电商业务监测与评估指标

电子商务类业务的监测与评估指标，包括业务效果、收益控制、成本控制三大类。

电商监测与评估指标

成本控制指标

总成本类

总成本

所有业务需要的总成本以及汇总所有业务部门之后的企业总成本

成本占比

相应业务（或企业整体)整本/企业成交总额

流量类成本

CPM

每千人成本，按照每千次展现付费

CPD

按天展示成本，根据展示的天数付费，对于期间的任何广告效果（如展示、点击、目标转化等）不作任何承诺。

类似有按周、月、季度付费购买

CPC

每次点击成本，按照点击的次数付费

CPA

每次行动付费，将行动定义为网站特定的转化目标，如下载、试用、填写表单、观看视频等，然后按照转化目标的数量付费。

每UV成本

广告费用/UV

指点击站外广告到达网站后，每个UV的成本。

每访问成本

广告费用/访问量

销售类成本

每订单成本（CPS）

费用/订单量

每有效订单成本

费用/有效订单量

会员类成本

每注册会员成本

费用/注册会员数

每订单会员成本

费用/订单会员数

每订单新会员成本

费用/订单新会员数

每订单老会员成本

费用/订单老会员

每流失会员挽回成本

费用/挽回流失会员数

促销类成本

优惠券费用

积分兑换费用

限价

现价

促销价

物流仓储类成本

进货成本

仓储成本

装卸成本

包装成本

配送成本

保险成本

利息成本

损坏成本

附件成本

其他成本

呼叫中心类成本

平均单呼成本

呼叫中心的全部费用/电话处理量

平均成功呼出成本

呼叫中心的全部费用/成功呼出电话量

收益控制流指标

总收益

成交总额

成交总额占比

相应业务的成交总额/成交总额

总利润

利润占比

业务模块利润/总利润

利润率

利润/成交额

ROI

利润/费用

成交总额/费用

流量类收益

每次点击收益

每次站外广告点击能获得的转化收益，通常将转化定义为电子商务交易收入，即订单金额

每UV收益

广告总收益/点击站外广告而来的UV量

每访问收益

广告总收益/点击站外广告而来的访问量

每个目标转化收益

对网站内的每个目标，通常会定义一个目标转化值。目标转化收益可以作为所有非电子商务类网站的收益评估指标，除此之外的所有收益都使用电子商务转化收益。

销售类收益

每订单收益

订单成交金额/订单量

每有效订单收益

有效订单成交金额/有效订单量

会员类收益

每订单会员收益

总订单成交金额/订单会员数

每订单新会员收益

新会员订单成交金额/订单新会员数

每订单老会员收益

老会员订单成交金额/订单老会员数

促销类收益

每优惠券收益

优惠券带来的订单成交金额/优惠券数量

每积分兑换收益

使用积分兑换的订单成交金额/积分兑换量

活动直接收入

指单纯通过促销活动带来的收入，用户购买的订单均属于促销活动商品

活动间接收入

指通过促销活动带来的用户购买了非活动商品的收入情况

活动收入贡献

活动收入占比＝（活动直接收入+活动间接收入）/全站订单成交金额

活动拉升比例

（活动期间收入/非活动期间收入）-1

可以指销量拉升、销售额提升、订单量拉升

物流仓储类收益

装卸收益

装卸收益

包装收益

每配送单收益

呼叫中心类收益

平均单呼收益

呼叫中心的全部收益/电话处理量

平均成功呼出收益

呼叫中心的全部收益/成功呼出的电话量

业务效果指标

站外推广类指标

曝光量

点击量

点击率

网站运营指标

网站流量类指标

到达率

UV

Visit

PV

新访客占比

访问深度

停留时间

跳出/跳出率

退出/退出率

实例数

网站目标类转化指标

产品页转化率

产品页访问量/总访问量

产品页UV/总UV

加入购物车转化率

加入购物车访问量/总访问量

加入购物车UV/总UV

结算转化率

结算访问量/总访问量

结算UV/总UV

下载转化率

下载访问量/总访问量

下载UV/总UV

注册转化率

注册会员量/总UV数

购物车内转化率，一般≥60%

提交订单的访问量/加入购物车的访问量

提交订单的UV/加入购物车的UV

购物车放弃率＝1-购物车内转化率

网站销售类指标

订单量

订单金额

商品销售额+运费-优惠凭证余额-其他折扣（如满减）

每订单金额

订单金额/订单量

商品销售量

商品销售额

商品销售单价 x 销售数量

与订单金额的区别在于没有计算任何其他费用或优惠金额

件单价

每件商品价值，每个商品的销售价格

商品销售金额/商品销售量

订单转化率

产生订单的访问量/总访问量

产生订单的UV/总UV量

支付转化率

完成支付的客户数/需要支付的客户数

网站妥投类指标

对妥投的定义，通常定义为用户完成收货。实际上，从用户下单到完成收货通常需要几天、几周，偏远山区甚至需要几个月的时间，数据效果评估不可能等到所有妥投都完成才进行。因此，很多公司会使用新的指标“有效”来代替“妥投”进行妥投意义上的效果评估，当全部订单妥投完成后，妥投数据指标与有效数据指标相等，即妥投转化率等于有效转化率。

有效订单量

有效订单金额

有效每订单金额

有效订单金额/有效订单量

有效商品销售量

订单有效率，一般≥60%

有效订单量/订单量

废单率＝ 1 - 订单有效率

有效商品销售额

有效件单价

有效商品销售金额/有效商品销售量

有效订单转化率

有效订单的访问量/总访问量

有效订单UV量/总UV量

网站商品运营指标

销售任务

已完成销售

定义为有效订单，甚至是妥投状态的订单

销售完成比例

已完成销售/销售任务

上架SKU数

已上架SKU比例 ＝ 已上架SKU数 / 库存SKU数

库存SKU数定义：库存可售卖SKU，该范围的定义排除了库存中已经被下单、入库途中、调拨途中等不可用的商品库存数据。

浏览SKU数

浏览的SKU比例＝浏览SKU数/库存SKU数

浏览的SKU比例＝浏览SKU数/上架SKU数

售卖SKU数

售卖SKU比例＝售卖SKU数/库存SKU数

售卖SKU比例＝售卖SKU数/浏览SKU数

妥投SKU数

妥投SKu比例＝妥投SKU数/库存SKU数

妥投SKU比例＝妥投SKU数/售卖SKU数

毛利

商品妥投销售额-商品批次进货成本

仅指销售毛利，即通过商品进销差价计算的毛利，没有考虑商品促销费用、配送费用、活动推广费用及其他摊销费用；另外，公式中使用“商品批次进货成本”计算毛利，原因是相同的商品在不同批次下进货成本可能不同，因此需要使用相应批次的进货成本

毛利率

毛利/商品妥投销售额

毛利和毛利率综合反映了商品的盈利规模和盈利能力，所有的毛利计算都是以妥投状态为计算准则的。

网站店铺运营类指标

招商任务

招商目标，包括入驻商家数、打款商家数等

已完成商家数

招商完成比例

已完成商家数/招商任务

初始化店铺数

在平台上完成初始化操作的店铺，不同平台对初始化的定义不同，一般包括登录、上传商品、发布店铺等动作

浏览店铺数

浏览店铺数/初始化店铺数

有销售店铺数

有销售店铺比例＝有销售店铺数/初始化店铺数

有销售店铺比例＝有销售店铺数/有浏览店铺数

佣金额

佣金比例

佣金额/成交总额

GMV

成交总额，具备一定规模的GMV配合资金周转，可使企业在一定时间内拥有相对固定的资金，这些资金用来做其他业务投资，因此GMV是平台类业务最重要的指标之一。

企业会员类指标

整体会员指标

总注册会员数

总购买会员数

整体会员活跃度

注册x1+登录x1+验证x1+等级数x1+积分x1+...+商品评价x1

用户活跃度定义表

可营销会员数

注册会员指标

累积注册会员数

新增注册会员数

新增激活会员数

会员激活率

激活会员量/注册会员量

购买新/老会员指标

累积购买新/老会员数

新增购买新会员数

妥投新/老会员数

新/老会员妥投率

新会员妥投率＝妥投新会员数/购买新会员数

老会员妥投率＝妥投老会员数/购买老会员数

新/老会员下单金额

新/老会员妥投金额

新/老会员金额妥投率

新会员金额妥投率＝新会员妥投金额/新会员下单金额

老会员金额妥投率＝老会员妥投金额/老会员下单金额

新/老会员下单量

新/老会员妥投量

新/老会员下单量妥投率

新会员订单量妥投率＝新会员妥投订单量/新会员订单量

老会员订单量妥投率＝老会员妥投订单量/老会员订单量

新/老会员客单价

新会员客单价＝新会员订单金额/新会员订单量

老会员客单价＝老会员订单金额/老会员订单量

新/老会员妥投客单价

老会员复购指标

复购率

一定周期内购买两次或两次以上的会员比例，基本定义逻辑分为三种，以1个月（例）作为时间周期定义复购情况。

1、1个月内购买两次或两次以上的会员。

2、1个月内购买两次或两次以上的会员，以及1个月之前有购买行为，在1个月之内又产生购买行为（可能是1次）的会员。

3、1个月之前有购买行为，1个月之内又有购买行为的会员。

复购频次

如过去一周中复购2次、3～5次，6～10次、11次以上客户的比例情况

会员流失指标

会员流失率

会员流失指会员不再购买企业相关业务或商品

流失会员数/总购买会员数

会员异动比

新增购买会员/流失会员

＝1：一定周期内新增会员与流失会员相等

＞1：新增会员多于流失会员，发展状态良好

＜1：会员增长不如流失快，会员枯竭危机

呼叫中心类指标

呼叫接入类指标

总呼叫量

接通率

呼入接通率＝（IVR接通量+人工接通量）/总呼入电话量

呼出接通率＝呼出成功接通量/总呼出电话量

占线率

（通话时间+持续时间）/（通话时间+持续时间+闲置时间）

呼叫放弃率

指呼叫业务已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在接通之前主动挂断电话的比例。

放弃电话次数/全部接通电话的次数

平均排队时间

指呼叫者被呼叫系统列入名单后等待人工坐席回答的平均等待时长。

平均响铃次数

响铃次数指呼叫者听到回话之前电话铃振响的次数，该响铃由客服代表或IVR产生

平均响铃次数是平均每个呼叫者接通之前的响铃次数

呼叫处理类指标

平均处理时间

总处理时间/接通电话量

一次性问题解决率

一次性问题解决电话量/呼叫电话总量

监听合格率

指通过电话录音等手段抽查或监听坐席服务质量的合格率

呼叫结果类指标

呼出量

指坐席在一定时间（如每天、每周、每月等）内呼出的电话量，呼出电话量通常是针对呼出项目制定的KPI，其目的包括会员维护、解决问题、产品推销、活动介绍等。

成功呼出量

“成功”定义包括电话接通、通话时间超过30s、业务预定、参与活动、完成订购等。

呼出成功率

成功呼出量/呼出总量

呼叫满意度

满意电话量/总电话量

平均放弃时间

平均话后处理时间

通话应答速度

转移电话量

转移呼叫率

投诉率

等呼叫过程指标

仓储配送类指标

仓储吞吐指标

入库量

出库量

直拨量

在部分情况下，商品可能未经过仓库由上有厂商直接调拨给用户，即是直拨量

吞吐量

出库量+入库量+直拨量

出/入库差错率

出库差错率＝出库差错次数/总出库次数

入库差错率＝入库差错次数/总入库次数

仓储库存指标

仓库数量

仓库容量

面积

体积

库存金额

全部库存产品按入库成本价格计算的总金额

平均库存金额＝（期初库存金额+期末库存金额）/2

库存可用天数

库存商品数量/期内每日商品销售数量

库存量

一定周期内全部库存商品的数量，包括多种状态的商品，如：正常可售卖商品、已被订购但未发货商品、残次商品、调拨未出库商品、调拨未入库商品等。因此在某情况。些情况下可能出现商品有库存但无法销售的

安全库存量＝每日商品销量x正常到货时间（天）+P

最低库存量＝ 每日商品销量 x 紧急到货时间（天）+P

最高库存量＝每日商品销量x最长到货时间（天）+P

P为调节参数，包含企业销售任务、节假日因素、仓储运维等因素

库龄

出库时间-入库时间

滞销金额

滞销金额占比＝滞销金额/库存金额

滞销一方面会造成资金积压影响资金流动，另一方面会造成产品过季、过质保期或淘汰周期而造成产品损坏或下市

滞销金额可以衍生出滞销金额占比、滞销SKU占比、滞销商品销量占比等指标，各指标计算逻辑类似。

缺货率

缺货意味着库存商品无法满足用户的购买需求

缺货率=缺货商品数量/顾客订货数量

缺货金额＝缺货商品数量x缺货商品单价

缺货商品数量＝顾客订货数量-库存商品数量

残次数量

残次指的是由于商品库存、搬运、装卸、物流、销售等主、客观原因造成的商品外包装损坏、产品损坏、附件丢失等影响商品二次销售的情况；残次数量指残次商品的数量

残次金额

残次商品批次进货单价x残次商品数量

残次占比

残次金额占比＝残次商品金额/库存商品金额

残次数量占比＝残次商品数量/库存商品数量

仓储效率指标

库存周转率

销货数量/（（期初商品库存数量+期末商品库存数量）/2）

销货成本/（（期初商品库存金额+期末商品库存金额）/2）

是仓储物流业务最关注的指标之一，库存周转率越高，意味着商品进出越频繁，同等情况（如利润率、成本等不变）下，企业收益越高。从实际情况看，库存周转率过快，可能意味着缺货；库存周转率过慢，可能意味着商品滞销。

库存周转天数

360/库存周转率

仓库利用率

仓库面积利用率＝仓库实际使用面积/仓库可用面积

仓库容积利用率＝仓库实际使用容积/仓库可用容积

仓储物流指标

配送业务量

指根据用户的订单需求，对商品进行拣选、包装、出库、配送等作业，并按时送达指定地点的货物数量，包括区域配送和同城配送

满载率

车辆实际载重量/车辆额定载重量

空载率

空车行驶的数量/整体车辆的数量

配送满足率

实际可配送订单量/需求配送订单量

配送准确率

准确配送的订单量/总配送订单量

配送及时率

在一定时间内完成配送的比例

货运车辆数

企业可使用的货运车辆的总数量

货运车辆载重量

所有可用车辆的核定载重量的总和

配送满意度

满意的配送订单/总配送订单