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场馆运行论 —— 北京奥运会启示录
包括大型活动与场馆运行、场馆运行的管理理念、场馆运行的组织模式、场馆运行的计划流程、场馆运行的过程监控以及场馆运行的体验管理等内容。
编辑于2023-03-27 09:30:26 浙江省- 场馆运行
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场馆运行论 —— 北京奥运会启示录
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场馆运行是奥运会举办水平和质量的最直接体现。场馆运行直接关系奥运会运行的状态和质量，关系到为运动员的服务程度，关系到观众的满意度，关系到媒体的工作满意度，关系到所有参与者和全球电视观众对北京奥运会的印象和评价。场馆运行是对筹办工作成果的最终检验。 —— 北京奥组委主席 刘淇
北京出版集团公司 | 北京出版社
THEORY OF VENUE OPERATION THE INSPIRATION OF BEIJING OLYMPIAD
制图 | Snowsunshine 制图软件 | MindMaster 亿图脑图 制图时间 | 2023年3月
场馆运行论 —— 北京奥运会启示录 · 鲁勇（编著）
五、运行设计管理
做好运行设计管理工作，需要重点抓好以下几个环节：运行设计理念的管理、运行设计队伍的管理、运行设计规范的管理、运行设计任务的管理、运行设计过程的管理、运行设计成果的管理、运行设计沉管的执行管理。
四、运行任务设计
其一，活动空间的功能区分。对活动场地进行功能性的物理划分，确保不同的功能空间能够最大限度地满足举办大型活动中相应活动需要。
其二，活动人群的流线设计。通过引导标识、隔离设施等手段基本实现互不干扰，各得其所的目的。
其三，活动项目的场地安排。合理安排活动的时间、场地、设施与管理政策。
其四，活动设施的配套设计。按照上述运行设计要求将运行设计成果体现到统一规范的图纸上，一遍相关任务的责任方分工落实。
其五，引导标识的设计安装。标识分为车辆交通标识、人员导向标识、公共信息标识、功能用房使用标识。标识管理工作氛围标识需求统计、标识设计、标识制作、标识安装、标识验收五个阶段。
其六，活动场地的景观设计。根据大型活动的理念、特点，提出活动场地景观设计的色彩元素、主体形象等内容，具体实施景观设计和环境装饰布置等工作。
其七，人员车辆的通行权限。根据场地的功能分区、各类人员的活动特点，通过证件管理或辅助通行物等方式，确定各类人员的实际活动区域、通行权限等。
三、运行设计原理
第一，按使用功能划分地理空间，确保不同的功能空间能够最大限度地满足举办大型活动所需
第二，按客户群分类设计人员（车辆）流线，最大限度避免不同客户群的人员（车辆）行动交叉
第三，按系统整合永久和临时设施，以使用安全为目标最大限度避免杂乱摆放
第四，按活动流程强化关键节点的设施与服务设计，最大限度地实现功能设施摆放与客户需求的有机统一
第五，按通行权限落实人员证件管理，真正实现人车通行管理的“认证不认人”
第六，按行走流线设计引导与指示标识，通过便捷温馨的引导提示实现严格的人车行为管理
二、运行设计目标
第一，合理规划活动项目所需的地理空间和设施设备、减少无效空间与多余设备
第二，合理安排举办活动所需的人力资源和服务项目，优化人员使用和项目安排
第三，合理设计参与活动的人员与车辆流线，方便组织者管理和各方的舒适参与
一、运行设计内涵
大型活动的运行设计，是指按照举办大型活动目标，通过分析参与人群参加大型活动全过程的各个环节需求，将硬件设施、物理空间、人车流线、服务环节、设施设备统筹优化的分解整合和计划设计过程。
后记
关于创立大型活动运行设计学理论的联想
7
场馆运行的过程监控
5
场馆运行的计划流程
4.1 统一协调，经理负责
4.1.1 统一协调
大型活动组委会与各场馆运行团队之间的统一协调：组委会通过清晰界定大型活动组委会与场馆运行团队各自的职责，落实大型活动组委会对场馆运行团队的统一指挥与管理
场馆运行团队内部实行统一指挥：大型活动组委会已经授权给场馆运行团队的职权交由场馆运行团队统一行使，大型活动组委会不干预场馆运行团队指挥权力的落实
大型活动组委会需要对场馆运行团队行使的职权
任命场馆运行团队经理
签署场馆使用协议
监管运行筹办进度
决策运行政策程序
调整服务标准规范
审批场馆运行团队“三定”方案（管理职能、内设机构、人员编制）
调配计划采购物资
审批预算内的资金
决策改造场馆设施
监察场馆运行团队效能
4.1.2 经理负责
场馆经理负责制通常包含以下几方面内容：
在大型活动组委会与场馆运行团队之间有清晰的职责分工、明确的管理权限和清晰的工作报告程序
在场馆运行团队内部有明确的岗位职责分工、管理职权划分、清晰的工作报告程序
对场馆运行团队的人员、物资、资金、设备、空间等有清晰的管理制度和管理办法
场馆运行团队的管理职责逐级到岗、到人，工作考核制度、奖惩制度严谨周密
落实场馆经理负责制需赋予场馆运行团队的主要职权包括
整合运行计划：确保专项业务统一整合，客户服务顺畅实施
管理场馆人事：实现场馆运行团队的统一管理考核。人员选聘通常有以下两种方式：
一是大型活动组委会按照职能部门配置人员，经过一定培训后将上述人员按照各场馆的数量需求和获批编制分配到相应场馆运行团队，也即前期计划人员在一定阶段进行场馆化
二是大型活动组委会根据职能部门确定的选人标准、数量要求、编制限定，由场馆运行团队领导层按照要求选聘工作人员，到位的工作人员由各职能部门进行业务培训和计划编制指导
审批应急资金
调配补充资源
管理运行物资
组织模拟演练
监控部门业务
执行应急预案
实际运行指挥
场馆运行的组织模式
4
3.1 愿景共识，契约保障
在推动场馆运行的过程中需要场馆相关业务的提供者、组织者和管理者能够按照统一的目标和一致的利益来衔接
特别是多个场馆同时运行时要确保各个场馆服务标准一致、工作流程规范、指挥体系协调，在场馆运行的整体实施上形成思想共识和工作合力
共识的理念
场馆运行追求利益相关者的共赢，而非单赢
场馆运行是多项业务的综合，而非各项业务的简单叠加
场馆运行是多种力量的联动而非各种力量的简单集合，任何力量发挥作用必须适度、适当
场馆运行是多个体系的整合，不是各种系统的简单啮合，须按场馆经理负责制进行统一协调整合
契约的保障
《主办城市合同》，明确城市政府对举办该项活动的责任、义务和保障承诺
《场馆使用协议》，明确组织者与场馆业主之间的责任、义务和权益划分
《赞助协议》，落实与各类赞助商之间的责任和权益
《大型活动知识产权保护协议》，保障相关知识产权不受侵犯
《物资采购合同》，确定与物资供给的提供者之间的责任与权益
《人员招聘合同》、《服务保障合同》等
3
场馆运行的管理理念
5
5
5.1 聚焦客户，需求分析
大型活动的客户：包括主（承）办机构成员、主（承）办城市或社区人员、合作者、赞助商、新闻媒体、观众、贵宾等7类
客户的服务需求主要分为以下8类：
信息需求：包括活动信息、服务信息、出行信息等
活动需求：包括参与活动、报道活动、服务活动等
交通需求：包括交通路线、交通工具、交通政策等
餐饮需求
住宿需求
医疗需求：包括救护、保险等
安保需求：包括安保要求、安保政策等
个性需求：包括入境签证、物资通关、礼仪礼宾等
各类大型活动具体要求不同，需根据各自特点明确客户的具体服务需求
客户群服务计划应包括
以不同客户类别为主的完整独立的服务计划
客户活动全过程服务工作的接口
各个环节所需提供的服务类别及相关标准等
场馆运行的计划流程
5
5
6
场馆运行的计划流程
5
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3
1
1
悠久历史与辉煌现实
8.2 计划编制流程
在计划编制阶段具体落实了以下几方面工作：
第一，前期准备工作。包括确定工作方案，组建工作团队，确定场馆运行的通用原则，收集场馆的基础信息、竞赛信息、拟定比赛日程。
第二，编制赛时运行计划。包括制定客户群分类与服务计划、场馆空间初步分区规划、运行任务计划、工作人员计划、物资设备计划、详细运行设计、赛时证件计划、场馆运行指挥模式等
第三，赛前备战演练计划。明确运行任务、确定场馆培训计划、设施设备安装拆卸及转换详细时间、工作人员分批进驻及撤出的详细时间等。
第四，制定运行政策与操作程序。包括识别确定与客户群服务工作、各项业务运行工作、注册及运行指挥体系相关的运行政策，以及政策实施操作程序。
第五，制定应急计划。包括识别并确定涉及场馆全范围及各职能业务工作范围的紧急场景及应对方案。
8.1 场馆运行特点
女垒世锦赛组委会在研究设计垒球世锦赛的场馆运行模式时，没有照搬国外的做法，二是把国际通行的场馆运行模式与中国的实际情况和组织优势紧密结合起来
第一，尊重国际惯例，发挥体制优势：场馆运行团队在组织结构和人员选配上，努力发挥体制优势和属地管理优势，在团队的组织上，突出业务负责的专业性和场馆团队的统筹整合
第二，体现三大理念，落实项目管理：在场馆建设、组织运行等方面体现“绿色、科技、人文”三大理念；在场馆运行筹备过程中，以客户群需求为导向落实工作计划和筹备工作；根据细致分析各客户群需求，以服务标准和工作流程为线索，以项目管理为手段，从场馆功能分区、人员流线设计、设施设备保障、运行程序衔接等方面明确工作任务。
第三，贯彻节俭办赛，注重服务细节：组委会坚持借鉴办赛，在资金、人员、物资、空间和工作时效方面进行了严格控制，通过场馆统配资源，将空间、人员、物资和预算纳入整体的运行设计，通过优化运行设计，实现投入产出比的最大化效益；在筹备和运行过程中，将各业务口的运行计划都分解到操作性手册，落实到人，确保服务细节
第四，力求周密计划，注重预案演练：编制了一整套23个方面的《业务运行手册》，其中包含运行政策140项，工作程序117中，应急预案132项；通过桌面演练和测试不断优化各项工作政策程序与预案。
第五，贯彻以人为本，强化人文关怀
第六，下移管理重心，落实统一指挥：充分发挥各类各级人员的责任心和主动性，场馆团队和外围保障工作组建立每日通报和即时报告制度，通过场馆主任和场馆属地关系、后勤、安保副主任保持内外信息的直接通畅。
第七，传播奥运文化，普及垒球知识。
8
案例：第11届世界女子垒球锦标赛场馆运行简介
1.2 北京奥运会的运行与管理
1.1 奥林匹克运动的里程碑
7.2 场馆运行的体验管理重点
场馆运行工作人员的情景体验，也称之为桌面演练，是指场馆团队工作人员基本到位后按照已经编制的场馆运行计划，在桌面上体验一下相互之间的协调配合机制是否顺畅、运行计划是否适用于“实战”，同时也检验实战工作人员对运行计划、运行规范、工作流程、管理机制的掌握程度。
场馆运行团队全员的彩排体验，在彩排体验过程中，场馆运行团队各个工作岗位的指挥人员、工作人员都已到位，通过彩排重点解决好工作人员的融合、专项运行计划的整合、场馆内部团队指挥机制的磨合、场馆运行各方面工作的结合。
场馆运行服务对象的彩排体验，应选择场馆团队所要服务的各类客户群代表，让他们实际体验同类客户的服务环节与服务流程、场馆硬件设施与形象景观、客户服务内容与服务规范等内容，把他们的实际体验与工作人员的实际体验结合起来，共同考察评估场馆运行计划的科学性、针对性和可操作性。
场馆运行相关各方的综合体验，指大型活动组委会与场馆运行团队在大型活动举办前的综合体验，也成为全员实战彩排演练。
7.1 体验管理的基本思路
体验管理的5个步骤
第一步：分析客户的体验世界，找到客户的内心想法
第二步：建立客户体验平台
第三步：设计品牌体验
第四步：建立与客户的接触
第五步：不断创新优化
6.3 品牌保护机制
品牌保护是指用各种营销手段和法律手段来保护品牌形象及品牌自身利益的行为，主要包括品牌经营保护、法律保护与自身保护。
大型活动的品牌保护重点关注两个方面：
一是大型活动组委会拥有的品牌保护
二是与大型活动组委会有契约关系的品牌保护，如对场馆内赞助企业的品牌保护等
场馆运行筹办过程中的品牌保护机制包括：
一是品牌使用保护，确保大型活动组委会拥有的品牌及其形象能够在场馆运行筹备过程中得到正确、有效的使用
二是品牌排他管理，使那些违反品牌保护规则的品牌及形象等没有展示的机会或舞台
三是品牌举报管理，一旦发现假冒品牌的行为或其他行为坚决制止
四是建立反隐形市场机制，通过有效的组织管理体系保护品牌
6.2 风险管理机制
风险管理是对场馆运行筹办工作过程中可能遇到的风险进行规划、识别、评估、应对、监控的过程
风险管理的基本原则包括安全性原则、经济性原则、及时性原则、满意性原则、合法性原则等，使场馆运行筹办过程的安全风险降到最低，经济风险减到最小，风险处置快捷及时，各类客户基本满意，风险管理有法可依
风险管理通常分为风险识别、风险分析、风险处置和风险监控四个阶段
大型活动场馆运行中存在的风险主要在以下几方面
一是场馆设施方面存在的风险，包括硬件设施和临时设施
二是市政保障方面，水、电、气、热、通信、灯光等
三是运行管理方面，运行人员缺位、不到位以及运行指挥系统不畅通带来的风险
四是公共秩序方面存在的风险
五是交通组织方面存在的风险
六是饮食卫生方面存在的风险
七是大型活动组织方面存在的风险
体育赛事存在的风险主要反映在人员风险、财务风险、场地器材风险、时间风险、信息风险等
6.1 进度监控机制
进度监控机制的核心内容是项目管理，其最根本的目的是“如何有效地利用时间、技术和人力”，强调以下重要原则：
1）全目标管理，就是立足系统、组织、人员三大目标，全面满足品质、进度和费用的要求。
2）过程化管理，项目的一次性、独特性特点，决定了项目进程中每一环节的重要性，通常包括以下五组过程
启动过程，确认一个项目或一个阶段应当开始并付诸行动
计划过程，为实现启动阶段提出的目标而制定一个计划
执行过程，为执行计划过程制定的计划，对人员和其他资源进行组织和协调
控制过程，监控项目进程以确保启动过程提出的目标得以实现
结束过程，通过正式验收项目或项目的阶段成果，保证项目的整体任务或阶段性任务得到有效落实
3）整合化管理，项目和项目管理具有显著的整体性特征，项目整合化管理有三个互相密切关联的方面：
一是实现目标整合，既要实现“系统-组织-人员”在内的大目标整合，也要落实“品质-进度-费用”的小目标整合
二是方案整合，权衡各方面利弊，找出可接受的方案，尽可能第满足各方需求
三是过程整合，重点把握好“项目计划、项目执行和整体变更控制”三大过程的整合
6.1.1 项目管理范围
是将项目计划所有要素相互关联起来的基础，一般采用建立项目范围检查表的方式确保完整定义项目范围。通常包括项目目标、可交付成果、里程碑、技术要求、限制和排除、客户检查等内容。
确定项目管理范围一般有一定的约束条件，通常反应在以下三方面：
一是工期与日程的限制
二是项目的资源限制，最主要的是资金、人员、项目总预算的限制等
三是项目的范围限制，包括项目需要完成的全部工作和其中哪些工作需要内部完成、哪些工作需要外包完成等
6.1.2 工作进度计划
进度计划是合理确定项目中各项工作的开展顺序、开始和完成时间以及相互关系的计划
编制进度计划通常包括项目描述、项目分解、任务描述、职责分配、重要里程碑、先后顺序、时间要求、进度安排等步骤
6.1.3 进度监控机制
场馆运行团队编制进度安排的过程也是落实筹办任务的过程，更是建立进度监控机制的过程
进度监控明确了场馆运行团队负责实施的运行工作任务以及与场馆运行密切相关、由场馆运行团队负责跟踪衔接额专项任务
5.7 扩充团队，演练磨合
组建团队的“12321”法则
1：选择一位关键的领头人
2：挑选两个精英，这是团队业绩的保证
3：抓住三个中流人员，业绩的突破在精英，稳定的发展在中流
2：抓好两个培养对象，精英不能做、中流不愿做的事情可由培养对象来完成
1：保留一个机动力量，淘汰业绩最差或执行不力者
5.6 注重细节，尊重个性
按照各类客户在场馆中的活动流线和服务过程来把握运行设计的细节，也就是以客户需求为导向来落实运行设计是场馆运行团队落实注重细节原则的一个重要切入点和落脚点
尊重个性需要有效把握：
以举办大型活动的实际需求为中心
以场馆硬件条件和软环境为基础
以组委会获取资源总水平为约束
5.5 遴选经理，早期介入
遴选经理的标准和任职条件要由大型活动组委会统一制定，根据需要确定遴选场馆经理的具体组织方式和工作程序
遴选后要加强对经理的场馆运行知识培训和组织场馆运行演练的实践锻炼，确保其能承担起领导场馆运行团队做好场馆运行工作的职责
场馆经理要真正行使对团队的管理职责并按照统一的规范落实场馆运行任务，就必须在场馆运行团队编制计划、组织测试演练阶段起到领导作用
5.4 提炼规范，统一推广
5.4.1 指导场馆团队编制运行筹备工作倒计时日程表
一是明确场馆运行筹办工作的起止时间点。一般以大型活动真是举办的起止时间为基准点，通过倒计时确定各项筹办工作任务需要完成的关键时间点
二是明确划分筹办工作的工作阶段，场馆运行团队通常按照计划、测试和运行三个阶段推进工作
三是明确场馆正式运行前各阶段的具体备战任务
四是明确活动举办后恢复场馆原貌的主要任务，完成设施复原、物资运出、人员撤出以及工作总结等
5.4.2 指导场馆团队编制场馆运行基本任务、政策程序和预案
运行任务：是场馆运行团队各个业务部门需要完成的工作，包含任务内容、完成时间、落实地点、工作岗位责任人、相关配合业务部门等
运行政策：是指导场馆运行团队工作人员开展各项业务或服务时所应遵循的基本规则和制度；统一的场馆运行政策可确保各个场馆运行团队同类工作标准的一致性和操作程序的规范化
运行程序：是为了完成某项运行任务所需落实的具体工作步骤；明确的场馆运行程序具体描述出完成该项运行任务的时间、地点、方式和责任人
应对预案：是针对场馆运行工作中可能发生的问题、失误、疏忽或事故等突发事件而实现制定的应对措施，是一种应对突发事件的特殊程序。制定应对预案，能增强场馆运行团队的风险防范意识，促进相关业务部门的相互配合，减少突发事件的影响
5.4.3 指导场馆团队编制场馆运行的资源计划
场馆人员计划
人员类别：专职工作人员、借用工作人员、合同服务人员、场馆志愿者
岗位类型：
固定工作团队人员：固定在场馆各个工作岗位上，一般不离开场馆
流动工作团队人员：根据需要在指定时间进入场馆工作，工作结束后离开场馆
岗位层级：场馆指挥层、场馆业务经理层、场馆岗位工作层
场馆物资计划
是场馆运行团队完成运行任务所需的物资保障计划
制定场馆物资计划需要考虑场馆运行所需物资的种类、数量和来源，场馆物资的采购、存储和配送，场馆物资的运入、管理和运出等等
需要集中采购的物资由大型活动组委会统一完成，场馆补充物资或应急物资由场馆运行团队来负责
编制物资计划要体现以下原则：优化标准、优化来源、优化配备、优化管理
场馆证件计划
人员证件计划，落实的基本原则有：
一是场馆和分区实行证件准入控制，对场馆内的关键区域还需增加辅助通行控制证件
二是根据职责取得证件注册资格
三是根据岗位确定证件通行权限，取得证件人员根据岗位职责的发生地点或工作任务的完成地点向右相应的场馆通行权限和分区通行权限
四是紧急情况下执行特殊准入政策，鱼油特别重大的突发紧急事件发生，需要采取非常规的处置措施时，经过规定的批准程序，紧急抽调到场馆执行抢险、救灾、救护等紧急处置任务的人员不受各场馆证件管理的限制
车辆证件计划，根据在本场馆举行活动的具体需求、场馆车位数量安排，实行车辆证件分类配备、重点活动特殊配备、停放场馆车辆与途径场馆车辆分别配备等。
场馆财务计划
包括：前期筹办预算开支、工作人员薪酬补助开支、场馆使用补偿开支、物资租购预算开支、合同服务单位费用开支和场馆运行团队机动费用开支
5.4.4 指导场馆团队开展场馆运行初步设计与详细设计
初步运行设计：主要任务是从空间角度基本落实场馆的封闭区域范围、场馆运行的功能分区、各类客户的人员车辆流线、各类功能用房的基本分配原则和方案、举办活动需要搭建的临时设施基本需求等。主要包括：
一是基本确定场馆运行的安全保卫规划方案，包括控制区、封闭区和安检口
二是基本确定场馆运行交通规划方案，包括各类车辆、人员的流线和停车场
三是基本确定场馆运行各功能区域和注册分区
四是根据活动举办时的要求，确认在场观众组织活动的初步运行设计方案
五是确定组织活动需要的技术、媒体等其他功能区域的初步运行设计方案等
六是明确大型活动组委会负责的临时设施工作范围，提出对场馆维修建设和场馆外围环境整治的要求并协调落实
详细运行设计：主要任务是在初步运行设计基础上，以场馆组织活动特点和要求为核心，围绕活动流线对各项业务运行需求在空间和路由上的细化安排。主要包括
一是细化安排场馆空间，包括优化分区布局、人员流线、用房分配，提出房间编码、坐席编排、人员岗位、物资安排、空间用房等对基础设施配套条件（水、电、气、热等）和装修标准的要求
二是设计并整合专业系统，在确定用房分配和物资设备空间布局基础上对各类专业系统进行综合设计，包括临时土建工程系统设计、强电系统设计、电视转播系统设计、安防系统设计、技术系统设计、景观与标识系统设计等
三是提出对场馆工程装修改造的详细需求，包括组织大型活动时所需的结构预埋、管道预留、空间预留和装修要求等
5.4.5 指导场馆团队筹备测试演练工作
包括：运行计划整合检验、桌面演练、专项运行计划演练及场馆运行计划实战彩排等
5.3 案例解剖，测试校正
5.3.1 案例解剖的基本方式和内容
一是确定一个有代表性的场馆，假设出大型活动组委会需要在这个场馆中举行活动的类型、形式、内容等基本情况
二是组建专门的工作团队，针对在这个场馆开展活动的要求，以客户服务为着眼点逐个领域、逐个项目、逐个岗位、逐项内容编制运行计划
三是建立专家评审会议制度，逐项研究确定运行计划中的基本要求、服务规范、运行政策、资源计划等内容
四是形成场馆运行计划工作的指导意见，包括运行计划的编制方法、运行任务的流程、场馆人员计划/物资计划/运行设计/证件计划/场馆运行基本术语等的通用原则与规范
五是形成场馆运行的基本工作标准与规范，包括场馆各类客户的服务标准、场馆运行的基本政策与工作程序、场馆运行中突发事件的应对预案与反应机制、场馆团队的组织架构与指挥体系、场馆外围保障工作的基本规范和运行程序等内容
5.3.2 测试校正的主要方式和内容
一是通过举办一个小规模、模拟性的测试活动，实战测试检验一下通过案例剖析确定的服务标准、运行规范、工作流程、政策程序等内容是否合理
二是通过在活动中开展场馆运行评估工作，确定需要修改、校正、优化、调整的内容
三是通过一定的审批程序确定场馆运行的基本规范，推广至其他场馆团队进行参考和学习借鉴
5.2 功能分区，客户分流
场馆功能分区的基本任务包括
确定场馆的安全管理封闭区域
划分供观众活动的前院区域和除观众意外供其他客户活动的后院区域
确定各类客户人群的出入口、通道和流线
确定运行综合区和停车场位置及面积
确定各类用房和空间的数量、位置和面积
确定看台或坐席的分配方案、比赛或表演场地范围
4.5 内外整合，属地保障
内外整合、属地保障的关键是管理体制的相互融合即管理骨干的“双进入”。
一是发挥体制优势加强场馆运行团队班子建设，属地政府建立运行保障领导小组和场馆外围保障工作小组与场馆运行团队进行对接。
二是建立联合调度会制度，遇到重大问题时场馆运行团队与属地政府一起协调解决。
三是通过举办测试赛锻炼场馆内外的工作队伍，检验场馆设施和场馆外围保障，整合管理资源，融合决策机制
四是加强测试赛后整改和场馆运行的测试演练，对发现的重要问题逐一研究整改
五是大型体育赛事组委会加强对遗留问题的逐项调度排查
4.4 统配资源，效能监察
4.4.1 统配资源包含的内容
一是大型活动组委会统一采购调配各个场馆所需的运行资源
二是场馆运行团队统筹管理进入场馆的各类资源
统配物资进入场馆后的基本管理流程包含八个环节：
接收物资：组委会及场馆团队的物资管理部门
统计物资：建立场馆物资清单台账和领取申请表
分配物资：场馆团队按物资计划进行配发
管理物资：确定场馆物资周转仓储、补给机制等
库存领取：按统一的物资审批手续办理领取
大型或专业设备安装：物资设备供应商现场安装
物资维护：按照岗位责任制落实物资监管维护
回收物资：对统配物资按规定程序办理回收
4.4.2 效能监察包含的内容
一是对资源的获得过程和方式进行效能监察
二是对资源的使用状况进行效能监察
4.3 双路报告，无缝衔接
4.3.1 运行指挥体系的基本要求
指挥层级少，组织架构简单
统筹能力强，权力相对集中
沟通渠道畅，信息传递快捷
4.3.2 双路报告
指大型活动组委会指挥层与场馆运行团队管理层、大型活动组委会指挥层中的支持保障机构与场馆运行团队管理层中的业务职能部门之间建立起来的报告与被报告、指挥与被指挥、支持与被支持、保障与被保障的双路报告工作的机制。
指挥层与场馆层的主要报告线路是场馆运行团队管理层中的场馆经理（主任/指挥长）直接向指挥层的实战指挥请示、报告工作
场馆运行团队的某一专项业务负责人在向场馆经理（主任/指挥长）请示报告工作的过程中，可通过直接与指挥层中相关业务支持保障机构的沟通联络，获得专项业务的业务指导和帮助支持
指挥层直接下达指令应由指挥层中的指挥、副指挥行使，场馆层面实际执行的工作指令应由场馆经理（主任/指挥长）统一下达；业务部门获得的咨询与支持只能作为场馆经理（主任/指挥长）决策时的参考，不能作为工作指令来执行，以免政出多门，多头领导。
4.2 专设团队，条专块统
4.2.1 设立场馆运行团队的基本原则
依据直接举办大型活动的固定场馆或场所数量和类型设立运行团队：竞赛场馆团队
依据直接服务于大型活动的固定场馆或场所数量和类别设立运行团队：非竞赛场馆团队
根据间接服务于大型活动的固定场馆或场所类别和数量设立运行团队：训练场馆团队、住宿服务场所、交通服务场所、专项服务场所（文化广场、赛会指定医院等）
对需要跨场馆、按业务流程提供服务的专项工作设立专项工作团队：颁奖团队、权益保护团队等
4.2.2 场馆运行团队的组织结构一般分3个层级
场馆经理层（场馆主任层），必要时可设场馆运行秘书长
业务经理层（含副经理），负责场馆内本业务范围内的运行管理工作
场馆业务工作人员，协助业务经理完成本业务范围内的分项工作
4.2.3 场馆运行团队的条”专“块”统“
条”专“：指不固定在某一个场馆或场所的工作团队按照”条条“管理的专项工作需要行使专门职权，如专用车辆工作团队、食品供应工作团队等
块”统“：指依托场馆、服务场所建立起的团队按照”块块“来行使管理职权
4.2.4 大型活动组委会对场馆运行团队的管理办法通常包括：
场馆运行团队的组建和管理，包括三定方案、岗位职责、考勤考核、奖惩及请销假等制度
场馆运行团队的工作制度，包括会议制度、公文管理制度、档案管理制度、请示报告制度、信息沟通制度等
财务与物资管理基本规范，包括场馆运行团队财务管理办法、经费预算制定管理办法、团队日常经费管理办法、场馆物资管理办法等
场馆运行团队日常管理办法，包括场馆对外宣传、新闻发布管理规定、日常办公用品领取、接待、公务用车管理等
3.6 项目管理，过程监控
3.6.1 项目管理
指按照项目要求进行的计划、组织、控制与协调的手段和方法
项目管理过程分初始策划、计划编制、测试校正、组织实施和事后处理五个阶段
项目管理的基本要素包括项目、相关人（即利益相关者）、资源、目标和需求
3.6.2 过程监控
指按照组织筹划和管理实施项目的不同阶段和过程，分时间点和阶段性工作目标全方位监督控制组织管理效能和质量要求的管理
过程监控一般通过明确和落实场馆运行筹备工作的进度计划来把握
进度计划主要明确场馆运行团队负责实施的运行工作任务以及与场馆运行密切相关、由场馆运行团队负责跟踪衔接的专项任务，涵盖从组建场馆运行团队到完成大型活动后的各个时间阶段
3.5 品牌保护，注重遗产
大型活动能够周期性延续举办，关键在于有效保护活动遗产和自有产权，特别是非物质遗产的保护，进而通过每次举办大型活动是活动品牌不断增值
品牌保护是维护大型活动特有知识产权的重要举措
特有知识产权，是指大型活动的知识产权人和相关权益人所持有的、收到法律保护的有关商标、特殊标志、品牌形象、专利、作品和其他创作成果的专有权利
品牌保护的核心是为品牌建立一个知识产权的壁垒，即品牌所有者对品牌的占有、使用、收益、支配、处分权的保护
场馆运行管理理念所倡导的品牌保护方式，是通过在场馆运行中严格遵守大型活动组委会与政府管理部门制定的品牌保护或知识产权保护规定来实现的
通常，场馆运行团队不单独制定品牌保护规定，主要任务是通过落实组委会的保护规定，落实品牌保护的具体措施，完成场馆运行中品牌保护的任务
3.4 统一规范，测试磨合
测试磨合
测试场馆硬件设施和功能状况
测试技术支持和保障系统效能
测试场馆运行计划的整合成效
测试场馆临时设施与形象景观
测试场馆运行指挥体系和机制
测试场馆运行团队的运行能力
测试突发事件的应急处置能力
测试场馆运行与外围保障衔接
统一规范
服务标准的规范
服务流程的规范
运行政策的规范
运行程序的规范
岗位职责的规范
岗位联络的规范
服务礼仪的规范
形象景观的规范
3.3 重心下移，团队主责
重心下移在大型活动实践中突出一线实战指挥员的管理职权和责任
场馆正常运行中只需按程序定期报告运行情况，遇到极少数超出原定运行计划范围的问题、影响大型活动全局的重大问题或突发事件才需报请上级决策
重心下移重点强调要适度赋予场馆运行团队运行计划的整合权、场馆人事的管理权、应急资金的审批权、补充资源的调配权、运行物资的管理权、模拟演练的组织权、业务领域的监控权、实际运行的指挥权等
但是，场馆使用协议的签署权、运行筹办进度的监管权、运行政策程序的决策权、服务标准规范的调整权、场馆组织结构等方案的审批权、计划采购物资的调配权、预算内资金使用的审批权、改造场馆设施的决策权、场馆团队效能的检察权的职权，需要在运行筹备过程中由大型活动组委会统一研究决策
3.2 客户为本，贴近需求
区分各类不同客户，分别确定具体的服务内容
按照同类客户不同时间的需求，明确服务项目
按照同类客户不同地点的需求，落实服务措施
根据各类服务的具体内容，统一确定服务标准
按照同类客户参与活动的流程，衔接整合服务
根据服务内容和标准，落实服务政策和工作程序
面向不同客户，分别制定应急预案和保障措施
根据客户服务规范，落实工作人员岗位和工作机制
2.4 大型活动的实际运行
项目团队管理（竞委会管理）
自上而下，跨越多个场馆，按照项目进行“条条”管理
在组委会下设立多个项目的管理团队，由各项目管理团队围绕着实施项目所需统筹调配各种资源
该模式的管理重心在各个项目管理团队（竞赛团队），由该团队编制落实运行计划、配置管理活动资源并解决实际运行中遇到的所有问题
场馆团队只负责落实和执行相关任务，提供运行保障，不拥有调配资源和实际决策的权利和责任
决策管理重心在上，执行保障重心在下
不同项目之间的标准不统一，适用于单项活动和单项赛事的组织
场馆运行管理
以单个场馆为基本组织单元，通过设立场馆运行团队进行“块块”管理的模式
大型活动组委会将在该场馆中组织的各项活动的实际管理中心和组织指挥职责都下移到各场馆运行团队
场馆运行团队负责编制落实运行计划、配置管理活动资源、实际组织馆内活动、提供场馆运行保障
95%的问题在场馆团队层面解决，5%的问题有场馆运行团队报请组委会后决策执行
决策管理重心与执行保障重心都在下
该运行方式力求各个场馆的服务规范、政策规定和服务标准的一致性，更适用于同时在多个场馆组织的大型活动
场馆运行的概念
指按照项目管理方式和全程监控机制，有效保障发生在场馆内的各项活动有序、规范落实的管理服务过程，强调以下四个基本要件：
场馆是活动举办的基本场所
按照项目管理方式编制场馆相关运行任务的落实计划
按既定的服务规范和工作流程实施场馆运行的各项服务工作
保障场馆运行规范有序运行，需要对筹备过程和实战运行进行全过程的监督控制
2.3 大型活动的策划设计
大型活动的标志
大型活动的会旗
大型活动的会徽
大型活动的理念
大型活动的口号
大型活动的吉祥物
大型活动的图标
2.2 大型活动的筹办载体 —— 3种组建模式
公司运作的组委会：大型活动所在城市的政府或机构与组委会之间是契约关系
政府运作组委会：大型活动所在城市的政府与组委会之间是领导与被领导的关系
政府主导，市场运作的组委会：组委会需要获得政府支持时采取政府行政手段；要获得各种资源时，采取市场配置方式
2.1 大型活动的要素分析 ——“5W-2M-1C”
Why：为什么组织此项大型活动？
Who：谁是此次活动的利益相关者？
When：在什么时间组织大型活动？
Where：在什么地点组织大型活动？
What：举办一次什么样的活动？
Model：采取什么运行模式组织活动？
Mechanism：采取什么工作机制整合运行？
Control：采取什么措施监控筹办工作成效？
7
场馆运行的体验管理
4
场馆运行的组织模式
5
6
3
场馆运行的管理理念
2
大型活动与场馆运行