导图社区 电商业务监测与评估指标
电子商务类业务的监测与评估指标,包括业务效果、收益控制、成本控制三大类。
编辑于2020-04-16 11:25:25商务与经济统计知识点,包括:血液的组成、血液的理化特性(生理学)、生理性止血(生理学)、血型与输血原则(生理学)。
营销管理与营销分析量化指标体系,包括客户内心、意愿和市场的占有份额,毛利和利润、产品和组合管理、客户利润等。
数据化管理是指运用分析工具对客观、真实的数据进行科学分析,并将分析结果运用到生产、运营、销售等各个环节中区的一种管理方法,根据管理层次可分为业务指导管理、运营分析管理、经营策略管理、战略规划管理四个由低到高的层次。根据业务逻辑还可以分为销售中的数据化管理、商品中的数据化管理、财务中的数据化管理、人事中的数据化管理、生产中的数据化管理、物流中的数据化管理等。
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商务与经济统计知识点,包括:血液的组成、血液的理化特性(生理学)、生理性止血(生理学)、血型与输血原则(生理学)。
营销管理与营销分析量化指标体系,包括客户内心、意愿和市场的占有份额,毛利和利润、产品和组合管理、客户利润等。
数据化管理是指运用分析工具对客观、真实的数据进行科学分析,并将分析结果运用到生产、运营、销售等各个环节中区的一种管理方法,根据管理层次可分为业务指导管理、运营分析管理、经营策略管理、战略规划管理四个由低到高的层次。根据业务逻辑还可以分为销售中的数据化管理、商品中的数据化管理、财务中的数据化管理、人事中的数据化管理、生产中的数据化管理、物流中的数据化管理等。
电商监测与评估指标
成本控制指标
总成本类
总成本
所有业务需要的总成本以及汇总所有业务部门之后的企业总成本
成本占比
相应业务(或企业整体)整本/企业成交总额
流量类成本
CPM
每千人成本,按照每千次展现付费
CPD
按天展示成本,根据展示的天数付费,对于期间的任何广告效果(如展示、点击、目标转化等)不作任何承诺。
类似有按周、月、季度付费购买
CPC
每次点击成本,按照点击的次数付费
CPA
每次行动付费,将行动定义为网站特定的转化目标,如下载、试用、填写表单、观看视频等,然后按照转化目标的数量付费。
每UV成本
广告费用/UV
指点击站外广告到达网站后,每个UV的成本。
每访问成本
广告费用/访问量
销售类成本
每订单成本(CPS)
费用/订单量
每有效订单成本
费用/有效订单量
会员类成本
每注册会员成本
费用/注册会员数
每订单会员成本
费用/订单会员数
每订单新会员成本
费用/订单新会员数
每订单老会员成本
费用/订单老会员
每流失会员挽回成本
费用/挽回流失会员数
促销类成本
优惠券费用
积分兑换费用
限价
现价
促销价
物流仓储类成本
进货成本
仓储成本
装卸成本
包装成本
配送成本
保险成本
利息成本
损坏成本
附件成本
其他成本
呼叫中心类成本
平均单呼成本
呼叫中心的全部费用/电话处理量
平均成功呼出成本
呼叫中心的全部费用/成功呼出电话量
收益控制流指标
总收益
成交总额
成交总额占比
相应业务的成交总额/成交总额
总利润
利润占比
业务模块利润/总利润
利润率
利润/成交额
ROI
利润/费用
成交总额/费用
流量类收益
每次点击收益
每次站外广告点击能获得的转化收益,通常将转化定义为电子商务交易收入,即订单金额
每UV收益
广告总收益/点击站外广告而来的UV量
每访问收益
广告总收益/点击站外广告而来的访问量
每个目标转化收益
对网站内的每个目标,通常会定义一个目标转化值。目标转化收益可以作为所有非电子商务类网站的收益评估指标,除此之外的所有收益都使用电子商务转化收益。
销售类收益
每订单收益
订单成交金额/订单量
每有效订单收益
有效订单成交金额/有效订单量
会员类收益
每订单会员收益
总订单成交金额/订单会员数
每订单新会员收益
新会员订单成交金额/订单新会员数
每订单老会员收益
老会员订单成交金额/订单老会员数
促销类收益
每优惠券收益
优惠券带来的订单成交金额/优惠券数量
每积分兑换收益
使用积分兑换的订单成交金额/积分兑换量
活动直接收入
指单纯通过促销活动带来的收入,用户购买的订单均属于促销活动商品
活动间接收入
指通过促销活动带来的用户购买了非活动商品的收入情况
活动收入贡献
活动收入占比=(活动直接收入+活动间接收入)/全站订单成交金额
活动拉升比例
(活动期间收入/非活动期间收入)-1
可以指销量拉升、销售额提升、订单量拉升
物流仓储类收益
装卸收益
装卸收益
包装收益
每配送单收益
呼叫中心类收益
平均单呼收益
呼叫中心的全部收益/电话处理量
平均成功呼出收益
呼叫中心的全部收益/成功呼出的电话量
业务效果指标
站外推广类指标
曝光量
点击量
点击率
网站运营指标
网站流量类指标
到达率
UV
Visit
PV
新访客占比
访问深度
停留时间
跳出/跳出率
退出/退出率
实例数
网站目标类转化指标
产品页转化率
产品页访问量/总访问量
产品页UV/总UV
加入购物车转化率
加入购物车访问量/总访问量
加入购物车UV/总UV
结算转化率
结算访问量/总访问量
结算UV/总UV
下载转化率
下载访问量/总访问量
下载UV/总UV
注册转化率
注册会员量/总UV数
购物车内转化率,一般≥60%
提交订单的访问量/加入购物车的访问量
提交订单的UV/加入购物车的UV
购物车放弃率=1-购物车内转化率
网站销售类指标
订单量
订单金额
商品销售额+运费-优惠凭证余额-其他折扣(如满减)
每订单金额
订单金额/订单量
商品销售量
商品销售额
商品销售单价 x 销售数量
与订单金额的区别在于没有计算任何其他费用或优惠金额
件单价
每件商品价值,每个商品的销售价格
商品销售金额/商品销售量
订单转化率
产生订单的访问量/总访问量
产生订单的UV/总UV量
支付转化率
完成支付的客户数/需要支付的客户数
网站妥投类指标
对妥投的定义,通常定义为用户完成收货。实际上,从用户下单到完成收货通常需要几天、几周,偏远山区甚至需要几个月的时间,数据效果评估不可能等到所有妥投都完成才进行。因此,很多公司会使用新的指标“有效”来代替“妥投”进行妥投意义上的效果评估,当全部订单妥投完成后,妥投数据指标与有效数据指标相等,即妥投转化率等于有效转化率。
有效订单量
有效订单金额
有效每订单金额
有效订单金额/有效订单量
有效商品销售量
订单有效率,一般≥60%
有效订单量/订单量
废单率= 1 - 订单有效率
有效商品销售额
有效件单价
有效商品销售金额/有效商品销售量
有效订单转化率
有效订单的访问量/总访问量
有效订单UV量/总UV量
网站商品运营指标
销售任务
已完成销售
定义为有效订单,甚至是妥投状态的订单
销售完成比例
已完成销售/销售任务
上架SKU数
已上架SKU比例 = 已上架SKU数 / 库存SKU数
库存SKU数定义:库存可售卖SKU,该范围的定义排除了库存中已经被下单、入库途中、调拨途中等不可用的商品库存数据。
浏览SKU数
浏览的SKU比例=浏览SKU数/库存SKU数
浏览的SKU比例=浏览SKU数/上架SKU数
售卖SKU数
售卖SKU比例=售卖SKU数/库存SKU数
售卖SKU比例=售卖SKU数/浏览SKU数
妥投SKU数
妥投SKu比例=妥投SKU数/库存SKU数
妥投SKU比例=妥投SKU数/售卖SKU数
毛利
商品妥投销售额-商品批次进货成本
仅指销售毛利,即通过商品进销差价计算的毛利,没有考虑商品促销费用、配送费用、活动推广费用及其他摊销费用;另外,公式中使用“商品批次进货成本”计算毛利,原因是相同的商品在不同批次下进货成本可能不同,因此需要使用相应批次的进货成本
毛利率
毛利/商品妥投销售额
毛利和毛利率综合反映了商品的盈利规模和盈利能力,所有的毛利计算都是以妥投状态为计算准则的。
网站店铺运营类指标
招商任务
招商目标,包括入驻商家数、打款商家数等
已完成商家数
招商完成比例
已完成商家数/招商任务
初始化店铺数
在平台上完成初始化操作的店铺,不同平台对初始化的定义不同,一般包括登录、上传商品、发布店铺等动作
浏览店铺数
浏览店铺数/初始化店铺数
有销售店铺数
有销售店铺比例=有销售店铺数/初始化店铺数
有销售店铺比例=有销售店铺数/有浏览店铺数
佣金额
佣金比例
佣金额/成交总额
GMV
成交总额,具备一定规模的GMV配合资金周转,可使企业在一定时间内拥有相对固定的资金,这些资金用来做其他业务投资,因此GMV是平台类业务最重要的指标之一。
企业会员类指标
整体会员指标
总注册会员数
总购买会员数
整体会员活跃度
注册x1+登录x1+验证x1+等级数x1+积分x1+...+商品评价x1
用户活跃度定义表
可营销会员数
注册会员指标
累积注册会员数
新增注册会员数
新增激活会员数
会员激活率
激活会员量/注册会员量
购买新/老会员指标
累积购买新/老会员数
新增购买新会员数
妥投新/老会员数
新/老会员妥投率
新会员妥投率=妥投新会员数/购买新会员数
老会员妥投率=妥投老会员数/购买老会员数
新/老会员下单金额
新/老会员妥投金额
新/老会员金额妥投率
新会员金额妥投率=新会员妥投金额/新会员下单金额
老会员金额妥投率=老会员妥投金额/老会员下单金额
新/老会员下单量
新/老会员妥投量
新/老会员下单量妥投率
新会员订单量妥投率=新会员妥投订单量/新会员订单量
老会员订单量妥投率=老会员妥投订单量/老会员订单量
新/老会员客单价
新会员客单价=新会员订单金额/新会员订单量
老会员客单价=老会员订单金额/老会员订单量
新/老会员妥投客单价
老会员复购指标
复购率
一定周期内购买两次或两次以上的会员比例,基本定义逻辑分为三种,以1个月(例)作为时间周期定义复购情况。
1、1个月内购买两次或两次以上的会员。
2、1个月内购买两次或两次以上的会员,以及1个月之前有购买行为,在1个月之内又产生购买行为(可能是1次)的会员。
3、1个月之前有购买行为,1个月之内又有购买行为的会员。
复购频次
如过去一周中复购2次、3~5次,6~10次、11次以上客户的比例情况
会员流失指标
会员流失率
会员流失指会员不再购买企业相关业务或商品
流失会员数/总购买会员数
会员异动比
新增购买会员/流失会员
=1:一定周期内新增会员与流失会员相等
>1:新增会员多于流失会员,发展状态良好
<1:会员增长不如流失快,会员枯竭危机
呼叫中心类指标
呼叫接入类指标
总呼叫量
接通率
呼入接通率=(IVR接通量+人工接通量)/总呼入电话量
呼出接通率=呼出成功接通量/总呼出电话量
占线率
(通话时间+持续时间)/(通话时间+持续时间+闲置时间)
呼叫放弃率
指呼叫业务已经被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在接通之前主动挂断电话的比例。
放弃电话次数/全部接通电话的次数
平均排队时间
指呼叫者被呼叫系统列入名单后等待人工坐席回答的平均等待时长。
平均响铃次数
响铃次数指呼叫者听到回话之前电话铃振响的次数,该响铃由客服代表或IVR产生
平均响铃次数是平均每个呼叫者接通之前的响铃次数
呼叫处理类指标
平均处理时间
总处理时间/接通电话量
一次性问题解决率
一次性问题解决电话量/呼叫电话总量
监听合格率
指通过电话录音等手段抽查或监听坐席服务质量的合格率
呼叫结果类指标
呼出量
指坐席在一定时间(如每天、每周、每月等)内呼出的电话量,呼出电话量通常是针对呼出项目制定的KPI,其目的包括会员维护、解决问题、产品推销、活动介绍等。
成功呼出量
“成功”定义包括电话接通、通话时间超过30s、业务预定、参与活动、完成订购等。
呼出成功率
成功呼出量/呼出总量
呼叫满意度
满意电话量/总电话量
平均放弃时间
平均话后处理时间
通话应答速度
转移电话量
转移呼叫率
投诉率
等呼叫过程指标
仓储配送类指标
仓储吞吐指标
入库量
出库量
直拨量
在部分情况下,商品可能未经过仓库由上有厂商直接调拨给用户,即是直拨量
吞吐量
出库量+入库量+直拨量
出/入库差错率
出库差错率=出库差错次数/总出库次数
入库差错率=入库差错次数/总入库次数
仓储库存指标
仓库数量
仓库容量
面积
体积
库存金额
全部库存产品按入库成本价格计算的总金额
平均库存金额=(期初库存金额+期末库存金额)/2
库存可用天数
库存商品数量/期内每日商品销售数量
库存量
一定周期内全部库存商品的数量,包括多种状态的商品,如:正常可售卖商品、已被订购但未发货商品、残次商品、调拨未出库商品、调拨未入库商品等。因此在某情况。些情况下可能出现商品有库存但无法销售的
安全库存量=每日商品销量x正常到货时间(天)+P
最低库存量= 每日商品销量 x 紧急到货时间(天)+P
最高库存量=每日商品销量x最长到货时间(天)+P
P为调节参数,包含企业销售任务、节假日因素、仓储运维等因素
库龄
出库时间-入库时间
滞销金额
滞销金额占比=滞销金额/库存金额
滞销一方面会造成资金积压影响资金流动,另一方面会造成产品过季、过质保期或淘汰周期而造成产品损坏或下市
滞销金额可以衍生出滞销金额占比、滞销SKU占比、滞销商品销量占比等指标,各指标计算逻辑类似。
缺货率
缺货意味着库存商品无法满足用户的购买需求
缺货率=缺货商品数量/顾客订货数量
缺货金额=缺货商品数量x缺货商品单价
缺货商品数量=顾客订货数量-库存商品数量
残次数量
残次指的是由于商品库存、搬运、装卸、物流、销售等主、客观原因造成的商品外包装损坏、产品损坏、附件丢失等影响商品二次销售的情况;残次数量指残次商品的数量
残次金额
残次商品批次进货单价x残次商品数量
残次占比
残次金额占比=残次商品金额/库存商品金额
残次数量占比=残次商品数量/库存商品数量
仓储效率指标
库存周转率
销货数量/((期初商品库存数量+期末商品库存数量)/2)
销货成本/((期初商品库存金额+期末商品库存金额)/2)
是仓储物流业务最关注的指标之一,库存周转率越高,意味着商品进出越频繁,同等情况(如利润率、成本等不变)下,企业收益越高。从实际情况看,库存周转率过快,可能意味着缺货;库存周转率过慢,可能意味着商品滞销。
库存周转天数
360/库存周转率
仓库利用率
仓库面积利用率=仓库实际使用面积/仓库可用面积
仓库容积利用率=仓库实际使用容积/仓库可用容积
仓储物流指标
配送业务量
指根据用户的订单需求,对商品进行拣选、包装、出库、配送等作业,并按时送达指定地点的货物数量,包括区域配送和同城配送
满载率
车辆实际载重量/车辆额定载重量
空载率
空车行驶的数量/整体车辆的数量
配送满足率
实际可配送订单量/需求配送订单量
配送准确率
准确配送的订单量/总配送订单量
配送及时率
在一定时间内完成配送的比例
货运车辆数
企业可使用的货运车辆的总数量
货运车辆载重量
所有可用车辆的核定载重量的总和
配送满意度
满意的配送订单/总配送订单