第4讲 产品和服务设计《生产运作管理》

《生产运作管理》第4讲 产品和服务设计学习笔记，讲述新产品的开发程序、新产品设计内容和服务设计等内容。

第4讲产品和服务设计

• 4.1产品设计
  • 4.1.1新产品开发的程序
    • 新产品设计
      • 编制技术任务书
        • 任务
          • 是正确解决新产品的选型问题。就是根据开发市场和用户的要求，具体确定产品的技术参数 和 基本结构
        • 主要工作内容
          • 确定新产品的用途、适用范围、使用条件和要求，论证设计和制造该产品的根据；
          • 确定质量标准、设计原则及新机器的技术参数（如生产能力、外形尺寸、重量、工作条件）、简略总图、传动系统、电气系统和液压系统概略图以及新产品的结构特点；
          • 概略地计算新产品的技术经济指标，并进行新产品设计方案的经济效果分析。
      • 技术设计
        • 定型阶段
          • 对产品质量有直接影响
        • 任务
          • 是将技术任务书中已确定的基本结构和主要参数具体化，根据技术任务书所规定的原则，进一步确定产品结构和技术经济指标，以总图、系统图、明细表、说明书等形式表现出来。
        • 基本内容
          • 编写部件、附件、通用件、标准件、外购件等明细表以及特殊材料明细表；
          • 编写设计说明书，说明产品结构特点和结构间的相互关系，进行重要零件强度的计算；
          • 制定加工和装配的技术条件，以及产品验收和交货的技术条件；
          • 确定产品的技术经济指标，并进行技术经济效果分析。
      • 工作图设计
        • 任务
          • 是将技术设计进一步具体化，绘制全套工作图样和编写必要的技术文件，为产品制造和装配提供确切的依据。
        • 主要内容
          • 设计并绘制全部零件的工作图，详细注明尺寸、公差配合、材料和技术条件；
          • 绘制产品总图、部件装配图、包装图和安装图；
          • 编写零件一览表；
          • 编制产品说明书和使用、维护保养规程等
        • 工作图质量和正确性直接影响新产品试制
    • 工艺设计和准备
      • 产品图纸的工艺分析和审查
        • 主要内容
          • 产品的结构是否与生产类型相适应；
          • 图纸设计是否充分利用已有的工艺标准；
          • 零件的形状尺寸和配合是否合适；
          • 所选的材料是否适宜；
          • 产品的零件制造与装配是否方便；
          • 零部件在企业现有设备、技术力量等条件下的加工可能性。
        • 工艺审查首先是确认产品设计的加工可行性，其次是评估质量可靠性和生产的经济性，如果产品设计达不到这些要求，就应该重新考虑设计方案。
      • 拟定工艺方案
        • 是工艺准备的总纲
        • 明确产品试制中的关键问题；
        • 确定关键件的加工方法；
        • 安排工艺路线；
        • 确定工艺装备的原则和系数；
        • 明确装配中的特殊要求。
      • 编制工艺规程
        • 是工艺准备的基本工作
          • 是直接指导工人技术操作的基本文件，同时也是企业安排计划、生产调度、技术检 查、劳动组织和材料供应等工作的重要技术依据。
        • 形式和内容与生产类型有关
          • 单件小批生产条件下，工艺规程比较粗略，一般只编过程卡，个别关键零件需编工艺卡片；
          • 成批生产条件下，一般零件编工艺卡片，关键零件编工序卡片；
          • 大量生产条件下，绝大部分零件都需编制工序卡片。
      • 工艺装备的设计和制造
        • 工艺装备
          • 是工具、夹具、量具、模具、检具和工位器具等的总称
        • 非机械加工业在一些重要、关键、重复性高的作业中，配套一些特殊的、便捷的装备和工具，能大幅度的提高工作质量和效率，以提高顾客满意度和降低人力用工。
    • 新产品试制
      • 新产品的试制和鉴定是成批生产和大量生产的一项重要准备工作。
      • 样品试制
      • 小批量试制
      • • 两者在目的、准备条件和场所方面都有所不同。
  • 4.1.2产品设计方法
    • 是指思维方式和组织方式。
    • 面向顾客的产品设计
      • （design for customers design for customers）
      • 即认真研究和分析顾客需求，并将这些要求转换成最终产品的特征并配置到制造过程的各工序上和生产计划中。
      • 问题
        • 功能太多、操作不方便或困难、安装困难……
      • 要求
        • 企业了解企业顾客实际需要的产品功能和质量要求，以及产品的成本是否符合顾客的购买需求，超过顾客需求的功能、质量和成本是多余的。
      • 主要实现途径
        • 质量功能展开
        • 卡诺模型
        • 健全设计（稳健性设计，Robust Design Method Robust Design Method）
    • 面向可制造和可装配的产品设计
      • manufacturability and assembly manufacturability and assembly， DFMA）
      • 在设计初期使设计部门与制造部门之间更有效地协同工作，把产品设计过程与制造、装配过程有机结合，从设计的角度来保证产品的可制造性和可装配性。使设计的产品具有良好的结构，能高效地进行制造和装配。
      • DFMA优点
        • 可以缩短生产技术准备的周期，尽快将产品投放市场，抢占先机； 品投放市场，抢占先机；
        • 减少工艺装备的设计和制造；
        • 有助于产品质量的提高；
        • 能大幅度降低生产成本；
        • 有利于方便客户使用和维修。
      • DFMA基本过程
        • 由设计工程师和制造工程师等组成的设计团队，在产品设计的早期阶段考虑与制造、装配有关的约束，指导设计人员进行同一零件的不同材料和工艺的选择；
        • 从制造和装配可行性的角度，对不同制造方案进行制造、装配时间和成本的快速定量估计；
        • 全面比较与评价各种设计与工艺方案。 全面比较与评价各种设计与工艺方案。
      • DFMA遵循原则
        • 零件的通用化、标准化
        • 设计对称的零件
        • 零件的组合
        • 零部件的合理归并
        • 采用虚拟产品BOM技术，有效地降低与图纸和文档相关的成本
        • 在设计中考虑高效率的制造及易于服务和维修
      • 尽可能减少零部件数量
        • 应用价值工程技术
          • 这个零部件是否必要？
          • 两个或更多零部件能否合并？有无可删除的非标准件（用标准件替代）？
          • 能否减少重量？
          • 功能与成本匹配否？
        • 三条标准
          • 在产品使用中，该部件与其他已装配的部件间是否发生相对运动?
          • 该部件是否必须使用不同的原材料或与已装配部件分离?
          • 在调整与维护时，零部件是否必须与其他零部件相分离?
    • 模块化设计
      • （building block design building block design）
      • 是指在对一定范围内的不同功能或相同功能不同性能、不同规格的产品进行功能分析的基础上，划分并设计出一系列功能模块，通过模块的选择和组合可以构成不同的产品，以满足市场的不同需求的设计方法。
      • 产品模块化
        • 可以缩短产品研发与制造周期，增加产品系列，提高产品质量，快速应对市场变化；
        • 可以减少或消除对环境的不利影响，方便重用、升级、维修和产品废弃后的拆卸、回收和处理。
      •  三个特征
        • 独立性
        • 互换性
        • 通用性
      • 模块化设计的主要方式
        • 横系列模块化设计
        • 纵系列模块化设计
        • 横系列和跨系列模块化设计
        • 全系列模块化设计
        • 全系列和跨系列模块化设计
    • 价值工程
      • （value engineering value engineering）
    • 并行工程
      • （concurrent engineering concurrent engineering，CE）
• 4.2服务设计
  • 4.2.1服务设计概述
    • 服务设计的含义及意义
      • 现代服务理念
        • 顾客是( 应该是)服务企业所所有决策和行动的着眼点。
      • 服务三角形形象地表示出
      • 服务设计要素与运营焦点
        • 4个要素
          • 确认目标市场
            • 谁是我们的顾客？
          • 确立独树一帜的服务理念
            • 我们的服务如何与众不同？
          • 制定服务战略
            • 我们的焦点和服务组合是什么？
          • 设计服务作业系统
            • 对于服务，过程就是产品
        • 焦点的选择
          • 服务战略开始于选择运营焦点
            • 待客、快捷、价格、品种、质量、独特技能
          • 著名服务企业的运营焦点
    • 服务设计的流程和方法
      • 服务设计流程
        • 服务发掘定位；
        • 服务方案形成；
        • 服务整合说明；
        • 服务产生；
        • 服务体验评估；
        • 服务感受传递。
  • 4.2.2服务过程设计
    • 与实体产品不同，服务的实现过程即交付过程，也是服务的一部分。因而服务的设计，也应包括服务过程设计。
    • 服务实现的过程显然对服务的质量和效率产生重要影响。这些影响来自服务人员是不言而喻的，这些影响还来自顾客和实现服务的方式。
    • 来自顾客的影响
      • 服务的实现及质量来自或依赖于顾客的参与和感觉
        • 对服务质量的感觉是主观的；
        • 顾客参与影响服务运作实现标准化；
        • 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
    • 主导服务的方式
      • 既然顾客参与对服务质量的影响多属负面的，因而，服务的实现过程，在可能的情况和条件下，就要设法降低这种负面影响。
      • 方法
        • 通过服务标准化减少服务品种
        • 通过自动化减少同顾客的接触
        • 将部分操作与顾客分离
        • 设置一定量库存
  • 4.2.3 服务设计方法
    • 服务设计主要的方法
      • 服务路径走察
      • 文化背景调研
      • 日志法
      • 背景访谈
      • 头脑风暴
      • 形象辅助
      • 联合创造
      • 原型走察
      • 人物角色分析
      • 服务设计蓝图
      • 角色扮演
      • 故事版等
    • 三种典型的服务系统设计方法
      • 生产线方法
      • 自助服务方法
      • 个别照料方法
    • 服务利润链
      • 重要的是建立顾客的满意和忠诚，从而使顾客不断地、重复地购买有关商品和服务，形成终生收入流。
      • 在服务系统设计中，企业要把谁支持谁而不仅仅是谁管理谁搞清楚。
      • 反向支撑
        • 董事会
          • 商店经理
            • 部门主管
              • 销售服务人员
                • 顾客
    • 服务运营的研究方法
      • 度量服务质量的主要指标
        • 获取
          • 方便的地点，方便的时间，方便的方式
        • 沟通
          • 语言通俗，表达准确
        • 技能
          • 员工拥有必备的技能和知识
        • 礼貌
          • 友好的，礼貌的，体谅人的
        • 可靠
          • 服务的提供具有一致性和正确性
        • 响应
          • 主动地、快速地响应顾客需求
        • 理解
          • 尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务
        • 安全
          • 使顾客不感到疑虑和不安
      • 服务企业通常采取三种措施控制服务质量
        • 大量投资于人员的甄选和培训
        • 使服务过程标准化
        • 监测顾客的满意度
      • 改进服务效率的途径
        • 提高服务人员的技能和工作强度
        • 牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量
        • 使服务"工业化"
        • 为某些服务创造产品的解决方式
        • 重新设计服务过程
        • 奖励顾客实行自助服务