客户关系管理系统

客户关系管理系统（CRM）思维导图。为什么需要客户关系管理？这个系统的功能和特征是什么？客户是企业立足的支撑，了解并使用此系统，能更好地帮助企业管理与客户有关的数据，为后期的分析和决策提供支持。如有帮助，请点赞收藏！

客户关系管理系统（CRM）

• 为什么需要客户关系管理？
  • 产品或服务
    • 有限的生命周期
  • 客户
    • 于企业而言，真正持久的
      • 了解客户
      • 接触客户
      • 响应客户
    • 客户接触点
      • 客户与企业在互动过程中产生了线上线下多样化接触点
      • 网站、产品推介、社交媒体、口口相传等
• 解决碎片化信息和数据
• CRM
  • 概念
    • 从多视角来看客户，通过一个集成的软件应用系统，把客户多方面信息集成起来，关注客户关系的各个方面，如客户服务、销售和市场营销等。
  • 功能
    • 提供客户数据整合
    • 提供定制产品和服务
    • 维持客户关系
    • 帮助客户获得连贯的用户体验
  • 特征
    • 销售自动化SFA
      • 目标管理
      • 拜访计划
      • 客户资料管理
      • 销售分析
      • 促销
      • 市场调查
    • 客户服务
      • 基于网络的自助服务
      • 有效分配和管理客户服务请求
    • 市场营销
      • 营销决策分析功能
      • 市场营销的活动
• CRM的分类
  • 运营型
    • 面向客户的应用
    • 支持业务流程
  • 分析型
    • 客户数据分析
    • 企业绩效提供信息
• 社会化客户关系管理系统SCRM
  • 腾讯企点Saas级为例
    • 精准营销
    • 办公协同
    • 客服接待
    • 提高经营管理效率