售后流程

电商通用--售后流程，有未发货、已发货、待收货、已签收、异常件等情况，希望这份脑图会对你有所帮助。

售后流程

• 未发货
  • 买家申请退款
    • 1、未打单，取消订单后退款
    • 2、已打单未打包，撕单后退款
    • 3、已打包
      • 找到货撕单后退款
      • 无法找货则拦截快递退回后退款
  • 修改地址
    • 未打单
      • 直接修改地址后安排发货
    • 已打单未打包
      • 1、撕单后修改地址重新打单安排发货
      • 2、留意物流信息，揽收后联系快递修改地址
    • 已打包
      • 留意物流信息，揽收后联系快递直接修改地址
• 已发货
  • 买家申请退款
    • 1、联系快递拦截退回
    • 2、给买家留言若拦截失败务必拒收
    • 3、拦截或拒收退回后退款
  • 修改地址
    • 无法修改地址
      • 快递派送时候买家联系快递员自费转寄
      • 拦截退回重新下单
    • 可修改地址
      • 提前告知买家修改地址不保证一定成功，确认修改后买家提供新的详细收货信息后联系快递修改
      • 提前告知买家修改地址不保证一定成功，买家不同意的话继续派送或者拦截退回重新下单，也可以快递派送时候买家联系快递员自费转寄
• 待收货
  • 买家申请退款
    • 1、买家自行联系快递拒收
    • 2、商家联系发件网点召回
  • 修改地址
    • 一般派送后不支持修改地址，买家不愿意可以拒收
    • 买家联系派件员自费转寄，转寄后商家不售后
    • 如果允许可以尝试修改地址，时效很慢不建议，容易修改失败
• 已签收
  • 买家申请退款
    • 七天无理由
      • 货品没有问题
        • 不影响二次销售买家自行寄回，商家不承担运费
        • 影响二次销售不支持退换
    • 超过7天或者售后时效
      • 特殊商品不支持退货，影响二次销售拒绝
      • 一般商品拒绝或者退回后部分退款
• 异常件
  • 丢件
    • 重新补发，记账快递
    • 仅退款，记账快递
  • 破损
    • 买家接收破损商品
      • 不影响或者影响不大和买家协商补偿
      • 可以补发零件或者配件的商品可以协商补发配件或者补发配件加适当补偿
    • 买家不要破损商品
      • 破损拒收
      • 视情况弃件退款
      • 协商补发
        • 视情况弃件补发
        • 退回后补发
        • 退回后退款，重新下单
    • 尽量协商补偿或补发，视情况也可以弃件，尽量减少损失
• 转型、升级、创新和赚钱没有必然联系。而是消费导向，影响导向的是市场需求和人为引导。
• 需要记账的不要忘记记账哦！