电商运营工作流程

你了解电商运营的主要流程吗？一张思维导图就够了，下图将电商主要流程依次分为客服主管、推广调整、设计沟通、数据及主要工作内容概要、报表、发货品控、CRM管理、活动、检查、售后是个步骤，并对各部分的主要工作内容进行概要讲解。对电商运营感兴趣的朋友不要错过啦！

电商运营工作流程

• 1、客服主管
  • ①传达：互动内容、价格、赠品、页面调整
  • ②客服团队询单转化数据
  • ③检查，监督，总结效果，给客服要求是否做到
    • a、收藏宝贝，关注店铺
    • b、提醒客户家SVIP，微信，QQ群
    • c、提醒客户加入我们自主策划的活动，如免单，秒杀
  • ④规避因客服回复不当，态度不好等原因引起的中差评，投诉，举报，纠纷等问题
  • ⑤收集近期客户咨询最多的问题
  • ⑥老顾客维护。由客服主管分配到每个客服手里分管，并定期测评
  • ⑦处理客服主管解决不了的问题
• 2、推广调整
  • ①观察日，周，月，季度，年的市场数据，调整推广计划
  • ②日常创意收集
  • ③配合重大事件，跟进炒作
  • ④配合节日
  • ⑤实时调整，补充数据
    • a、补流量
    • b、补单子
    • c、补点击
    • d、实时调价
    • e、实时调整计划
  • ⑥日常卖点素材收集、凝固
• 3、设计沟通
  • ①运营把思路精准传达给美工和文案
  • ②大型活动，节日以自主活动需提前报备，策划，制作
  • ③文案有好的想法同上
  • ④三者须熟知产品，市场形势，消费者特征，需求等，如此才有可能打造为店铺量身定制的品牌概念
  • ⑤美工好的设计案例和思路，文章等分享给运营、文案
  • ⑥日常创意图片收集，包括活动页面，活动，推广，海报，卖点等
• 10、售后
  • ①在尽量降低公司损失前提下，满足客户，使纠结客户变为忠诚客户
  • ②售后综合服务指标，以降低公司损失为标准
  • ③因个人问题造成漏发，错发，投诉，扣分的应对处理
• 9、检查
  • ①促销特价、店铺活动，活动时间，推广费，库存，主次爆款是否正常
  • ②活动时间和促销内容与店铺图片是否一致；
  • ③库存：各主次爆款库存是否充足，其他款量少的直接改实际库存，如果低于预警量跟采购确认是否已经下单完成
  • ④店铺首页，详情页，分类，店招，链接等是否正常
  • ⑤店铺后台：是否有投诉，举报，违规，扣分等严重现象，并做出反应
  • ⑥坚持有没有漏发，缺货等引起的未发货订单，如有第一时间问清情况，并做出反应
  • ⑦查看店铺DSR综合评分，以及售后综合指标对比前日的涨跌情况
• 8、活动
  • a、活动报名
    • A、原则：大大小小全部活动都报
    • B、产品利润核算，若相当困难可不报
    • C、报名完成主要做记录
    • D、定期跟踪报名是否通过，若不过，关注行业其他商家并初步分析
    • E、跟小二沟通好，群里尽量活跃
  • b、推广准备
  • c、活动通知
  • d、库存备货
  • e、设计页面
  • f、活动效果预测
  • g、活动总结
• 7、CRM管理
  • a、短信关怀，营销，不拿客户当初恋
  • b、创意礼品定期更换增加黏性
  • c、互动：微信，群等一切可利用的资源开展老客户互动
  • d、活动：生日礼品，晒单免单，秒杀等
• 6、发货品控
  • a、因缺货，漏单，人员不够等引起的延迟发货
  • b、因快递引起的延收货
  • c、品质以及包装有问题，及时找品控沟通
  • d、创意礼品、活动赠品，套装引起的体验问题
• 5、报表
  • a、每日工作表
  • b、每周工作表
  • c、每周总结，复盘
  • d、每月工作表
• 4、数据
  • ①采集
    • a、店铺流量结构，转化率，销售额，跳失率 ，访问深度等
    • b、转化率：店铺转化率+主次爆款的转化率是否平稳，如有大的变化立即分析原因并改进
    • c、推广数据：直通车，钻展，淘宝客，活动短信营销等推广数据搜集，效果跟踪，争取一次比一次做的好
    • d、行业竞对数据收集，把控行业及市场节奏
  • ②分析应对
    • a、流量结构
      • A. 排名因素，如销量排名；人气排名；转化率，收藏关注，加购，访问深度，跳失率，复购率，销量权重，DSR动态指标，售后综合服务指标
      • B. 回头客
      • C. 官方活动：查明细流量来源
      • D. 自主访问：推测来源
      • E. 站外其他，追踪来源
      • F. 付费流量
      • G. 类目流量
      • H. PC/无线占比
      • I. 其他：品牌街，淘宝足迹，淘宝客，淘好货
    • b、转化率低
      • A、竞对：销量，价格，位置，推广力度，对手促销，竞争力强的利益点
      • B、客观因素：周六日，节假日，淘宝官方活动，天气原因，淡旺季原因
      • C、自身原因：中差评，自然搜索流量下降，客服询单转化率低
    • c、推广数据
      • A、淘宝客：佣金比例设定，计划创建，利润核算，如何引流，主动出击
      • B、直通车：点击率，转化率，平均点击单价，关键词出价，关键词排名，计划权重，创意效果
      • C、钻展：ROI、平均点击单价，钻展位置选择，创意点击率，预算与通透的平衡，实时调价
      • D、短信营销：跟踪短信效果，客户分组转化数据，短信内容对转化的影响，短信利益点转化的影响
    • d、竞争对手
      • A、销量：为何猛增？
      • B、推广力度：疯狂钻展直通车等
      • C、有目的降价还是参加活动
      • D、是否操作销量？
      • E、是否做活动？