如何留住OTA一次性消费客人

酒店如何留住OTA一次性客人 说明：OTA的佣金这么高，客人却留不住，白白浪费了那么多流量。 劣势：OTA客人大都是一次性流量，复购率极低。 目的：搭建自己的流量池，提高复购率，酒店私域流量运营

OTA引流流程

• 前言
  • 说明：OTA的佣金这么高，客人却留不住，白白浪费了那么多流量。 劣势：OTA客人大都是一次性流量，复购率极低。 目的：搭建自己的流量池，提高复购率，酒店私域流量运营
• 没有复购=慢性自杀
  • 运营方式：微信粉丝运营 没有复购=慢性自杀，不加微信一切=0。 微信运营，并非加微信、发广告这么简单。
  • 通过精细化管理“微信个人号/粉丝群”的用户，让用户心甘情愿把钱一而再再而三地交给你，还介绍给他的朋友。 它是酒店自主拥有的、免费的、多次利用的流量。 卖房间、要好评、删差评、想深度服务客人等，都可以在微信里直接完成。
• 没有人设，没有订单
  • 要做一个“能赚钱”的酒店微信号，第一步就是打造酒店管家人设。要卖货，先卖人设，信任感够了，成交和复购是水到渠成的事。 打造个人号“人设”，主要包括4个点：昵称、头像、封面、个性签名。
  • 头像
    • 头像＝酒店形象。忆泊想打造的人设形象是，人在旅途何处去，格兰云天是家园，工作照。 真人头像，不仅增加了账号的信任感，还方便老客户查找。 如果头像是无法代表酒店的图片，比如卡通照、风景照、明星照等，那么这个微信在第一印象上，就失去了“真实感”和“亲切感”。
  • 昵称
    • 昵称是个人号行走的广告位，相当于一家酒店的名字。因此，起名要保证客人第一时间知道我们是干嘛的，是哪家酒店的。要朗朗上口，简单好记 我们的管家是统一昵称，沿用经典的“人名＋酒店名”起名规则：小忆|忆泊酒店服务管家号。不仅增加真实感，客人也容易搜索到我们。
  • 封面
    • 背景图片，可以强化酒店品牌，相当于酒店的门面。一般可以选团队照或酒店图片。 我们选择了酒店的外观图，可以更直观地让客人知道“我们是谁”
  • 个性签名
    • 个性签名的信息量比昵称大，是新好友了解酒店的主要渠道。因而，要清楚体现“你能为客人创造什么价值”。 我们个签放了手机号码，如果客人微信联系不到我们，或没能及时回复时，可以直接拨打管家电话联系我们。
• 加上客人后，要给用户打标签。备注的修改，由3个部分构成：客户等级（会员）/客源属性+姓名+最后一次入住时间。 同时，标签和描述会根据客人喜好、特点来标记，以便快速了解客人、拉群、群发等。
• 朋友圈掘金术
  • 朋友圈相当于酒店的第二个门面，也是酒店微信重要的成交环境。 因此，朋友圈的内容一定要与酒店息息相关，让客人通过微信了解酒店，打造有温度有情感的朋友圈。 广告不要过于频繁，否则可能会被客人删除或屏蔽。
  • 发送技巧
    • 文字+图片+定位，不发广告，不发链接，不转发别人朋友圈的内容，文字数量不超过6行，字多了会被折叠。
  • 发送内容
    • 硬广不如软广。我们的朋友圈内容包括2大类：酒店类和生活类。
  • ▶ 酒店类：加深客户印象，创造成交机会
    • 1）美食：酒店美食、当地特产、合作餐厅 2）美景：酒店本身、酒店周边、本地城市 3）周边：周边活动、周边娱乐、周边美食 4）故事：服务案例、网评截图、员工故事 5）团队：服务瞬间、员工活动、团队培训 6）福利：优惠券、早订优惠、节日活动 7）客户：活动照片、接团入住 8）会员：会员日、会员特权
  • 生活类：体现真实感，拉近与客户距离
    • 1）打卡：学习打卡、每日早安、早起打卡 2）关怀：早晚安、天气预报、节日祝福 3）知识：成长感悟、金句摘录、抖音学习 4）热门：微博热搜、本地热门、热门电影 5）借势：借势名人、借势节日、借势赛事 6）个人：吐槽自黑、自爆隐私、生活琐事 7）娱乐：笑话段子、八卦提问、抖音娱乐 8）互动：PK打赌、个人求助、话题征集
  • 朋友圈有温度，微信回复及时，亲密度到位，关系近了，客人复购就不是难事了。
• 分析
  • 这就是酒店为什么一定要做私域流量的原因。我再给大家算一笔账。 假设酒店每天有50个新用户入住，一个月就有1500个，3个月就能加满1个微信号。1年可以养4个微信号，共2万个客户。若有3000个客户复购5间/年，酒店平均房价200元。 一年下来，微信个人号就贡献了300万。这个数字，足以说明了一切。
• 注意点
  • 第一次入住给客人感动点：前厅部VIP接待屏、快速办理入住、超级接待、房间温度、取电卡、加湿器、手写可信、电子版可信、电视屏、收集喜好（在微信上备注：客人喜好、最后一次入住时间）
  • 第二次入住：根据客人的喜好进行准备房间，快速办理入住、超级接待、房间温度、取电卡、加湿器、手写可信、电子版可信、
  • 第三次入住培养客人习惯
• 离店后
  • 1、第一时间询问客人入住感受，对客人提成的问题进行解决，及时 入系统备注。
  • 2、发送离店祝福语，期待客人下次光临。
  • 3、最后引流客人，您下次入住请随时联系我。
• 入住中
  • 1、加好微信后，第一时间向客人发送欢迎语。
  • 2、在入住期间随时关注客人喜好，及时录入系统。
  • 3、会员经理要随时跟楼层询问客人喜好，做惊喜服务（⑴免费擦鞋⑵ 烟缸⑶热牛奶⑷姜汤等）做细节服务
  • 4、提前了解客人离店时间，是否需要送机或者其他。
  • 5、在入住期间询问客人在住感受（有需要为您解决的问题吗？）及时 去发现客人问题并解决。
• 入住前
  • 1、每日前台当班负责人，查看预定中网络订单，提前安排房间号（10楼以上）并进行锁房，且在预定界面打好备注
  • 2、当班负责人上去查看房间细节卫生。
  • 3、房间安排客信、取电卡、电视欢迎语、VIP水果、加湿器
  • 4、在客人来到前台办理入住时，需要宾客关系员提前需要准备好热茶水、毛巾、如是戴眼镜客人需要为客人清洗眼睛。
  • 5、前台接待员需要提前准备好房卡、RC
  • 6、⑴前台办理完毕后，如客人有行李，宾客关系员帮客人拿到房间， ⑵ 当班负责人陪同客人上楼，并跟客人介绍自己（我是酒店会员经理看到您这次是 从网络下的订单，您在住期间有什么问题可以随时联系我，我方便加您的微信吗？） ⑶进入房间后向客人介绍（乌海天气比较冷，我已经提前为您准备好取电卡，让您一到房间就能体验到温暖，酒店特意给您准备的欢迎水果已经全部帮您清洗干净放心使用）