职场沟通技巧

职场江湖，要学会说话！学些职场沟通技巧，破除自己在与客户沟通、会议协商、部门协作、领导质询中的沟通障碍，让工作事半功倍！

• S4
• S3
• S2
• Step4 以不变应万变
• Step3 回应上级关切点
• Step2 积极倾听
• Step1 开门见山
• 五大陷阱
• 倾听/辅助/利益 参与式 高关系/低指示
• 标准/引导/鼓励 推销式 高关系/高指示
• 结果/授权/监督 授权式 低关系/低指示
• S1
• 指挥/严格/控制 告知式 低关系/高指示
• • 语言障碍
    • 语言是交流思想的工具，但不是思想本身，用语言表达思想，交流信息时，难免出现误差。
  • 观念障碍
    • 人们的社会经历不同，信念不同，对事物的态度和观点也必然不同，不能避免意见沟通中的观念冲突。
  • 气质障碍
    • 人的个性不同，气质不同，交流信息时难免发生困难。
• 最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。 ——斯蒂芬•P•罗宾斯
• 管理就是沟通、沟通再沟通。 ——杰克·韦尔奇
• 沟通漏斗
• • • 与下级有效沟通
  • 领导者的风格
    • 告知式
      • 告知式风格的领导者更多是以事务为导向。
      • 在需要强执行力的组织中更容易出现。
      • S1领导风格是为了立规矩，为了养成良好习惯。
    • 推销式
      • 适用于团队创建并形成规矩之后，领导者和团队的磨合期
      • 这种风格的领导者既要关心事，又要关心人
      • 彼此磨合、彼此互动、一起成长。
    • 参与式
      • 适用于团队成熟期，这个阶段的团队发展靠事在人为。
      • 领导者要给下属更多的自主权和参与权。
      • 上下一起参与、一起工作、一起决策，不分彼此。
      • 领导者要善于倾听下属的心声，了解团队在工作中存在的矛盾、问题和困难，并学会辅助而不是帮助下属解决问题。
    • 授权式
      • 授权
        • 确立目标并描述大环境
        • 由下属做出决定
        • 提供资料及具有挑战性的新工作
      • 信息系统
        • 建立一个良好的信息系统
      • 鼓励和支持
        • 设立与工作相适应的奖励
        • 缓解团队内部或个别下属之间矛盾
        • 提供支持或培训
      • 监督措施
        • 制定应急计划
        • 强调结果，适度监督
• 一个核心
• 二种心态
• 四个步骤
• • • 与上级有效沟通
  • 一个核心
    • 站在领导的角度去理解领导，才能使你们更加融合！
  • 二种心态
    • 全局观
      • 见微知著
  • 向上汇报的五大陷阱
    • 认为上级洞察一切，了解前因后果
      • 级不是神，上级也是人，越是高管，管理幅度越大,要解决的问题也越多；
      • 他既没有时间，也没有精力去了解清楚所有的事情。
    • 认为上级理性客观，可以明察秋毫
      • 如果你自己都做不到理性客观，凭什么要求上级理性客观？
      • 上级也有视野盲区，很多信息他不清楚，也不了解。
      • 在汇报过程中，永远假设上级不了解情况，或许能帮你一路过关斩将。
    • 认为自己的汇报很重要
      • 这可能是向上汇报最大的一个认知陷阱。
      • 在上级看，你汇报的这件事，可能仅仅是他当天多外重要决策问题中的一个
      • 你这次汇报的优先度可能并不高，因此，双方的预期不一致
      • 如果你要求上级特别用心、特别在意你的这次汇报，就掉入了认知陷阱。
    • 认为上级要认可自己的付出
      • 知道上级更看重什么吗？结果！
      • 你可能付出了你的真诚，但上级确实没有看到你的结果！
    • 认为抓紧汇报完就完事了
      • 向上汇报的重点，从来都不是汇报完，而是拿到汇报的成果。
      • 要么上级同意，要么上级支持，要么落实计划，等等。
      • 在汇报现场达成共识变成决策，远比接下来改进再汇报好。
      • 别忙着汇报完就完事，还是把重点放到汇报本身更好。
  • 向上汇报的四大正确步骤
    • 第一步：开门见山
      • 第一，可以先说结论，再说证据。
      • 第二，可以先说结果，再说过程。
    • 第二步：积极倾听
      • 第一，学会翻译上级的问题。
      • 第二，发现问题背后的问题。
      • 第三，推动汇报进展。
    • 第三步：回应上级的关切点
      • 向上汇报是上级的主场，你的重点永远都不是你汇报什么内容，而是不断确认上级关心什么，也就是上级的关切点。
      • 第一，提前说出他的担忧。
      • 第二，告诉上级你的考虑。
    • 第四步：以不变应万变
      • 准备得如此充分，难道还会有意外发生？事实上，意外经常发生。
      • 第一件事：列出上级可能问到的问题，针对每个问题，准备应对方案。
      • 第二件事：花一点时间再次确认上级的战略重点，以及近期的工作难点，他的决策风格是什么，可能提问哪类问题，这样你才能做到心中有数。
      • 第三件事：与那些向上汇报的高手们交流一下，了解他们的意见和视角，学习他们的实战经验，至少要学会避免雷区。
• • • 有效沟通
  • 倾听六大技巧
    • 专注
      • 目光要接触，神态要专注
    • 恰当提问题
      • 让对方产生讲话的兴趣
    • 忘我
      • 交流时最好不要用“我”
    • 不乱插话
      • 让对方产生讲话的兴趣
    • 集中精神
      • 产生讲话的兴趣
    • 缓情绪
      • 不咆哮，用威严
  • 有效沟通的六大步骤
    • 事前准备
      • 1. 设定好沟通的目标，希望达成一个什么样的效果。
      • 2. 制定好沟通的顺序，先说什么，后说什么。
      • 3. 预测沟通时可能遇到的异议和争执。
      • 4. 对情况进行SWTO分析，明确双方的优劣势，设定合理的目标值。
    • 确认需求
      • 有效提问
        • 封闭式问题
          • 优势
            • 节省时间
            • 可控制谈话内容
          • 劣势
            • 收集信息不全
            • 谈话氛围紧张
        • 开放式问题
          • 优势
            • 收集信息全面
            • 氛围轻松
          • 劣势
            • 浪费时间
            • 话题易跑偏
      • 积极聆听
        • 倾听回应
          • 好
          • 我也这样认为
          • 点头微笑
        • 提示问题
        • 重复内容
        • 归纳总结：理解对方意思
        • 表达感受
          • 非常好
          • 我也这样认为
    • 阐述观点
      • 阐述观点就是把你的意图清楚的表达出来，并且让对方能明白。
      • FAB原则
        • F(Feature属性)
        • A(Advantage作用)
        • B(Benefit利益)
        • ■ 描述特点 ■ 转化作用 ■ 强调利益
    • 处理异议
      • 原则
        • 不要花费自己的力气去战胜对方，即柔道法
        • 柔道法是如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量，这就是不抵抗原则，把他朝着他移动的方向摔出
      • 技巧
        • 提议被别人反对时，永远不要表现出焦虑
        • 辨认是真实反对，还是烟雾式反对
        • 真实反对：他们需要更多的信息，能够用具体的问题就每个细节提问
        • 烟雾式反对：他们反对的原因不是他们所说，笼统表达，没有具体原因
    • 达成协议
      • 是否完成了沟通还要看最后是否达成了协议
      • 协议达成时要做到
        • 感谢善于发现别人的支持
        • 赞美
        • 庆祝
    • 共同实施
      • 积极合作的态度。
      • 按既定方针处理。
      • 发现变化及时沟通。
      • 信任是沟通的基础
  • 沟通中的反馈技巧
    • 反馈有正面和负面。正面反馈通常会很顺利也会受到欢迎，负面反馈则大不相同。
    • 正负差异
      • 正面反馈比负面反馈更容易接受、更准确
      • 正面反馈几乎被全部接受，负面反馈常常遭到抵制
  • 有效反馈的六个要点
    • 针对特定的行为
      • 反馈应该是特定的，而不是全面的。
      • 要避免说‘你态度不好’或‘我对你所做的好工作留下了很深的印象’等这类反馈信息含糊不清的话。
    • 保持反馈非个人化
      • 反馈，尤其是负面反馈应该是描述性的，而不是判断性和评估性的。
      • 不管怎样生气，都应让反馈针对与工作有关的行为上
    • 围绕目标进行反馈
      • 不要为了‘摆脱或推卸’另一个人而进行负面反馈。
      • 如果必须去说一些负面的事情，确信它是直接针对接受者的目标，自问负面反馈是为了帮助谁?
    • 选择恰当时机反馈
      • 当反馈指向的行为和接受反馈的时间相隔很短时，反馈最有意义。
      • 仅仅为了‘快速’地提供反馈，接受者很可能会反驳
      • 在这种情况下，‘恰当时机’的意思就是‘推迟一些’
    • 确保理解
      • 反馈足够细致完整而能使接受者完全清楚地理解吗?
      • 每一个成功的沟通都需要传递、理解意思。
      • 要想反馈有效，你得让接受者理解反馈内容。
      • 同倾听技巧一样，你应该让接受者复述反馈内容，以确定他是否领会了你所想表达的意思。
    • 直率的负面反馈
      • 负面反馈应该针对那些接受者可以改变的行为。
      • 向某人提起他自身无法控制的缺点没有什么价值。
• 沟通障碍
  • 语言障碍
  • 观念障碍
  • 气质障碍
• • • 沟通障碍
  • 沟通障碍的来源
    • 主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。
    • 发送者
      • 在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。
        • 信息传送不全；
        • 信息传递不及时或不适时；
        • 知识经验的局限；
        • 对信息的过滤。
        • 障碍主要表现
    • 接受者
      • 从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有五个方面：
        • 信息译码不准确；
        • 对信息的筛选；
        • 对信息的承受力；
        • 心理上的障碍；
        • 过早地评价情绪。
        • 影响信息沟通的因素
    • 沟通通道
      • 沟通通道的问题也会影响到沟通的效果
        • 选择沟通媒介不当；
        • 几种媒介相互冲突；
        • 沟通渠道过长；
        • 外部干扰。
        • 影响沟通通道障碍的因素
  • 沟通障碍的类别
    • 主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。
    • 组织
      • 合理的组织机构有利于信息沟通。如果组织过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策传递到下属单位就会产生信息的失真 。
        • 组织机构臃肿；
        • 机构设置不合理；
        • 各部门之间职责不清，分工不明；
        • 多头领导，因人设事，人浮于事；
        • 影响沟通的进行的因素
    • 个人
      • 个性、态度、情绪、见解、知识水平等都会成为信息沟通的障碍。
        • 个性因素所引起的障碍：信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。
        • 知识、经验水平的差距所导致的障碍；
        • 个体记忆不佳所造成的障碍。
        • 对信息的态度不同所造成的障碍。
        • 相互不信任所产生的障碍。
        • 沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。
• • • 沟通的分类
  • 人际沟通
    • 将信息由一个人传递给另一个人，如项目经理，与下级人员之间的沟通。信息中增加了 等内容，分享彼此感情、消除误会、增进了解。
  • 组织（管理）沟通
    • 是指组织之间的信息传递。为完成组织目标，唤起对方，将讯息传递给目标人群而作的信息交流。
  • 两种沟通的区别
    • 人与人之间的沟通，主要是通过语言进行的。
    • 人与人之间的沟，不限于消息的交流，还包括情感，思想、 态度、观点等。
    • 人与人之间的沟通过程中，交流动机、目的、态度等心理因素有重要意义，交流的结果要改变人的行为态度、观点等。
    • 在人与人之间的沟通过程中会出现将殊的沟通障碍，即人所特有的心理障碍。
• 你心里想的100%
  • 你嘴上说的80%
  • 别人听到的60%
  • 别人听懂的40%
  • 别人行动的20%
• • • 沟通的概念
  • 沟通的概念
    • 沟通就是信息的交流
    • 通可以是通信工具之间的信息交流，也可以是人与机器之间的交流，还可以是人与人之间的交流。
    • 有效沟通，经典的文献定义包括信息的交换、传送信息的行为或实例、口头或书面消息、有效地表达想法的技术、在个人之间通过一般的符号系统交换意见的过程等内容。
  • 沟通对于管理者的重要性
• • 绘图：花漾春天
  • 职场沟通技巧
  • 软件：MindMaster