导图社区 第十三章客户管理
第十三章客户管理，内容有客户关系管理、客户投诉管理、客户服务管理，希望对你有帮助。
本科:工商管理,课程组:现代企业管理一专业代码:120201K,05171 中小企业战略管理，希望这份脑图会对你有所帮助。
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第十三章客户管理
第一节客户关系管理
(一)客户关系管理的内涵
指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的⼀种营销策略。
客户关系管理的内涵可以从以下⼏个⽅面来理解。 （1）是⼀种管理理念。 （2）也是⼀种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 （3）又是⼀种管理软件和技术
(二) 客户关系管理的内容
1、客户分析与识别。 2、企业对客户的承诺。 3、与客户的信息交流。 4、以良好的关系留住客户。 5、客户反馈管理。
分别承诺，信息关系反馈
(三) 如何实施客户关系管理
(四) 客户关系管理的原则
1.动态管理原则。 2.突出重点原则。 3.灵活运用原则。 4.专⼈负责原则
第二节客户投诉管理
(一) 处理客户投诉的重要性
1、客户投诉往往蕴藏着价值极⾼的信息，是企业管理者与顾客沟通的桥梁。 2、客户投诉可以提⾼企业在市场上的“顾客占有率”，形成顾客忠诚。 3、客户投诉可以使企业明白市场上客户的要求，发现新的市场机会。
(二) 客户投诉的内容 (简答）
（1）产品质量投诉 （2）购销合同投诉 （3）货物运输投诉 （4）服务投诉
(三) 处理客户投诉的原则和步骤
原则： 1、有章可循。 2、及时处理。 3、分清责任。 4、留档分析。
步骤： 1、记录投诉内容。 2、判定投诉是否成立。 3、确定投诉处理责任部门。 4、责任部门分析投诉原因。 5、提出处理⽅案。 6、提交主管领导指示。 7、实施处理⽅案，处罚直接责任者。 8、总结评价。
(四) 处理客户投诉的策略 (简答）
下面是几种常用的处理客户投诉的策略： 1.鼓励客户投诉。 2.获取和判断事实真相。 3.提供解决办法。 4.公平解决索赔。 5.建议销售。 6.建立商誉。 7.设立免费投诉电话。
(五) 注意的问题 （了解）
1.聆听客户的问题 2.为有效顾客投诉提供馈赠。 3.追究原因。 4.采取适当的应急措施。 5.改善以后的⼯作 6.建立客户投诉管理制度。 7.后续服务的实施。
第三节客户服务管理
(一)含义和作用
客户服务是指企业在合适的时间和地点，以适当的价格和⽅式向 客户提供产品和服务，使客户的需求得到满⾜，价值得到提升的活动过程。
(二)客户服务的分类 （选择）
时序分类：售前服务。售中服务。售后服务。 性质分类：技术性服务与非技术性服务。 地点分类：定点服务和巡回服务。 费用分类：免费服务和收费服务。 次数分类：—次性服务和经常性服务。
(三) 售后服务的内容 （选择）
售前
要在客户购买产品之前和他们进行沟通和交流，増进客户对企业产 品的了解，并使之产生兴趣。 1.广告宣传。 2.为顾客提供各种方便。 3.做好社会性的公关活动。 4.销售环境布置。 5.开办各种培训，为顾客提供技术咨询和指导。 6.提供咨询服务。
售中
指在买卖过程中直接或间接地为销售活动提供的各种销售服务
1、向顾客传授产品知识 2、帮助客户挑选，当好参谋 3、尽最⼤努⼒满⾜客户的需求 4、操作表演要吸引顾客参与
售后
售后服务的目的是解决顾客产品⼀系列问题，要保证客户⽅便放⼼地使用， 降低使用的成本和风险，增加使用产品的效益，使顾客成为回头客，提⾼顾 客对企业的忠诚度。
1、送货上门。 2、安装服务。 3、包装服务。 4、维修和检修服务。 5、开通客户免费服务热线电话。 6、做好电话回访和⼈员回访。 7、建立客户档案。
