导图社区 客诉处理流程图
客诉处理流程图，信息收集部门，质量管理部对数据进行分析整理。调查途径：查看样品，对比留样，追溯生产、储存、运输过程等；质量管理部：对数据进行汇总分析。
自营电商与平台电商的思维导图，客诉反馈处理流程--信息收集部门，每月五号之前将上月客诉信息反馈表交给质量部，质量管理部对数据进行分析整理。
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供应链类型
客诉反馈处理流程
信息收集部门
线下渠道
线下运营部
何芝欣
商务部/OTC事业部
黄钧蔚/熊默琪
新零售
张香娟
每月五号之前将上月客诉信息反馈表交给质量部
有需要及时处理的，随时反馈质量部汪咪，及时处理
线上渠道
抖快
王鹏飞
天猫
董静亚
京东
郑玺
质量管理部对数据进行分析整理
产品质量问题（质量部调查原因，确定责任部门）
调查途径：查看样品，对比留样，追溯生产、储存、运输过程等
产品外观不良
生产过程造成
生产部调查原因并进行改进
包材问题
采购部联系供应商调查原因进行改进
运输过程造成
销售渠道调查原因并进行改进
产品三期问题
其他原因造成
由造成环节的负责部门调查原因进行改进
缺数/缺量
生产部调查原因并进行改善
漏液
性状差异/异味
配方/工艺问题
研发部/技术部调查原因并进行改进
生产异常导致
使用者储存环境不当造成
需投诉部门给顾客做好解释
质量管理部对各个部门的调查结果及改进措施进行整合并对调查过程及结果进行确认，将调查结果反馈给相应的投诉部门
确认调查过程及结果
确认调查过程是否规范
确认调查结果是否客观准确
整合各部门调查结果
收集各部门调查报告
梳理汇总各部门调查结果
反馈调查结果给投诉部门
将调查结果反馈给相应的投诉部门
提出改进建议并与投诉部门沟通
实施改进措施
制定改进方案并推进实施
对改进措施实施效果进行跟踪评估
过敏
质量管理部：对数据进行汇总分析
总体过敏率
单品总体过敏率
单品单批过敏率
对比产品过敏限度值
产品限度值由产品部提供
未超限度值继续累计数据
超限度值
巨子生产产品
质量管理部组织相关部门启动调查程序
研发部
对该品所用原料/包材进行风险识别
原料变更情况
技术部
对生产/清洁消毒工艺进行调查
生产部
对生产过程进行调查
采购部
对原料包材生产及采购过程进行调查
物控部
对原料储存发放过程进行识别
质量管理部
对检验及生产过程进行自查
包材变更情况进行检查
质量管理部启动调查程序，目的是对比产品过敏限度值
质量管理部通过注意到顾客的投诉，意识到产品的过敏问题
顾客投诉称已出现过敏症状，怀疑受到某产品影响
进行数据后，发现产品的过敏限度值似乎并没有严格执行
为了解决这个问题，质量管理部召集所有相关部门来启动调查程序
首先对比产品过敏限度值标准来确定是否存在差异
然后，对生产过程中的所有工艺流程和控制措施进行审查
调查程序会涉及多个部门，包括质量管理、生产、采购、技术、研发、以及销售等
质量管理部是调查的核心部门，承担着对产品质量的监督、检测和评估等职责
生产部门则负责制造生产，并配合质量管理部对生产过程进行审核
采购部门负责采购原材料和供应商，需要进行审查以保证原材料的质量和供应商的合规性
与此同时，销售部门需要提供数据参与调查以确定产品流通渠道和渠道质量监管机制是否正常
技术部及研发部需要确认产品配方及工艺输出是否存在风险，并对风险等级进行分类
最终，调查程序的结果将作为产品质量的评估标准，以确保公司的产品符合过敏限度值标准，同时保护顾客的健康和权益
质量管理部对各个部门的调查结果及改进措施进行整合并组织召开会议，讨论改进办法
各个部门按照改进的方案，按时完成本部门工作
质量部跟进改进结果及时上报
代加工产品
技术部负责按照流程进行调查，形成调查报告
