职场沟通技巧

职场江湖，要学会说话！学些职场沟通技巧，破除自己在与客户沟通、会议协商、部门协作、领导质询中的沟通障碍，让工作事半功倍！

S4

S3

S2

Step4 以不变应万变

Step3 回应上级关切点

Step2 积极倾听

Step1 开门见山

五大陷阱

倾听/辅助/利益 参与式 高关系/低指示

标准/引导/鼓励 推销式 高关系/高指示

结果/授权/监督 授权式 低关系/低指示

S1

指挥/严格/控制 告知式 低关系/高指示

语言障碍

语言是交流思想的工具，但不是思想本身，用语言表达思想，交流信息时，难免出现误差。

观念障碍

人们的社会经历不同，信念不同，对事物的态度和观点也必然不同，不能避免意见沟通中的观念冲突。

气质障碍

人的个性不同，气质不同，交流信息时难免发生困难。

最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。 ——斯蒂芬•P•罗宾斯

管理就是沟通、沟通再沟通。 ——杰克·韦尔奇

沟通漏斗

与下级有效沟通

领导者的风格

告知式

告知式风格的领导者更多是以事务为导向。

在需要强执行力的组织中更容易出现。

S1领导风格是为了立规矩，为了养成良好习惯。

推销式

适用于团队创建并形成规矩之后，领导者和团队的磨合期

这种风格的领导者既要关心事，又要关心人

彼此磨合、彼此互动、一起成长。

参与式

适用于团队成熟期，这个阶段的团队发展靠事在人为。

领导者要给下属更多的自主权和参与权。

上下一起参与、一起工作、一起决策，不分彼此。

领导者要善于倾听下属的心声，了解团队在工作中存在的矛盾、问题和困难，并学会辅助而不是帮助下属解决问题。

授权式

授权

确立目标并描述大环境

由下属做出决定

提供资料及具有挑战性的新工作

信息系统

建立一个良好的信息系统

鼓励和支持

设立与工作相适应的奖励

缓解团队内部或个别下属之间矛盾

提供支持或培训

监督措施

制定应急计划

强调结果，适度监督

一个核心

二种心态

四个步骤

与上级有效沟通

一个核心

站在领导的角度去理解领导，才能使你们更加融合！

二种心态

全局观

见微知著

向上汇报的五大陷阱

认为上级洞察一切，了解前因后果

级不是神，上级也是人，越是高管，管理幅度越大,要解决的问题也越多；

他既没有时间，也没有精力去了解清楚所有的事情。

认为上级理性客观，可以明察秋毫

如果你自己都做不到理性客观，凭什么要求上级理性客观？

上级也有视野盲区，很多信息他不清楚，也不了解。

在汇报过程中，永远假设上级不了解情况，或许能帮你一路过关斩将。

认为自己的汇报很重要

这可能是向上汇报最大的一个认知陷阱。

在上级看，你汇报的这件事，可能仅仅是他当天多外重要决策问题中的一个

你这次汇报的优先度可能并不高，因此，双方的预期不一致

如果你要求上级特别用心、特别在意你的这次汇报，就掉入了认知陷阱。

认为上级要认可自己的付出

知道上级更看重什么吗？结果！

你可能付出了你的真诚，但上级确实没有看到你的结果！

认为抓紧汇报完就完事了

向上汇报的重点，从来都不是汇报完，而是拿到汇报的成果。

要么上级同意，要么上级支持，要么落实计划，等等。

在汇报现场达成共识变成决策，远比接下来改进再汇报好。

别忙着汇报完就完事，还是把重点放到汇报本身更好。

向上汇报的四大正确步骤

第一步：开门见山

第一，可以先说结论，再说证据。

第二，可以先说结果，再说过程。

第二步：积极倾听

第一，学会翻译上级的问题。

第二，发现问题背后的问题。

第三，推动汇报进展。

第三步：回应上级的关切点

向上汇报是上级的主场，你的重点永远都不是你汇报什么内容，而是不断确认上级关心什么，也就是上级的关切点。

第一，提前说出他的担忧。

第二，告诉上级你的考虑。

第四步：以不变应万变

准备得如此充分，难道还会有意外发生？事实上，意外经常发生。

第一件事：列出上级可能问到的问题，针对每个问题，准备应对方案。

第二件事：花一点时间再次确认上级的战略重点，以及近期的工作难点，他的决策风格是什么，可能提问哪类问题，这样你才能做到心中有数。

第三件事：与那些向上汇报的高手们交流一下，了解他们的意见和视角，学习他们的实战经验，至少要学会避免雷区。

有效沟通

倾听六大技巧

专注

目光要接触，神态要专注

恰当提问题

让对方产生讲话的兴趣

忘我

交流时最好不要用“我”

不乱插话

让对方产生讲话的兴趣

集中精神

产生讲话的兴趣

缓情绪

不咆哮，用威严

有效沟通的六大步骤

事前准备

1. 设定好沟通的目标，希望达成一个什么样的效果。

2. 制定好沟通的顺序，先说什么，后说什么。

3. 预测沟通时可能遇到的异议和争执。

4. 对情况进行SWTO分析，明确双方的优劣势，设定合理的目标值。

确认需求

有效提问

封闭式问题

优势

节省时间

可控制谈话内容

劣势

收集信息不全

谈话氛围紧张

开放式问题

优势

收集信息全面

氛围轻松

劣势

浪费时间

话题易跑偏

积极聆听

倾听回应

好

我也这样认为

点头微笑

提示问题

重复内容

归纳总结：理解对方意思

表达感受

非常好

我也这样认为

阐述观点

阐述观点就是把你的意图清楚的表达出来，并且让对方能明白。

FAB原则

F(Feature属性)

A(Advantage作用)

B(Benefit利益)

■ 描述特点 ■ 转化作用 ■ 强调利益

处理异议

原则

不要花费自己的力气去战胜对方，即柔道法

柔道法是如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量，这就是不抵抗原则，把他朝着他移动的方向摔出

技巧

提议被别人反对时，永远不要表现出焦虑

辨认是真实反对，还是烟雾式反对

真实反对：他们需要更多的信息，能够用具体的问题就每个细节提问

烟雾式反对：他们反对的原因不是他们所说，笼统表达，没有具体原因

达成协议

是否完成了沟通还要看最后是否达成了协议

协议达成时要做到

感谢善于发现别人的支持

赞美

庆祝

共同实施

积极合作的态度。

按既定方针处理。

发现变化及时沟通。

信任是沟通的基础

沟通中的反馈技巧

反馈有正面和负面。正面反馈通常会很顺利也会受到欢迎，负面反馈则大不相同。

正负差异

正面反馈比负面反馈更容易接受、更准确

正面反馈几乎被全部接受，负面反馈常常遭到抵制

有效反馈的六个要点

针对特定的行为

反馈应该是特定的，而不是全面的。

要避免说‘你态度不好’或‘我对你所做的好工作留下了很深的印象’等这类反馈信息含糊不清的话。

保持反馈非个人化

反馈，尤其是负面反馈应该是描述性的，而不是判断性和评估性的。

不管怎样生气，都应让反馈针对与工作有关的行为上

围绕目标进行反馈

不要为了‘摆脱或推卸’另一个人而进行负面反馈。

如果必须去说一些负面的事情，确信它是直接针对接受者的目标，自问负面反馈是为了帮助谁?

选择恰当时机反馈

当反馈指向的行为和接受反馈的时间相隔很短时，反馈最有意义。

仅仅为了‘快速’地提供反馈，接受者很可能会反驳

在这种情况下，‘恰当时机’的意思就是‘推迟一些’

确保理解

反馈足够细致完整而能使接受者完全清楚地理解吗?

每一个成功的沟通都需要传递、理解意思。

要想反馈有效，你得让接受者理解反馈内容。

同倾听技巧一样，你应该让接受者复述反馈内容，以确定他是否领会了你所想表达的意思。

直率的负面反馈

负面反馈应该针对那些接受者可以改变的行为。

向某人提起他自身无法控制的缺点没有什么价值。

沟通障碍

语言障碍

观念障碍

气质障碍

沟通障碍

沟通障碍的来源

主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。

发送者

在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。

信息传送不全；

信息传递不及时或不适时；

知识经验的局限；

对信息的过滤。

障碍主要表现

接受者

从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有五个方面：

信息译码不准确；

对信息的筛选；

对信息的承受力；

心理上的障碍；

过早地评价情绪。

影响信息沟通的因素

沟通通道

沟通通道的问题也会影响到沟通的效果

选择沟通媒介不当；

几种媒介相互冲突；

沟通渠道过长；

外部干扰。

影响沟通通道障碍的因素

沟通障碍的类别

主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。

组织

合理的组织机构有利于信息沟通。如果组织过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策传递到下属单位就会产生信息的失真 。

组织机构臃肿；

机构设置不合理；

各部门之间职责不清，分工不明；

多头领导，因人设事，人浮于事；

影响沟通的进行的因素

个人

个性、态度、情绪、见解、知识水平等都会成为信息沟通的障碍。

个性因素所引起的障碍：信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。

知识、经验水平的差距所导致的障碍；

个体记忆不佳所造成的障碍。

对信息的态度不同所造成的障碍。

相互不信任所产生的障碍。

沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。

沟通的分类

人际沟通

将信息由一个人传递给另一个人，如项目经理，与下级人员之间的沟通。信息中增加了 等内容，分享彼此感情、消除误会、增进了解。

组织（管理）沟通

是指组织之间的信息传递。为完成组织目标，唤起对方，将讯息传递给目标人群而作的信息交流。

两种沟通的区别

人与人之间的沟通，主要是通过语言进行的。

人与人之间的沟，不限于消息的交流，还包括情感，思想、 态度、观点等。

人与人之间的沟通过程中，交流动机、目的、态度等心理因素有重要意义，交流的结果要改变人的行为态度、观点等。

在人与人之间的沟通过程中会出现将殊的沟通障碍，即人所特有的心理障碍。

你心里想的100%

你嘴上说的80%

别人听到的60%

别人听懂的40%

别人行动的20%

沟通的概念

沟通的概念

沟通就是信息的交流

通可以是通信工具之间的信息交流，也可以是人与机器之间的交流，还可以是人与人之间的交流。

有效沟通，经典的文献定义包括信息的交换、传送信息的行为或实例、口头或书面消息、有效地表达想法的技术、在个人之间通过一般的符号系统交换意见的过程等内容。

沟通对于管理者的重要性

绘图：花漾春天

职场沟通技巧

软件：MindMaster