导图社区 管理沟通
实用的工作及日常生活上的沟通技巧。
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项目管理的五个步骤
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车队管理
管理沟通
沟通元素
观察
非语言
信息表达=7%语言+38%语调+55%表情动作
肢体语言
面部表情
文字表达
沉默
倾听
抓住弱点
找到切入点
语言
管理沟通和日常沟通的区别
管理（管=事、理=人）
管理沟通的特征
以目标为导向的沟通
以建立双方有效互动的沟通（双方的）
有明确的沟通中介渠道（根据对象和沟通的目标，提前明确选择适当的中介渠道）
有明确的沟通策略
管理沟通的过程
信息传递着-编码-中介渠道-译码-信息接收者
信息接收者和信息传递着之间会有-正反馈/负反馈
知己知彼
沟通的主体与客体
明确对方的需求
传递给对方适合他的信息
知彼
他们是谁？
最初的对象
守门人-信息掌握者和信息传递者之间的中介
所传递的信息是否必须通过守门人
信息的最终接收者是否愿意通过守门人传递
主要受众-对于信息的接收者是否能接收受
次要受众（道听途说着）-信息的直接执行者
意见领袖-主要受众中有较大影响力的人或者团队（非正式的），容易影响大部分人
关键决策者-决定了信息是否能够得到执行(有绝对的话语权）
他们了解什么？
要关注受众对于所讲内容背景信息的掌握程度，是否具备足够的背景知识。如果没有就要准备相关背景知识，保持同一频道。
受众对于信息的需求--受众需要什么信息
受众的期望和偏好--沟通形式要按照受众的习惯和偏好
对于我所传递的信息，他们的感觉如何？
受众对于信息的正面反应
受众对于信息的中立反应-这种情况下进一步强调他的利益
受众对于信息的负面反应--应对方法1：先发制人 2：求同存异（找到和认同彼此的共同点）
知己
相由心生：我们对外界的感受来源于我们内在的认知，思维的态度决定了人生的高度。
自我认知
物质认知
社会认知
精神认知
什么决定了沟通的地位
身份地位：代表了你的社会地位和权力
良好意识
专业知识：决定了你再受众心中的心理位置
共同价值：决定了双方在沟通之前 是否有共同点和相似点
外表形象：初始可信度
倾听的特征
用心听
换位听
客观听
完整听
倾听的障碍
环境
倾听者自身因素
打断别人说话
心理定势和偏见
选择偏好
厌倦情绪
不礼貌的肢体语言
武断急于下结论
过于关注细节
过于关注讲话人
经常改变话题
没有听清或者没有理解的地方没有询问
回避眼神交流
没有同理心
倾听的技巧
专注的听（可以记笔记）
搁置判断（建立听得信息）
提问
听说逻辑
书面沟通
写作的过程
分析沟通的策略
评估风险
收集资料
组织观点
提炼材料
起草文章
不要边写边改
初稿完成后，搁置一段时间再阅读
修改文稿
1、战略问题
2、宏观问题
3、微观问题
4、正确性
序言
序言是提示而不是告诉读者，不传递所有信息
序言必须具备：情景、冲突、解决方案，三个因素
序言的长度取决于读者和主题的需要
撰写序言的结构
标准式：情境S-冲突C-解决方案A
开门见山式：解决方案A-情境S-冲突C
突出忧虑式：冲突C-情境S-解决方案A
突出信心式：疑问Q-情境S-冲突C
撰写序言的方式
演绎推理：对已存在的情况作出表述（问题-原因-措施-结论）
归纳推理：结论-原因
危机沟通
危机的特征
爆发性
公众性
危害性
紧迫性
动态性
如何否认
阐述事实
金蝉脱壳
如何逃避责任
被激惹下的行为 自我防御
力所不能及的行为
事出意外
纯属意外
如何减少敌意
积极承担责任 使用过去的信用
趋小化
差异化
攻击原告
补偿
危机沟通的障碍
缺乏危机沟通的意识
封闭的组织文化
不善倾听
提供虚假信息
危机沟通的3T法则
以我为主提供情况
提供必要情况
尽快提供情况
危机前的沟通
建立预案 提前练习
可能应对危机的调查
建立完备的沟通体系和相关政府部门和顾客
危机发生时应对
对内：员工，各个部门
对外：顾客，政府，投资商，媒体
信息的传递中非语言大于语言
沟通的真谛=换位思考
说服沟通对象的重点是找到对方的兴趣
