中小物业企业业务运营管理体系

中小物业企业运营管理体系、操作指引，有提升-项目服务管理品质、增强-品牌口碑影响力、提高-自主经营能力，欢迎查看。

业务品控管理目标

• 提升-项目服务管理品质
  • 1、建立标准 《服务流程、标准和行为准则》/《操作指引手册》
    • 项目经理
    • 客服/管家
      • 岗位职责
      • 服务/工作流程和标准
    • 工程维保
      • 设备台账/档案制度
      • 设施设备运行、维保记录
      • 承接查验文件存档
      • 工程维保计划及实施情况
      • 二次装修管理
    • 秩序维护
    • 保洁绿化
    • 体系文件
      • 客服
        • 《仪容仪表BI规范》
        • 项目服务检查标准
          • 1
        • 《岗位职责任务清单》
          • 3
        • 《客户服务操作指引》
          • 1
        • 房屋交付作业规范
          • 10
        • 装修管理规范
          • 9
        • 《咨询接待服务规范》
          • 3
        • 《客户沟通作业规范》
          • 11
        • 管家微信管理制度
        • 客户投诉处理作业规范
        • 空置房管理规范
        • 商铺管理规范
        • 管理记录/输出结果
        • 突发事件管理规范
      • 工程维保
      • 秩序维护
      • 保洁绿化
  • 4、完善工具 完善品质管理信息化支持工具
    • 【OA】信息化管理平台工具上线
    • 【我家云】物业信息化管理平台上线
      • 询价-报价
        • 3月7日
        • 我家云线上管理平台
          • 试点项目业务事项、流程、逻辑梳理
            • 财务收费模块
            • 客服业务模块
            • 安全防卫模块
            • 工程维保模块
            • 品质监管模块
          • 已有项目/模块续费
          • 新增模块实施
          • 拆分开单独报价
      • 试点项目初始化
      • 组织培训学习
      • 确保项目使用
      • 工单情况后台监控
        • 录单率
  • 5、搭建沟通机制
    • 【企业微信】沟通联系机制行为习惯养成
    • 【企业微信】条线工作 日报/周报 管控
    • 【企业微信】月度管理报告提交
    • 月度管理会议
      • 各项目依次汇报
      • 其他项目旁听
      • 管理经验相互学习
  • 2、落实培训 组织项目落实员工《服务流程和标准》培训及考评
    • 2.1、人员角色盘点
      • 岗位角色
      • 性别
      • 年龄
      • 学历
      • 司龄
      • 薪酬标准
    • 2.2、组织项目员工技能评比赛事
  • 3、执行检查 品质检查标准
    • 3.2、年度覆盖项目品质检查2次
      • 管理记录检查内容
        • 客服条线
          • 空置房巡查记录
          • 装修管理巡查记录
          • 客户档案清册
          • 今日值班 工作记录
          • 客户来访来电登记
          • 客户访谈记录
            • 访谈统计分析
          • 项目经理见面活动统计分析
      • 品质检查成绩报告
      • 整改事项清单
      • 整改进度复核
        • 专人跟进
    • 3.3、积累检查成绩数据库，构建排名体系
  • 6、奖惩激励 落位《品质管理奖惩激励方案》
    • 联动薪酬结构制定奖惩激励方案， 促进项目品质管理积极性， 有效激励服务管理品质提升
    • 设定指标体系，制定考核管理办法
    • 督促品质提升闭环
• 增强-品牌口碑影响力
  • 满意度调查
    • 组织架构全员落位入【企业微信】
    • 客服/管家通过【问卷星】完成
      • 现有沟通方式是怎样的？
      • 企业微信可群发信息（非群内）
    • 930 客户满意度调查问卷
  • 品牌口碑提升
    • 项目创优
      • 社区街道优秀项目
      • 市级优秀管理项目
        • 评选办法调研
        • 完善相关工作及材料
        • 报名评选
      • 行业协会认证
    • 企业/项目公众号搭建
      • 项目服务管理素材收集
      • 月度服务管理成果公示
      • 服务力展示
• 提高-自主经营能力
  • 月度经营状况分析
  • 成本支出解析
  • 调整后续运营管理方向
• 管理结果审查
  • 月度工作汇报
    • 收缴完成情况
    • 经营收支、权责利润情况
    • 成本支出情况分析
    • 项目硬件设施及设备维保情况
    • 品质工作完成情况
      • 业主报事报修完工率
      • 保洁绿化结果
      • 秩序维护情况
    • 团队精神风貌、人员稳定性、培训情况
  • 客户投诉记录及分析
  • 项目经理访谈日方案及访谈记录
• 管理结果输出
  • 满意度调研结果
  • 客户投诉处理分析
  • 项目管理诊断及整改进度
  • 收缴率
  • 团队培训发展情况
• 迭代品质、推动品牌体系升级
  • 服务理念升级46.9%
    • 如提出新服务主张
  • 服务方式/工具升级30.6%
    • 如保安、保洁等设备升级
  • 新业务探索 44.9%
    • 如开发增值业务、进入新业态
  • 业务体系梳理 55.1%
    • 如梳理服务标准、塑造产品线等
  • 数字化改造 38.8%
    • 如管理和服务层面的信息化及物理设备应用
• 服务力POD模型
  • 产品力
    • 丰富度
      • 赛道数量、 单条线服务内容丰富程度
    • 成熟度
      • 营收、个数、规模、 平均物业费、溢价能力、 新项目物业费增长、跨城市比例
    • 精细度
      • 标准流程手册数量及精细度、 工具数量及精细度、频次
    • 满意度
      • 不同客户的满意度、 收缴率
    • 美誉度
      • 认证、荣誉、奖状等
  • 组织力
    • 组织管理力
      • 权责界面是否清晰、 组织架构是否匹配、 考核激励等先进性
    • 组织效能力
      • 人均营收、 人均毛利、 元均营收、 元均毛利
    • 人才吸引力
      • 人才薪酬、 付薪意愿、 人才引进、 人才复合度
    • 人才培养力
      • 学历结构、 培训费用占管理费用比、 培训体系
  • 数字力
    • 数字建设力
    • 技术创新力
    • 市场竞争力
    • 内外融合力
    • 场景解决力
      • 数字化业务覆盖率、 降本增效情况
• 高端住宅项目客户需求
  • 安全性
    • 周界防护
    • 监控设施
  • 私密性
    • 外来人员管控
      • 设备管理方式
      • 人员管理方式
  • 舒适性
    • 绿化养护修剪良好、有设计感
    • 园区保洁效果良好
    • 硬件设施、道路设施维护良好
  • 专业性
    • 人员职业形象专业
    • 品质管理/财务结果输出专业
    • （圈层活动）资源嫁接专业
      • 教育资源
      • 健康资源
      • 消费资源
      • 投资资源
  • 运营能力支持
    • 物业费价格
    • 收缴情况
    • 利润率