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B端运营工作内容保姆级分解

B端运营工作内容保姆级分解的思维导图，其三大特征：连接前端市场、销售与后端产品、研发；连接内部；公司内与外部：客户、竟对、友商；全栈运营能力。

编辑于2023-09-13 17:09:27 湖北省

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B端运营工作内容保姆级分解

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大纲

B端运营工作

三大特征

连接前端市场、销售与后端产品、研发

理解困难、对接不方便、立场不同、信息不对称

所以运营者需要懂一些技术和销售的工作

连接内部；公司内与外部：客户、竟对、友商

精力有限、业务聚焦

综合对接外部客户群

信息汇总，给到产研团队

全栈运营能力

懂产品、业务

会写文、说话、分析、管理

1产品操作说明介绍 2能对内对外表述清楚 3分析客户需求，行业分析，产品分析 4业务流程管理，把控整体流程

与C端运营区别

交易主体

B端企业组织，复杂变数多

C端个人，拍板好成交

决策周期

B端长

C端短

售后服务轻重

B端重服务付费重、客户群有限，客户业务有变化、转移成本高

C端轻

产品侧重点

B端效益，增收、降本、提效

C端体验

B端运营承担的角色

最会使用产品的人

客户行业咨询专家

这个领域的主流产品都会用

清楚各家产品的优劣

知道什么才是好的用法

需求分析

建设渠道

内部维护表格、提需求的专属群，调研、竞品对比

双向交互，由提交，必有反馈；限定时间内

汇总呈现：需求描述、提交人联系方式、首次提交信息、客户范围、竞品、拟定优先级、进度、反馈

价值判断

开单、续费、增购

优先级的影响因素

有没有、使用效益、便捷与美观、提交时间与次数、覆盖客户范围、竞品动作

传递原则

说人话、不要拦截、表达一致、跟进到底、站在客户立场

产品运营

产品测试

1 目标：快速、全面掌握所有功能，包括未实现的功能与现有的功能

2 方法：阅览产品开发文档、全部操作一遍、核对原始需求、编写操作文档

3 产出：操作文档与培训课件、演示环境

产品包装

翻译+讲故事

1 工作内容：熟悉产品、编写说明文档、编写演示文档、案例包装与更新

2 与内容运营的关系：为内容运营提供基础材料；本职能不涉及客户案例，只考虑产品本身；该部分工作，也可以让内容运营兼任

最终成果：行业解决方案、白皮书

产品培训

1 目标对象：内部（销售、新同事、分销/代理商）、外部（客户）

2 形式：线上（直播会议、录制视频）、线下（会销、老客户维系、商演）

效果考察：打分反馈表、测试成绩

客户运营

客户画像

企业信息：行业、规模、业务模式、收入评估、同类产品使用情况

角色信息：一线员工、部分负责人、老板

用户路径：看到产品、找人问/沟通、购买使用、续费

明确目标用户（企业信息）

理清决策链（决策链角色、话语权、基本特征）

梳理用户路径

提炼共性

客户归类

1 方法：细分行业、按付费金额、按转介绍数量、按地区影响力评级、按续费次数/年限

2 实现方式：自己维护表格、内部系统打标签

单个“客户”的细分

类型：一线员工、部门负责人、老板

决策权：老板

否决权：部门负责人

使用情况：一线员工

客户对接

1 原则：主动发起、关注KA、对接所有角色、不承诺、不议价、不泄露

2 方式：线上群、上门拜访、会议沙龙

3 内容：需求调研、培训指导、中台配置、产品宣讲、业务咨询

内容运营

内容生产

1 类型：产品说明、案例介绍、公司动态

2 写作原则：中文、白话、图片、凝练

3 配合对象：产品经理、市场部

推送渠道

1 微信公众号：必备

2 官网：新品发布、重大升级、战略合作、融资上市

3 站内提示：版本升级、用户调研、培训分享、到期续费

持续性建设工作

1 目标：聚焦用户目光，增加产品曝光机会、导向是销售线索

2 重点内容：案例塑造

3 投入成本：专业写手、汇总编写推送反馈的流程

数据运营

核心业务指标：活跃率、续约率、增购率

1 日活/月活、基础/关键操作的活跃

2 续约率：50%是合格

3 增购率：新品>附带服务（重要性）

监测&反馈体系

1 按周、月、年来做区分

2 监控内容要对内使用

3 提供给高层、产品、业务大区

数据更新与维护

1 专人跟进--固定小组

2 保留历史文档--方便业务继承

3 交付要点：严格按流程、数据脱敏

市场运营

行业及客群分析

行业报告网站 199it.com

1 主要对内使用，服务于业务部门、产品部门、新人培训

2 分析维度：行业情况、客群、竞对、友商

3 产出：名单、报告、汇报机制

活动支持

1 会销，阐述产品，故事案例讲清楚

2 商演、沙龙服务厂商演讲

3 客户运营可承担

门户及渠道建设

1 类型：官网、公众号、搜索引擎、垂直媒体

2 作用：首次创建、提供支援

主体是市场部

TOB运营的两个目标：让产品更好卖

让产品更好卖

高度概括的能力

说白话的能力

会用产品的人

案例：“客来店是一款服务于本地生活类商家的品牌营销、客户留存、精准化的微信营销管理系统”翻译“就是美团上的功能服务，放在微信里；只是不需要10%=25%的交易扣点”

懂业务

1 自己的业务：售前、售后的各个环节，谁去开发客户、钱怎么收、服务周期多久、售后问题谁接、怎么建立对接客户的通道

2 客户的业务：怎么挣钱，偏向营销的服务谁用产品：工作常态、考核关键点、使用反馈核心关注点：增加营收、降低成本、安全

3、垂直行业版本的开发

功能移植：同一行业可以再细分，分清通用功能、特色功能（从现有行业产品处获取）

定价策略：SaaS类产品常用阶梯定价（按账号数、服务范围、存储空间），行业版本常复制，对比竞品价格（抢客源降价，领先地位高价）、组合销售（搭售鸡肋产品/功能）

核心打法：主攻标杆客户，一个带一片；主攻散户，抢占长尾市场；收购典型服务商

整理材料

产品说明文档

内部协作流程

客户案例-评价质量：案例数量、客户质量、老板是否出镜

售前支援

1 拜访客户：现场观摩使用情况

2 协助谈单：首签、续费

3 销售手册：产品、案例、公司

4 内部培训：讲清产品、讲清用法、漏洞

流程建设

1 销售线索：官网、公众号、宣传单

2 产品需求与漏洞：定期评估、及时反馈、统一标准

3 客户使用报告：年限、效益展示、业内排名、风险提示

4 续签客户：提前3个月、其需求/bug提优先级、要反馈给方案

TOB运营的两个目标：让产品更好用

用户调研

分清使用人群&付费人群

问卷调查：腾讯文档

直面沟通：现场观察、维系客情

需求排期

1 运营视角：影响开启/使用、竞品抢单的功能、与钱相关、提升工作效率

2 如何平衡定则与标准：判断：看提交次数、客户范围、竞品功能考量：定制需求带来的收入：续费/增购、潜在客户签约、是否可能开发独立版本是否可以绕开：观察一线员工如何处理该问题，发现即推广

产品设计

1 支援&辅助角色

2 全程监督，做好验收

3 特殊情况可代理：微调、没空、授权

测试上线

1 全面使用

2 快速整理文档

3 搭建更真实的演示环境，给销售与客户看

手册编写

1 章节细分，分块讲解，一个部分设置一个链接 2 功能介绍：背景、参数、配置路径 3 文字要凝练、准确（入职小白都能看得懂）

B端运营人才的硬技能

文案写作

1、说明书产品说明 2、故事会会讲产品故事 3、介绍信商演培训户外交流

展示汇报工具

展示汇报工具Excel、PPT、聊天截图（甩锅）

数据分析

Excel、SQL、Python

产品设计

Axure/墨刀、Ps、思维导图

B端运营人才的软实力

沟通谈判

1、听得懂 2、说的准 3、会妥协，有所保留

信息获取和整理

1、行业分析报告 2、获取情报：公开情况、使用评价、产品信息、团队情况 3、错误认知：口语化搜索、建议多使用国外渠道收集信息

数据敏感度

1、对比与分析（是否常态） 2、时间因素 3、数据来源 4、算法合理性 5、走势预估

项目管理

1、成本 2、沟通与干系人 3、进度 4、收尾 5、风险

设计审美

1、审美不能丑 2、颜色使用、对比、比例

B端运营人才的职场心态

1、耐得住寂寞-- 长期业务见效慢-容易怀疑自我学会借鉴与汇总 2、随时补位-- 组织建设永远不完美，成为业务多面手 3、当成自己的生意-- 产品、销售都是现成的学费由公司来交 ”老板心态“才是进阶的根本

B端运营的团队建设

1 人才的选育

1 重视老员工：清楚产品、服务的前因后果 2 先深耕业务，再考虑个人拓展 3 能力考查：定目标、看结果；不要抓过程，相信自己的眼光

2 运营部的3条业务线

1 产品跟进：随时掌握最新状态 2 业务流转：让运营不再打杂 3 数据监控：晋升核心部门

3 大售后服务中心

1 参与角色：产品、运营、客服、实施 2 业务内容：产品需求与漏洞，定期评估、及时反馈、统一标准产品更新：运营规范、同步验收、收集反馈客户使用报告：年限、效益展示、业内排名、风险提示续签客户：提前3个月、需求/bug提优先级、要反馈给方案