导图社区 市场营销-人们如何购买
通过上一节的学习,你已经了解了影响顾客购买行为的一个因素:顾客为什么购买,知道顾客行为背后的原因,即行为最终指向的目标。 但从目标到最终完成购买,这中间就涉及到顾客购买的决策流程,也就是顾客如何购买。这个因素和顾客购买的原因一起影响着顾客最终的行为。 所以要完整地了解顾客行为,更好地进行战略营销分析,我们需要继续讨论影响顾客购买行为的另一个因素:人们怎样购买?
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了解顾客行为:人们如何购买?
顾客决策第一步-问题确认阶段
购买就是一个决策的过程
我饿了
问题的确认
有什么可吃的?
信息搜寻
蛋糕还是巧克力?
备选评价
巧克力!
决策
我本来应该吃蛋糕的
购买后的评价
当消费者发现当前状态和理想状态之间的差距时,问题就出现了
确认步骤
1||| 首先识别问题
需要还是需求
2||| 挖掘用户的需求
通过手段-目的链条挖掘属性、利益、价值
3||| 这个问题发生的场景是什么
营销的时机
顾客决策第二步-信息搜寻阶段
顾客的信息来源
商业信息
广告、公关
个人信息
口碑
体验信息
试吃、试用、试驾
公开信息
第三方评论、消费者评论
顾客的价值感知
1||| 顾客价值感知的动态模型
很多时候人们购买感知到的价值并没有支付的价值高
增加顾客的价值感知
营销人需要在不同的时间点采取不同的策略
把顾客感知时机提前,使顾客购买时相信产品的价值是大于支付价格。
2||| 产品属性
搜寻属性
在购买前就能感知到其价值
体验属性
只有在保用后才能完整感知其价值
信心属性
即便在完整使用后,也不能完全确认其价值
3||| 营销行动
提前完整地呈现潜在顾客
提前让顾客体验
推出价值保证措施
提高品牌声誉
老顾客使用后的分享
顾客决策三步-备选阶段
价值感知“相对论”
我们专注于一个产品相对于另一个产品的“相对优势”并相应地估算价值。
我们不仅倾向于在产品间比较,而且往往专注于比较那些容易比较的产品,而避免比较那些不易于比较的产品。
只有把产品放置于情境,人们才能说出自己究竟想要那个产品。
诱饵效应
为你的产品创造一个让它被感知到价值相对优势的情境
一个企业要获得竞争优势,就要为顾客创造更多的价值,就要努力把自己的产品从左下角往右上角的方向移动。
右图中出现了一个-A,比较变得容易。由于-A的存在,人们容易发现A具有优势,最后有更多的人选择A。
顾客决策第四步-决策阶段
购买决策
发起者
影响者
决定者
购买者
使用者
企业了解了决策阶段人们的决策特点,能够更加有针对性的进行设计,推动人们的决策 。
除了五个典型角色,还有一个“看门人”的角色。如果这个人不同意购买行动就无法实施。如公司合规部门、丈母娘。
顾客决策第五步-购买后评价阶段
认知失调
顾客会为所选品牌的缺点而担心,也为没有得到未购品牌的好处而不安
顾客满意是建立顾客关系的关键,让顾客购后感受到满意能吸引和保留顾客,获得顾客终身价值。
企业需要帮助顾客正当化自己的购买。
预防认知失调
企业可以通过媒体的宣传,让我们在信息搜寻的阶段就能够正当化自己的选择。
比如强调单次的价格划算,以及其持久的效果带来的高效益,从而让人们更容易接受。
顾客行为的因素
为什么购买
顾客真正购买的,从来都不是你认为自己在销售的
如何购买?
必须将你营销产品的方式与你潜在顾客了解、选购你的产品的方式匹配起来