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《沟通的方法》，脱不花
这本《沟通的方法》是一本职场宝典，写了倾听的方法，沟通的三大原则以及18种常见的沟通场景下的具体沟通原则。
编辑于2023-07-23 12:16:30 重庆- 相似推荐
- 大纲
《沟通的方法》，脱不花
第二部分：沟通三大原则
④开放性
让自己在沟通中保持开放性，不是要展现“我愿意听大家意见”的姿 态，而是真正地把对方的意见吸纳进来。
开放性=扩大共识+消除盲区
乔哈里窗(JohariWindow)
应用的四个步骤
第一步，穷尽自己的已知。在和别人沟通前，先在笔记本上列一 列，通过此举穷尽你知道的事项。
第二步，盘点自己的未知。有哪些事是你应该知道或者希望知道 的，这是你跟对方沟通之前需要“做功课”了解的。
第三步，尽可能探寻对方的已知。
第四步，探寻你们双方共同的未知，一起寻找答案，进一步扩大共识
建立共同体：少说“你”，多说''我们"
开启对方的开放性：每说一段，都问问对方意见
万能接话
用一个万能话术来接住对方的话：“是个思路”。
另一个类似的万能话术是：“有启发”。
⑤目标感
目标感的关键词是“实现”
目标感=方案力
具有目标感的沟通，不是抱着自己最初 的立场不放，而是要把目标实现。
在沟通中展现目标感，可以使用一个句式:”我们有一个目标要达 成。对此，我有一个方案。”
怎么找到真正的目标
多数时候不是找不到目标而是目标太多
就是问自己一个问题：我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事 吗？
6个月之后法
顾名思义，它是指沟通双方在眼下没法拿出解决方案的情况下， 想象两个人来到6个月之后，并从这个时间节点回过头看，今天的我们 到底需要做什么。
⑥建设性
展现出“我想把这件事促成”的态度
建设性与创造性的差别
如果说创造性追求不断推陈出新，建设性则会着重考虑方案能不能落地
建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈
第一，也是最重要的，找到立即可执行的最小化行动
还要把整个方案拆解，使其成为一级级可以持续向上的阶梯，把沟通引导向最终行动
第三个关键动作是不断反馈，及时调整，让沟通对象对接下来的每一步都产生掌控感。
沟通过程中，如果不能马上想出行动方案，还有两招可以用：“来，我们抓抓落实”，当个行动派；或者邀请对方，“请您再给我提点需求”
在不合理需求面前表现建设性
对方提出不合理要求的时候，正是考验我们专业能力的时候—— 我们要把看似不合理的要求拆解成一级级可以持续行动的阶梯
不要使用负面词汇
第三部分
⑦破冰
破冰=双线卡位+展现关切+营造掌控
动作一：双线卡位
即我是谁，跟你有什么关系。破冰的纬线是什么？是双方的共同关系。
第一个是同校，它不仅包括同一个学校毕业的校友关系，还包括另 外一种广义的“同校”，你们前后脚在一家公司工作过，你们都在这所社 会学校里学习过。
第二个是同乡。
第三个是同好，也就是共同的爱好
第四个是同伴，共同的朋友。
“双线卡位”一用“经线”简洁、清晰地交代“你是谁”，用“纬线”把你嵌入对方的关系网络中一搭配使用“经纬线”，对方就更容易记住你。
动作二：展现关切
沿着纬线继续向对方展现：我和你不仅有共同联系，我还非常关心你。
动作三：营造掌控感
把自己的一部分交给对方，营造掌控感
最轻的一种方式，是把自己的联系方式交给对方。
稍微重一点的方式，是把自己能够马上落实的一个行动交给对方
再重一些的方式，是把自己的一个“小秘密”交给对方
破冰的第二天
你可以给对方发个微信，对前一天的交流做出反馈
⑧赞美
用行动表达赞美
礼仪常识体现尊重和重视
交流过程中不看手机
拿个笔记本做记录
赞美的本质是告诉对方，“我看见你了，我看见你的好了，我看见你跟别人不一样了”。
赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地
动作一：打追光
技巧一：发现差异：赞美要观察差异，发现对方跟别人不 一样的地方；把追光打在那个位置，赞美才是有效的
技巧二：照亮行为，而不是照亮禀赋
动作二：轻轻地（赞美）
意思是赞美的表达一定要简洁，不给别人造成负担。
动作三：深深地（赞美）
它不是说赞美的言辞要多深邃，而是要表达对方对于我们的影响之深一我由衷地赞美你，因为你的优秀深深地影响了我。
动作四：常常地（赞美）
顾名思义，就是要经常表达赞美
如何回应赞美
正常回应，谢谢
更高明地接受赞美的方式，其实是保留一个开放性的结尾，让对话可以无限继续下去
⑨激励
激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环
分别是：“你做得真好”“请问你是怎么做到的”和“你总结得 真好，我跟你说说对我的启发”
激励是领导力的表现，如果你希望对方保持什么行为，就可以引 导他去给自己的行为建模，通过反思和总结，形成一套好的方法论。
⑩说服
说服一个人，不是拿着一个方案摁着对方，让他无论如何也要接 受，而是让他觉得我们俩是一伙的，我的目标就是他的目标。
说服=说话有分量+凿穿心理防线
动作一：说话有分量
强准备一用足够充分的准备所带来的心理优势和信息优势去“碾压”对方
动作二：凿穿心理防线
两个动作：吹风和慢熬
吹风的意思是，在正式说服以前，通过各种非正式的方式向对方发射信号。
在说服这件事上，对方没说行，就是不行。
慢熬的意思是当场没有说服对方，我继续优化，把方案做得更好，直到我的方案被接受
关于“熬”，正确的做法是挖掘一不给他回避的机会，立即请教：“这个方案，您觉得我应该怎么改善？我这样调一下行吗？我把这个先决条件解决了行吗？”
用新方案代替旧方案
每一个抵抗的情绪背后都有尚未满足的需要。所以，对方反对你的方案你必须先了解清楚对方为什么反对。
如果对方心里有成见，怎么也说服不了，我们就要想想，一定有什么他捍卫的价值投射到了原来的方案里。那么我们就要把那套价值融入我们的新方案，通过这种方式说服他。
看一个说服力的终极武器：可视化。
把方案的部分结果展现出来
⑪辅导
准则：教行动方法，不教价值观
辅导=植入目标+发现盲区+实战演习
动作一：植入目标
你可以更好，我来教你。
动作二：发现盲区
要知道他到底哪里不行一具体哪里不行，就是对方的能力盲区。
如何发现盲区：“我做你看，你做我看”
动作三：实战演习
行动后回顾，帮对方复盘思考过程
选对人与淘汰人
选对人，比辅导人更重要； 淘汰人，也比辅导人更重要。
⑫安慰
同情心≠同理心
同理心一就是能准确地传达“我理解你”“我和你感同身 受”“我接纳你此刻所有情绪”等信息
安慰=轻度介入+提供支持
动作一：轻度介入
轻度介入意味着不要把自己变成问题的第三者， 不要自告奋勇去当调解员
动作二:提供支持
提供支持不是干预进去，告诉对方，应该”怎么做，而是提供情绪或者经验上的支 持供对方选择。
标准化模板
刚听说XXX,你遇到这个情况，我也不知道该帮你做点什么。我有这样这样几个便利，只要你需要，随时找我。别跟我客气我随时都在
怎么接收别人的安慰
第一，自己能扛的，自己扛住
第二，对于别人的安慰表示感谢
第三，对于那些不得体的安慰，赶紧用一个封闭式的句式，“激 谢，谢谢你的关心”，画上句号。
第五部分
⑰道歉
道歉=关闭过去+承诺未来
道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。
重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。
动作一：关闭过去，修复关系遵循四个原则
第一，道歉越早，代价越小。
第二，把道歉和弥补损失分开
第三，诚恳的态度比做任何事都重要，一定要当面致歉；实在见不了面就打电话，不要微信
第四，接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。
动作二：承诺未来
它让双方关系在没有破裂的前提下，还能往前走一步。有以下三种方法。
方法一：带着方案来
方法二：上个请教
方法三：上个小礼物
不原谅怎么办
方法一：小事打个时间隔断，时间隔断以一周为宜
方法二：大事第一时间请求支援
如何接受道歉
第一，坦然接受对方的道歉。
第二，要阻止对方把问题升级。
第三，道歉如果涉及外部关系，该秉公处理的就秉公处理。
⑱调解
在调解矛盾之前，要真正做到课题分离
不是解扣，而是补网
“解扣”从字面意思上理解，就是在两个人闹矛盾、心里结成疙瘩时，我们作为第三方把这个疙瘩解开，让他们可以和好如初。
“补网”的意思是，想象一个以你为中心的社会网络，你作为网络中心，只要加固好你自己和矛盾双方的关系，就能保证他们不从网络上脱离。
调解矛盾=处理情绪+重建目标+最小改善
动作一：处理情绪
首先要引导对方尽可能地倾诉
制造“认知失调”：就是把对方的情绪彻底掀翻在地上，告诉他这个情绪没有价值
为避免情绪升级，沟通过程中尽可能不要评价另外一个当事人。
其次，制造“认知失调”不是全盘否定对方，而是指出对方认知里的一个盲区。
动作二：重建目标
人处于冲突中时，通常会把关系感受作为第一目标：“我要公道， 要对方给我道歉。”
将军赶路，不追小兔。这个环节我们要把所有的精力都聚焦在重建 目标上，帮助对方尽快从冲突中脱身出来。
动作三：最小改善
我们设计最小化改善动作，是为了让对方回归正常的工作、 生活状态
如何预先规避矛盾
在双方期待值最高的时候，把规则确定下来
⑲求助
一个愿意发起求助的人，目标感肯定要大过所谓的“自尊心”，而且他人际友好度会比较高，也会具有调动和整合资源的能力
求助=别人帮得了+自己值得帮
别人帮得了
方法一：在时间和精力上可启动
方法二：在职责边界内可启动
方法三：在关系程度内可启动，交浅言深是沟通的大忌
场景：通过中间人去联系我们原本不认识的人
第一.不要同时找好几个中间人。
第二，要给中间人足够的信息量
第三，也是非常关键的，别让中间人承担太多责任
自己值得帮
方法一：先干为敬，不做“伸手党”，首先要证明自己在这件事上已经付出了极大的努力
第一，说明你的目标。
第二，展现你已经做的努力。
第三，提出你真实的诉求。
方法二：真诚領情，学会感谢
被拒绝了怎么办
理解对方，再做一个求助链接，希望对方帮你再想想办法。
求助还有个重要作用——帮助我们识别那些最有价值的人际关系。
为自己配备"救生员”
第一，你和对方的工作、生活有一定的交集，这样“救生员”才能理 解你的处境。
第二，在双方有交集的前提下，不能有直接的利害关系。
⑳拒绝
拒绝=开门见山+移花接木
移花接木则是重新发牌，提出替代方案。
动作一：开门见山
开门见山就是直接表明立场。
一个开门见山的拒绝要满足“第一时间”和“第一人称”两大标准
不要找别人的借口来拒绝
第一，不要撒谎。
第二，最好只用一个理由来解释。
动作二:移花接木
延迟交付
交换条件
提前设定规则，解决系统性问题
如何对待被拒绝
不要死缠烂打
准备次优方案
第六部分
㉑即兴发言
即兴发言可以提前准备和练习
技巧是争取时间：通常你不需要第一个发言（除非你的地位特别 高），当你看到其他人陆续起身谈感想时，就应该把他们的发言和自己 的想法结合起来，打个腹稿。
练习则是在小场合里多尝试
即兴发言=万能开头+谈感受/谈行动
动作一：准备一个万能开头
用自我介绍开头，自我介绍往往要起到带动气氛、吸引全场注意力的作用
第一,不贴负面标签。
第二，不增加冗余信息。
通过赞美一个细节，在即兴发言的场景里起一个好头。
动作二：谈感受/谈行动
首先要控制发言时长，切勿长篇大论
发言素材要来自现场
如何克服紧张
首先，不要急于开口说话，要先稳住才开口——主办方突然请你发 言，你其实可以把笔记本翻开看两页再起身。
其次，你要相信，在这样一个场合里，不可能所有人都对你无动于 衷，肯定有人会对你的发言感兴趣。
即兴发言要在极短的时间内完成
㉒闲谈
涟漪式沟通
没什么特定边界，就好比往湖面扔了个石子，用一个话题带动另一个话题，像水波纹那样一环环扩展开来
闲谈的最高任务只有一个：优化双方关系。
闲谈=传递尊重+传递价值
动作一：传递尊重
方法一：上个请教
你请教的问题必须在对方擅长的领域
结合对方的特点，请教一个特定的、明确的、有场景性的问题
方法二：多给一点
“多给一点”意味着你要为对方提供更多信息抓手
方法三：深度破冰
这里的自我介绍除了说明“我是谁”“我和你有什么关系”，还要想想与这个闲谈场景、这些人有特殊关系的事件或者故事。
强准备，平时积累谈资
方法四：管理人设
管理自己不该谈及的话题
要尽可能避免在闲谈中聊到彼此的三观问题，这是一条“强边界”
不相关或者不懂的话题，尽量不谈
动作二：传递价值
让对方有获得感，让对方觉得我们说的对他有用。
一对多的场景里打开话题
最好用的方法仍旧是上个请教
话题库
•过去一年，你发生最大变化的一个认知是什么？你对什么事的理 解变了，为什么？
过去一年，有什么事你以前从来不做，但是现在开始做了，这个 行为是怎么发生的？
过去一年，你戒掉了什么？
过去一年，你发生的最大改变是什么？
最近两个月,你有没有看过什么好书/好展览/好电影？
如何让自己有“辨识度”
你也可以给自己专门设计一些小特征。比如发型，或是像胸 针、手机壳这类的小配饰。这都可以让我们成为闲谈话题的起点。
㉓汇报
不是请示，而是演习
请示是把工作中的大小事项交由领导决策
但作为一场“演习”的提案，其实是在告诉老板：“我在正式打仗之 前组织了一场演习，现在我给您看看演习结果。您看看，这场仗这么 打，我们一定能赢。请批准我的作战计划
汇报/提案最关键的能力是向对方呈现结果的能力
提案=融目标+抢进度+提诉求
第三步就是提诉求
动作一：融目标
把领导或者客户的目标和我们自己的目标结合起来。找到客户关心的重点
穿越大法：想象自己是领导在负责这个项目最终的交付，哪些点是应该突出的
动作二：抢进度
第二步抢进度：提前把方案通过后的下一步动作提前上来，展现行动力
抢进度，不只是为了增强你的说服力，也是为了増强你的责任担当
第一，把会影响实质性成果的工作往前做。
第二，把能展现自己决心的工作往前做。
动作三：提诉求
提诉求，不是让提案对象立即表态，全盘接受你的方案。
提出一个最小化的诉求，而他可以推动你的提案向前一步
如何征求反馈意见
最通用的一个方式是，主动邀请对方参与到你的陈述之中。
㉔竞聘
竞聘的本质，不是和对手竞争，而是向组织请战
竞聘=请战
其一，我们一定要肯定现状，肯定领导或者前任同事的既有部署。
其二，我们需要详述接下来要做的具体事项。
竞聘=肯定现有战场+我的独特打法+我的充分准备
在前任领导的带领下，本部门业务发展良好，已经临近一个突破 口。我如果竞聘成功，希望能在新媒体营销上更加发力。为此，我巳经 匿名做了一个抖音号，初步有了手感，现在已经积累了30万粉丝。希望 可以把这个能力贡献给公司。
竞聘5大注意事项
不要说前任的坏处，要肯定现有战场
不要摆过去的功劳，要讲未来的打算
不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手
不要光讲准备，要突出个人特质
不要因为落选闹情绪，要备好败选方案
如何对待下属竞聘
面向晋升成功的人和
第一杯酒，当然要表示祝贺。
第二杯酒，就要表示认可，说说这位下属的优点、亮点
第三杯酒，就要提要求，说期待
面向那些没晋升成功的人
第一杯酒，依然表示祝贺，提名也是认可
第二杯酒，就要用更具体的分析来帮他重建信心。
第三杯酒，还是提期待。不受影响，再接再厉
第四部分：“管理型”的沟通场景
⑬批评：
批评不是要让对方认识到错误，而是要让他做出正确的行为
批评=控制环境+定义问题+刷新动作+设定反馈点+完成重启
动作一：控制环境
指的是我们既要控制批评的场合，又要控制批评的时间
“扬善于公庭，而规过于私室
时间，它是指批评最好发生在对方做错后的第一时 间，而不能攒起来翻旧账。
动作二:定义问题
就是批评前一定要调査事实经过。这是为了拥有比对方 本人更多的信息优势。如此，我们的批评才是有依据的
核査问题清单
“今天把你叫过来是有件事想和你沟通，我对你某 个行为不满意，想和你谈谈。”直截了当地发问
“发生了什么？”要有耐心，让对方从他的角度把这 件事再陈述一遍。
“你怎么看这件事？”这个问题很重要，它邀请 对方先做一次自我剖析
“在发生这件事的过程中，你都试了哪些办法？”主要目的是探测对方有没有主动解决这个问题的愿望
问对方“还有吗”
动作三：刷新动作
所谓刷新动作，是指了解到对方的问题后，把批评转译为一个具体行动，告诉对方怎样才能做对
动作四：设定反馈点
项作五：完成重启
“完成重启”，意味着你需要管理对方离开那一瞬间的情绪。
有一个窍门：批评的最后一句话一定要让对方说。
如何接受批评
第一件事，不要在公开场合暴露自己的情绪。
第二件事，不要在批评过程中急于解释。
第三件事，千万不要想怎么安抚领导的情绪，别说“您别生气”。你得想怎么解决这个问题：“领导，我明白了，我有这么几个办法来补救这个问题，您看行不行？”赶紧把他的注意力转移到解决具体问题上去
第四件事，别等领导给你设定反馈点，主动和他约定反馈点。
⑭提意见
把提意见转化成提建议；先发展关系，再解决问题
提意见=事前征求同意+定义双方关系+提供具体建议
步骤一：事前征求同意
一是你要知悉沟通中的事实、情绪和目标，把“草稿”先打好。
第二步“我对这件事有个建议，你想听一下吗？”
判断依据对方是否真想听你的意见：不是听他怎么说，而要看他怎么做
动作二：定义双方关系
我们应该先定义双方的关系，告诉对方，我们是一伙的。
动作三：提供具体建议
只有具体的建议才是可以执行的
提意见如何常态化
可以通过定期组织制度化、格式化的提意见活动，把提意见变成 营造团队信任感、提高团队绩效的助推器。
在团队里定期组织活动，让大家只聊三件事： 你希望我开始做什么事情。 你希望我不要再做什么事情。 你建议我在什么地方、哪些事情上投入更多。
如何接收意见
首先，你要表现出对他情绪的接纳，去理解、感谢他。
其次，一定要给对方反馈
最后，在接收信息时要主动“留痕”，即通过邮件或者交谈纪要， 把对方提的意见记录下来，事后发送给对方
⑮绩效面谈
和员工沟通绩效，是为了让他明年的表现优于今年，让团队未来能有更好的业绩成果。绩效面谈真正要实现的目标不是盖棺论定，而是开启未来。
绩效面谈=营造正式感+换框架
动作一：营造正式感
第一，时间意义上的正式感。提前预约，亲自预约（而不是委派秘 书通知）
第二，空间意义上的正式感。专门、正式的地方，特别注意不要选在你的办公室
第三，话语意义上的正式感。基于数据、事实，而不是主观判断
动作二：换框架
换框架，简单说就是给员工看看大局。
你知道明年公司最重要的目标是什么吗？ 你知道公司的目标对咱们部门意味着什么吗？ 你知道这对你意味着什么吗？
最后的结尾，留给对方说
如何接受绩效面谈
⑯主持会议
主持人看似在台前，但实际扮演的是“幕后”角色
会议主持人=牧羊人
把握会议方向，控制会议进程。
主持会议=行为设计 +全程控场
动作一:行为设计
主持好一场会议，前提是清楚会议的目标是什么
方法一：设计场地，现场会、会议室
方法二：设计时间，开会时间、时长等
方法三：设计环境，布置，道具等
方法四：设计规则
第一是手机和电子设备的使用规则设计
第二是发言时间的规则设计
第三是会议材料管理的规则设计
例如：不能用PPT，一律用文档，而且不能超过6页
例如：在开会前15分钟让与会者保持沉默、先读文档，再开始讨论。
动作二:全程控场
方法一：会前积极跑动，与会各方提前沟通
方法二：开场自我赋能，准备好开场白，规范好会议的时间、节奏和讨论范畴等
方法三：会中敢于干预，提醒时间、叫暂停、吹犯规等
方法四：结束出口成章，作为主持人的你，一定要在领导发言后总结整场 会议，口述一份会议纪要
会议纪要的核心要素包括：决议，也就是下一步的行动是什么？每一项行动的责任人是谁？行动的起始时间和截止时间是什么？
主持人要提及所有人的意见。
主持人可以巧妙地表达自己个人的想法。
会前如何寒暄
负面清单
第一，绝不能聊待会儿开会的正式内容
第二，不能闲聊天
最简单的沟通方法是发起一个请教——稍微提前关心一下周遭落座的与会者，问问他们最近在做的工作、发生的事。
第一部分：倾听
①先听再说
结构化倾听
第一个框：情绪
需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似 的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫 作“情绪路标词”。
对方宣泄情绪时，需要安抚他的情绪
第二个框：事实
我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯 的内容时，才会说它是一个事实
who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事 件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。
第三个框：期待
什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西
反向叙述
所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化 倾听获得的信息，请对方做个确认
第一步：响应情绪
最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪
第二步：确认事实
我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解对吗？”
第三步：明确行动
所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下 来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按 照他的期待规划出了行动。
装备“倾听工具"
首先，准备一个笔记本，把对方的话按照情绪、事实、期待分别记录
录音，讯飞听见，录音转文字
②听话听音
人们的沟通模式
③积极回应
有话要直说，方式要恰当
在对方不那么友好的沟通氛围中，如何给予积极回应呢？我 的答案是，学会“四个换”——换口径、换时间、换场合和换角色
换口径
换口径是指，对方问你的是A问题，但你偷换个概念，用另外的口 径来回应他
换时间
即另找时间来解决对方的问题
换场合
空间意义上的“换场合”也一个技巧
换角色
让积极回应成为本能
修炼自己的“肯定反射”，让积极回应成为自己的本能，也成为别 人对我们的印象标签
要求自己在开口之前，把第一句话定位为，给对方一个肯定。
您的意见一直对我都很重要。
您刚刚说的这些太有启发了。