有效沟通秘钥 （精华版）

想让沟通更高效？掌握底层逻辑是关键。了解对方需求，明确信息传递，用心聆听，合理反馈，保持良好的心态。懂得如何做，沟通才能水到渠成，用智慧打开有效沟通的大门，让人际关系更加和谐，让目标更易达成，让客户源源不断。

他 人 不 知 道

他 人 知 道

自己知道

自己不知道

未知我

盲目我

隐藏我

开放我

2

有 效 沟 通 秘 钥

沟通心态和自我认知

1

沟通心态

2

三种沟通 心态

刚

我不能输

弱

我退一步，是不是你会继续？

怕

我做不到，我不行

抗拒沟通 的原因

害怕失败

坏结果/被拒绝/否定/自己不完美...

找安全感

拒绝承认—划清界限—抵御痛苦

内心投射

自我内在情感,偏好转移到外界事物

人对外界事物的态度都是内心投射

防御机制, 以降低焦虑, 维护"人格"

例

有一种冷是妈妈觉得你冷

每一次沟通都是一次自我觉察和认知的机会

2

自我认知

2

提升方式

找心理咨询师

与人交流与探讨

借助工具：上方卡 , DISC, 九型人格, 盖洛普, 欲望图谱

学习相关知识

经典理论

周哈里窗理论

3

书籍推荐

3

书籍推荐

1

《被讨厌的勇气》

2

《恰如其分的自尊》

3

《我是谁》

4

《做你自己的心理疗愈师》

5

《盖洛普优势识别器》

6

《深度洞察力》

自我认知是伴随一生的课题

沟通中见自我，沟通中见成长。 你的真功夫和真善美永远是你有效沟通的基石。

内容| 总经理Sandy培训 制图 | Cinderella 时间 | 2024.5.18

超好用的沟通小技巧

1

打预防针

2

知情权

家长有知情权，被尊重是合作的前提

确定性

"不确定" 是所有人的课题，预告就是变不确定为确定

好时机

时机是关键，开始很重要

直接说

是什么，为什么，怎么办

2

第三方赞美

2

借力

借第三方表达赞美和欣赏

真实

借力使力，真实有分量

万用

家长、孩子都能用

3

随时点亮鼓励

3

由心而发

事业、生活、发型......

创意来自于绝对在乎，点亮和鼓励也是

4

发小红包

4

对象

家长、孩子均可

时机

成果

全班测评100%

改变

从不打卡到连续7天打卡

造氛

节假日、学员生日、纪念意义的时刻

原则

有创意，不按常理出牌，不要让人找到规律

发红包时附带一段话语，借红包营造氛围

5

回复“关键词”

5

时机

关键时刻使用，不要天天用

作用

确认机制+强刺激

方法

自己带头给示范

举例

“周五晚家长会助力初三”，全体回复刷屏

6

说确定的语言

6

举例

您放心，你的担心我收到了

是的,妈咪,我们的目标是一致的，英语必须成为优势学科

妈咪，经验告诉我，被动的根本原因在于缺乏成就感

相信我，我带的学生没有不爱上英语的

7

提问

7

时机

处理疑义、新生咨询、家长续费、效果不满意

原则

不要急于给方案，先问问题

举例

问过去

过去学过什么课程

问现在

现阶段做了什么

问未来

将来的学习目标

为情感账户存钱，让沟通更顺畅。

内容| 总经理Sandy培训 制图 | Cinderella 时间 | 2024.5.11

驱动行为的六大策略

不理不睬

不可理喻

不为所动

1

驱动行为的8大原始欲望

2

活下来

生存、享受生活、延长寿命

躲痛苦

免于恐惧、痛苦和危险

吃得饱

品尝食物和饮料

更舒适

追求舒适的生活条件

性满足

寻求生理愉悦

比他好

与人攀比

照顾你

照顾和保护自己所爱的人

有面子

获得社会认同

2

驱动行为的9大后天需求

2

求知

获取信息的需求

求解

满足好奇心的需求

求洁

保持身体和周围环境清洁的需求

求快

追求效率的需求

求便

对便捷的需求

求安全

对可靠性（质量）的需求

求美

表达美和风格的需求

求利

追求经济（利润）的需求

求廉

对物美价廉的商品的需求

3

驱动行为的六大策略

3

6 大 策 略

1

放大快乐

例：专业词汇、举例子、列数据、讲故事、做对比

2

加深痛苦

例：提问,讲政策,专业词汇,举例子,列数据,讲故事,做对比

3

塑造价值

例：情景假设,专业词汇, 举例子, 列数据, 讲故事, 做对比

4

独特差异

例：专业词汇、举例子、列数据、做对比

5

销售自己

例：说成果、举例子、做对比、情景假设

6

给个理由

例：列数据、说规则、讲故事、二则一

金句

销售卖的是利益，利益就是客户会深刻感觉到的好处

比放大快乐更有效的是——加深痛苦

卖任何东西，要塑造价值，不要纠缠价格

营销的关键是说清楚八个字——有何不同，何以见得

销售销的是自己，做人让人喜欢，做事让人感动

给我一个立刻行动的理由

笨功夫才是真功夫。训练听者思维，让沟通更有效。

内容| 总经理Sandy培训 制图 | Cinderella 时间 | 2024.4.27

阻碍沟通的三座大山

不理不睬

不可理喻

不为所动

1

不理不睬

1

三招化被动为主动

幽默破冰式

轻松

hello,hello, 我来啦！哎哟喂，这两天都没等到你，是不是超级超级忙？

坦诚直面式

顾虑

意见

找准问题（教学体系，教学效果？）预约时间电话聊

直接预约式

话题

以家长关心的话题为预约理由， 如关于孩子英语学习中的问题

选择

今天下午还是晚上方便？

因为疑虑，所以回避，不直面疑虑，再多信息都是一厢情愿

2

不可理喻

2

借口

招生宣传，假一赔十

学习无果，学费全退

摔倒磕牙，高额赔偿

课件打闹，媒体见报

表现

赔偿

提出不合理诉求

媒体

情绪言语很激烈

威胁

必须...否则...

3

现象背后

3

语言风格

绝对化语言

总是，一直，从来......

愤怒的语言

必须......否则......休想......

背后原因

愤怒捏都是捏造出来的，目的是让对方屈服自己

自我价值需要透过外求获得

常见高自尊或低自尊人群

最无法接受不被尊重，被"区别对待"，以“受害者”自居

让TA感觉到被尊重、被理解、被认可

3

黄金法则

3

3忌

1

形成对立面，影响品牌形象

例：总部不同意/总部规定/被总部驳回

2

甩锅、失望、让愤怒加倍

例：我解决不了/不行/自己找总部投诉去

3

被拒绝，不被认可

例：我们学校/课程不适合你孩子...退费吧...

3要

1

特事特办、受重视

例：遵循24H原则，给明确时间点，且提前回应

2

直面问题，受重视

例：终端意识，提前表态: "投诉教育局也要回校区处理"

3

在允许范围内"给特权"

例：礼物、亲自家访、好书好课、为孩子辅导

求助主管，通力配合。处理“棘手”案例是所有管理者的必修课。

内容| 总经理Sandy培训 制图 | Cinderella 时间 | 2024.4.20

2

沟通章法

沟通五原则

黄金24小时

换位思考

彻底解决

及时同频

积极主动

异议处理六步骤

共情

复述需求

说明情况

寻求支持

给出方案

愉快达成

转线上沟通策略

回顾历程，表明立场

换位思考，表达理解

认同想法，说清理由

给出方案，公众承诺

表达信心，真诚致谢

沟通价值和底层逻辑

1

沟通的价值

1

价值

①链接他人 ②感受他人 ③建立信任 ④影响他人

沟通的本质是影响，AI技术再发达也无法取代人和人之间的沟通

3

沟通工具

3

冰 山 理 论

冰山表面

行为

行动、故事内容

水平线

应对方式 （姿态）

指责、讨好、打岔、超理智、表里一致性

水面以下

感受

喜悦、兴奋、着迷、 愤怒、伤害、恐惧、悲伤

感受的 感受

关于感受的决定

观点

信念，假设、预设立场、 主观现实、认知

期待

对自己的、对他们的， 来自他人的

渴望

被爱、可爱的、被接纳的、 被认同，有意义的、有价值的，自由

自我

生命力、精神、灵性、 核心、本质

看到行为背后的感受，提升共情能力

4

沟通的底层逻辑

4

懂我

理解需求

满足我

给出方案

哄我

积极主动

把感觉给家长，我只要结果

懂我

原因

人天生希望被认同，有价值感、归属感的需要

方法

感受情绪

自己是平静平和的

不带责怪和评判的

换位思考

富含同情心

自问自答

情绪背后是什么

家长的感受是什么

Ta可能的期待/渴望是什么

我怎么说家长会感觉好一点

共情回应

有温度

我知道这对您有些困难

您这样决定一定有您的原因

我理解，这让您感觉到担忧了

我知道您都是为宝贝考虑

练习学会辨识家长的情绪和需要，感受他们的感受。

内容| 总经理Sandy培训 制图 | Cinderella 时间 | 2024.4.13