亚马逊日常维护

想要知道亚马逊如何进行日常维护，想要学习亚马逊先进经验？该图从催评、差评管理、邮件回复、自发货处理、TOP REVIEW、绩效通知、FEEDBACK7个维度讲述亚马逊是如何进行日常维护的。

日常维护

• 主题
• 催评
  • 催评时间
    • 选择周二至周五早上邀评，总体而言周五的来评率会比较高，时间建议在当地时间上午10点晚上八点左右比较好，老外一般都有上班收发邮件的习惯，此时发送邮件被打开的机率最佳。
  • 软件：ERP自动客服/酷鸟智能索评
    • 客人下单后1-2天发第一封信
      • 感谢客人对我们产品的喜爱和购买，可加上产品的使用说明，并告知客户如果对产品有什么不满意的可以通过邮件联系我们，质量问题可以退换，不要着急留差评；这样首先就建立了一个沟通的渠道，而且会让客户觉得你很重视他
    • 发货一周后发第二封信
      • 请求买家分享购物体验之类的，不要出现明显的求好评字眼。通过客户的邮件回复，能够在客户留差评之前与之联系解决产品问题，提前化解客户抱怨，减少差评，在客户对于服务满意的情况下请求留下好评
  • 针对已留高分feedback买家
    • 筛选出已经留了高分Feedback的这些客户去联系才会让留好评的几率提升。一个留了五星满意的Feedback顾客，本身就是高满意度的客户，在此基础上，稍加引导，可以让他们对自己的体验做进一步的陈述，一个好的Review就可能诞生了。
• 差评管理
  • 必须每天定时留意评价动态，一旦发现差评要第一时间找出留评者，并写邮件请求移除，并在相应review下方的comment以卖家身份做专业回复，可制定模板。
    • comment内容留下客服邮箱，并根据差评内容解释清楚原因和措施 发布内容中，可以说明采取了哪些措施解决问题。回复不会更改反馈评分，但是其他买家在看到该买家的反馈时可以看到我们的解释。回复时语言应简洁专业。即使买家评论语气不善，也不要以相似的语气和买家争论，否则会适得其反，给自己带来不良影响。
  • 登记在《差评跟进表》，并在不同时间段发邮件（形成模板）给客户请求删除
    • 利用湃势软件和评论助手软件找出该客户的私人邮箱/电话/FB跟进升级
  • 差评跟进（至少3次跟进），自创请求删除或升级的邮件模板
    • 1.致歉并提出解决方案，如第一次邮件没有回复必须再次写信和使用其他方法
      • 根据差评反映情况给消费者承诺以下处理方案：A、补寄产品；B、退款；C、退款+补寄产品；D、退款+赠送其他产品；E、其它。
    • 2.要求消费者先移除差评再给予赔偿，但必须注意语气以免触犯亚马逊规则，引起消费者的投诉。
    • 3. 先退款/重发后客人没有修改中差评情况下，可适当博取同情请求买家升级评论
• 邮件回复
  • 所有邮件必须24小时之内回复，包括法定节假日和周六日
    • 如果超过了24 小时，可以先把邮件标记为不需要回复，然后在从订单里联系买家
      • 在卖家账户主页右上角单击【消息】，前往【买家与卖家消息】
        • 垃圾邮件或者无需回复的邮件点击右下角“不需要回复”按钮
• 自发货处理
  • http://order.4px.com/order/personal_center/index账号：ATT2017 密码：fpx123456
    • 自发货出现在Unshipped。注意 handling time， 确保不延迟发货
      • 渠道：US: 美国邮通挂号， AU: 澳洲邮通挂号， CA:广州E邮宝 PS: 可通过运费试算，选择最优惠渠道
        • 注意： 1. 追踪号是否填写争取 2. 承运人是否是亚马逊合作的承运人 3. 追踪号与承运人是否匹配 确认发货注意：承运人填写， 要填写亚马逊合作的承运人
• TOP REVIEW
  • https://www.amazon.com/review/top-reviewers/
    • 第一步: 查找亚马逊top reviewers 第二步：找到对自己的产品品类感兴趣的top reviewer 第三步: 根据自己的产品，编辑email模板 第四步：收到回复后，把产品发给reviewer 第五步：让reviewer在留评时，做简单声明
• 绩效通知
  • 订单取消率 2.5% 发货延迟率 4% 及时投递率 97% 及时回复率 90%
    • ODR之退货申请处理 Return Request - issue refund - contact buyer。注意： 处理时间：48小时内
      • ODR之 A to Z Claim 建议48小时内处理 认真分析解释： 1. 是否及时处理订单 2. 提交跟踪号/承运人/发货时间等 3. 客户这样做的原因 4. 与客户之间的沟通情况
        • 评判：不影响账号等级绩效：Claim Closed, Claim Withdrawn 影响账号等级绩效： Order Return, Claim Granted, Seller Refund, Amazon Refund
• FEEDBACK
  • 每天检查feedback，发现负面反馈即可点击该feedback后面的action按钮，提交请求移除即可
    • 提交申请后有3种情况： 1. 直接删除或画斜杠 2. 暂不删除，生成case，审核过后删除 3. 暂不删除，形成case，审核后不删除
      • 解决办法： （1）回复case，据理力争，若该case被关掉，可自行开case联系客服申请删除 （2）评论该feedback （3）联系客户，请求删除