导图社区 亚马逊日常维护
想要知道亚马逊如何进行日常维护，想要学习亚马逊先进经验？该图从催评、差评管理、邮件回复、自发货处理、TOP REVIEW、绩效通知、FEEDBACK7个维度讲述亚马逊是如何进行日常维护的。
亚马逊FBA发货流程详细讲解以及分析
亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。本思维导图为大家整理了亚马逊促销常见类型以及常见促销设置陷阱，希望对你有帮助！
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日常维护
主题
催评
催评时间
选择周二至周五早上邀评，总体而言周五的来评率会比较高，时间建议在当地时间上午10点晚上八点左右比较好，老外一般都有上班收发邮件的习惯，此时发送邮件被打开的机率最佳。
软件：ERP自动客服/酷鸟智能索评
客人下单后1-2天发第一封信
感谢客人对我们产品的喜爱和购买，可加上产品的使用说明，并告知客户如果对产品有什么不满意的可以通过邮件联系我们，质量问题可以退换，不要着急留差评；这样首先就建立了一个沟通的渠道，而且会让客户觉得你很重视他
发货一周后发第二封信
请求买家分享购物体验之类的，不要出现明显的求好评字眼。通过客户的邮件回复，能够在客户留差评之前与之联系解决产品问题，提前化解客户抱怨，减少差评，在客户对于服务满意的情况下请求留下好评
针对已留高分feedback买家
筛选出已经留了高分Feedback的这些客户去联系才会让留好评的几率提升。一个留了五星满意的Feedback顾客，本身就是高满意度的客户，在此基础上，稍加引导，可以让他们对自己的体验做进一步的陈述，一个好的Review就可能诞生了。
差评管理
必须每天定时留意评价动态，一旦发现差评要第一时间找出留评者，并写邮件请求移除，并在相应review下方的comment以卖家身份做专业回复，可制定模板。
comment内容留下客服邮箱，并根据差评内容解释清楚原因和措施 发布内容中，可以说明采取了哪些措施解决问题。回复不会更改反馈评分，但是其他买家在看到该买家的反馈时可以看到我们的解释。回复时语言应简洁专业。即使买家评论语气不善，也不要以相似的语气和买家争论，否则会适得其反，给自己带来不良影响。
登记在《差评跟进表》，并在不同时间段发邮件（形成模板）给客户请求删除
利用湃势软件和评论助手软件找出该客户的私人邮箱/电话/FB跟进升级
差评跟进（至少3次跟进），自创请求删除或升级的邮件模板
1.致歉并提出解决方案，如第一次邮件没有回复必须再次写信和使用其他方法
根据差评反映情况给消费者承诺以下处理方案：A、补寄产品；B、退款；C、退款+补寄产品；D、退款+赠送其他产品；E、其它。
2.要求消费者先移除差评再给予赔偿，但必须注意语气以免触犯亚马逊规则，引起消费者的投诉。
3. 先退款/重发后客人没有修改中差评情况下，可适当博取同情请求买家升级评论
邮件回复
所有邮件必须24小时之内回复，包括法定节假日和周六日
如果超过了24 小时，可以先把邮件标记为不需要回复，然后在从订单里联系买家
在卖家账户主页右上角单击【消息】，前往【买家与卖家消息】
垃圾邮件或者无需回复的邮件点击右下角“不需要回复”按钮
自发货处理
http://order.4px.com/order/personal_center/index账号：ATT2017 密码：fpx123456
自发货出现在Unshipped。注意 handling time， 确保不延迟发货
渠道：US: 美国邮通挂号， AU: 澳洲邮通挂号， CA:广州E邮宝 PS: 可通过运费试算，选择最优惠渠道
注意： 1. 追踪号是否填写争取 2. 承运人是否是亚马逊合作的承运人 3. 追踪号与承运人是否匹配 确认发货注意：承运人填写， 要填写亚马逊合作的承运人
TOP REVIEW
https://www.amazon.com/review/top-reviewers/
第一步: 查找亚马逊top reviewers 第二步：找到对自己的产品品类感兴趣的top reviewer 第三步: 根据自己的产品，编辑email模板 第四步：收到回复后，把产品发给reviewer 第五步：让reviewer在留评时，做简单声明
绩效通知
订单取消率 2.5% 发货延迟率 4% 及时投递率 97% 及时回复率 90%
ODR之退货申请处理 Return Request - issue refund - contact buyer。注意： 处理时间：48小时内
ODR之 A to Z Claim 建议48小时内处理 认真分析解释： 1. 是否及时处理订单 2. 提交跟踪号/承运人/发货时间等 3. 客户这样做的原因 4. 与客户之间的沟通情况
评判：不影响账号等级绩效：Claim Closed, Claim Withdrawn 影响账号等级绩效： Order Return, Claim Granted, Seller Refund, Amazon Refund
FEEDBACK
每天检查feedback，发现负面反馈即可点击该feedback后面的action按钮，提交请求移除即可
提交申请后有3种情况： 1. 直接删除或画斜杠 2. 暂不删除，生成case，审核过后删除 3. 暂不删除，形成case，审核后不删除
解决办法： （1）回复case，据理力争，若该case被关掉，可自行开case联系客服申请删除 （2）评论该feedback （3）联系客户，请求删除
