话术
2.每日查看客服推荐话术，不断提高转化率
3.对欢迎语、推荐语不断升级
售前客服
未下单咨询
1.欢迎语
2.介绍店铺的基本情况
3.正面、耐心、仔细、及时的回复买家提出的所有 问题（必须30秒内回复）不清楚的问题一定要问 不能随意回复或不确定的回复，必须确保有质量的回复， 聊天过程中少用 否定词 ，多用亲切语气， 顾客统一称呼为亲
4.买家如有特殊要求，尽量满足并做好跟踪备注
1.修改地址
格式：修改地址为：（客户提供地址，明确包含省市区具体地址姓名电话）日期
2.合并发货
格式：订单号**合并发货，已备注
3.快递要求
格式：快递名称发货
4.发货时间
格式：几月几日发货
5.其他要求
格式：隐私发货（一定要确定其他人能够看懂）
有问题还未解决或者已经有结果的都需要备注一下，以便后续跟踪了解情况， 防止重复问题再次咨询会给顾客产生不好情绪， 格式为：备注信息****
5.提醒客户付款，主动告知发货时间及快递时效、合作快递
6.温馨提示顾客药品是特殊商品，一经售出，没有质量问题不支持退换
7.询问客户是否还有其他问题
8结束语（包括满意度点心评价及点名好评），切记最后一条必须 客服发送
下单后咨询
未发货
2.店铺基本情况
3.确认客户咨询问题类型
1.售前咨询
1.确认产品问题予以解答
2.确认客户特殊要求予以备注（备注格式参考以上）
3.如有对药品有疑虑的及时反馈商家群询问
4.询问客户是否还有其他问题
5.结束语（包括满意度点心评价及点名好评），切记最后一条必须 客服发送
2.售中咨询
1.查看客户咨询的主要问题
1.药品
1.退差价
2.处方、发票
3. 订单备注问题概述
2.物流
1.安抚客户，并在群内催件，注：需做好备注
2.需将催件动作截图给商家查看，询问具体发货时间
3.发送告知话术：亲，这边已经给您联系快递催件，麻烦您再关注下物流 如24小时仍无物流更新，麻烦您再联系我们，这边第一时间给您处理
符合条件： 1.查看商品咨询报价和下单价格 2.24小时订单未审核通过原因 3.商品是否有货 4.发票处理、处方上传 5.快递拦截 6.催发货 7.确认地址异常无法发货订单
3.售后咨询
1.确认客户问题
2.发送要求客户拍照话术：非常抱歉，没给您带来满意的购物体验 麻烦您拍一下包裹的破损面哦~（有一面有快递单号的需要清楚显示快递单号~）以及实际收到的产品照片 因为这边需要核实下是否有破损，或者胶带是否有被开封的痕迹，方便确认责任人哦~感谢您的配合~
3.询问具体药品不清楚的，发送话术稍等
1.具体问题询问商家协商
2.商家给出答复及时回复顾客
4. 订单备注问题概述
响应时间控制在30秒以内
静默订单催发货
2.发货时间、发货快递
3.如有特殊要求进行备注，流程看以上
4、温馨提示
售后服务流程
1.接待处理流程
1.不管是什么问题 首先要先安抚客户情绪了解客户的问题
2.查看订单备注及聊天记录，确定客户问题，切勿重复描述确认问题
3.给出方案
4.协商处理，如协商未果则回第三步，如超出权限则和商家协商，商家给出方案
5.询问客户是否有其他问题
6.结束语（包括满意度及好评点名评价）
7.登记问题
售后问题处理流程
1.售后留言问题
每日查看处理京麦售后留言处理表分析问题给买家留言解决处理
完结
未完结
做好订单跟踪备注，时效不得超过48小时
2.包装破损导致商品破损
签收
商家联系快递核实 处理（划分责任）
快递直接赔付至客户，让客户直接确认收货即可
客户重新补发
留言客户补发单号. 登记补发表格
客户要求退款
补偿
全额
订单备注
客户拒收
退款.
登记退款表格
补发
留言客户补发单号 登记补发表格
3.商品质量问题(商家协商)
协商补偿
不同意补偿
提高补偿价值
引导顾客厂家召回药品
同意补偿
线下或者线上打款 登记问题客诉表
退货退款
承担退回运费 处理退款 登记问题客诉表格
4.商品漏发 少发 错发
重新补发
留言补发单号 登记责任人
漏发/少发的一部分退款
处理退款 登记责任人
全额退款
承担退回运费 到货处理退款 登记责任人
错发协商补偿
线上或线下打款 登记问题客诉 责任认定
提高补偿价值或者引导客户升级到上级处理解决
错发退货退款
商家承担退回运费 处理退款 登记问题客诉 责任认定
5.客诉工单处理
商家责任
联系客户协商解决处理
客户责任
向平台提供证明
6.运费纠纷
客户问题
自行承担退回运费
商家问题
商家承担退回运费
7.差价问题
自客户签收之日起7天内可退差价
1.上述所有问题均需客户提供外包装破损面及产品照片 2.责任认定如果在仓库/快递 则适当可提高赔付金额，以客户满意为第一要素，如责任在自身方，则尽量减少赔付，但仍以客户满意为第一要素 如责任方不明或为客户 尽量减少赔偿（以商家处理结果为准）
售中问题处理流程
1.查件
揽收无物流
未超24h
查件核实-丢失/不更新-补发退款/快递催件-留言客户补发单号回复客户
超过24h
查件核实-补发/退款-留言客户补发的单号/处理客户退款申请回复客户
催件
正常时效内
反馈商家群催促查件-安抚客户已催促物流-后续关注物流动态
超正常时效1.一区超过24小时未更新 2.二区三区超过48小时未更新 3.订单超出24小时未揽收
反馈商家群核实-安抚客户并给出解决方案-补发订单留言补发单号-退款给客户处理留言
签收未收到
代签
安抚客户情绪-24小时反馈快递核实-告知客户原因并给出解决方案-与客户达成一致处理
非代签
安抚客户情绪-反馈快递提供签收底单-底单签收人与客户确认-有异处需告知快递核实 超24小时未有结果报遗失-回复客户并给出解决方案-与客户达成一致处理
处理方案分为：1.补发 2.退款
物流洞悉、发货超时、给异常订单需催件后进行备注
2.缺货
商家告知订单商品缺货-核实确认商品到货时间-电话告知客户商品无货（至少2遍电话通知）-6小时内客户未回复需短信告知客户，然后做发货延迟报备，订单备注无货退款--退款需顾客申请后再处理
平台规则无货订单需赔付顾客下单金额30%以内，必须做好无货解释工作
1.查件分为商家处理查件. 后台客服主动处理查件 2.如遇补发订单，一定要将补发单号主动留言给客户，降低差评
评价维护
1.好评
评论回复客户的好评评价 提高店铺商品的销量和客户满意度
2.差评
1.了解客户差评评价的原因 适当可以给出补偿或其他解决方案 引导客户追加好评的评价
2.发现药品质量类问题及时反馈商家群做好统计，跟踪已售订单的售出问题，及时响应商家召回，最好安抚顾客
3.恶意评价进行投诉
