消费者权益保护法

经济法概论第七章消费者权益保护法思维导图。

消费者权益保护法

• 概述
  • 消费者的概念
    • 消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。
    • ①购买、使用商品或接受服务不一定必须支付费用，免费试用、试吃或者附赠式 的有奖销售也算。
    • ②消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的，主要用于个人与家庭消费。
    • ③消费者是指购买商品或者接受服务的个人，不包括单位
  • 消费者权益的国际保护、国家保护与社会保护：
    • 消费者权益的国际保护、国家保护与社会保护： （1）国际保护  每年 3 月 15 日为国际消费者权益日。  《保护消费者准则》——国际消费者保护方面影响最大的综合性立法。 （2）国家保护 ①立法保护 ②行政保护 ③司法保护 （3）社会保护 ①舆论监督 ②消费者组织（如：消费者协会） 3.消费者协会的职责： （1）定规：参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准； （2）监督：参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （3）建议：就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议； （4）咨询：向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益 的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环的消费方式； （5）调解：受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （6）委托：投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人 鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见； （7）支持：就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者 依照《消费者权益保护法》提起诉讼； （8）揭露：对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
    • 国际保护
      •  每年 3 月 15 日为国际消费者权益日。
      •  《保护消费者准则》——国际消费者保护方面影响最大的综合性立法。
    • 国家保护
      • 立法保护
      • 行政保护
      • 司法保护
    • 社会保护
      • ①舆论监督
      • ②消费者组织（如：消费者协会）
        • 消费者协会的职责：
          • （1）定规：参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；
          • （2）监督：参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
          • （3）建议：就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；
          • （4）咨询：向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益
          • 的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环的消费方式；
          • （5）调解：受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
          • （6）委托：投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人
          • 鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
          • （7）支持：就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者
          • 依照《消费者权益保护法》提起诉讼；
          • （8）揭露：对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
  • 消费者权益保护法
    • 概念
      • 消费者权益保护法，是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称
    • .我国消费者权益保护法的原则
      • 依法交易的原则
      • 国家对处于弱势地位的消费者给予特别保护的原则
      • 全社会保护原则
    • .消费者的权利：
• 消费者权利
  • 保障安全权：
    • 概念
      • 指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。包括人身安全权和财产安全权
    • 保障安全权的要求：
      • ①经营者提供的商品或服务必须具有合理的安全性，不存在危及人体健康及人身、财产安全的不合理的危险
      • ②经营者提供的消费场所应具有必要的安全保障
    • .保障安全权的范围：
      • 消费者的安全保障权不仅存在于传统消费领域，在电子商务领域同样存在
  • 知悉真情权
    • 概念
      • 指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利
    • 知悉真情权包括：
      • ①消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况；
      • ②消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或服务的有关情况
      • ③消费者有权知悉商品或服务的真实情况
  • 自主选择权
    • .自主选择权：是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利
    • .自主选择权包括：
      • ①自主选择提供商品或服务的经营者的权利；
      • ②自主选择商品品种或服务方式的权利；
      • ③自主选择购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务的权利；
      • ④消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选
  • .公平交易权
    • 概念
      • 是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利
    • .公平交易权的体现：
      • ①消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；
      • ②消费者有权拒绝经营者的强制交易行为
  •  依法求偿权
    • 是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利
  •  依法结社权
    • ①是指消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。
    • ②在我国依法成立的消费者组织有两种：一种是消费者协会；另一种是其他消费者组织
  •  获取知识权
    • 又称消费者受教育权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
  •  人格尊严受尊重权 与个人信息受保护权
    • ①获得尊重权是消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利
    • ②人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，包括姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等
    • ③消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息得到保护的权利
  •  监督批评权
    • 概念
      • 是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利
    • .监督批评权包括：
      • ①消费者有权对经营者提供商品和服务的全过程进行监督，有权检举、控告其侵害消费者权益的行为；
      • ②消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作批评、建议
• 经营者的义务
  • 
  • 依法定或约定提供商品或者服务的义务：
    • （1）经营者向消费者提供商品或服务，应当依照我国《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
    • （2）经营者向消费者提供商品或服务，应恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件
    • （3）如“商品售出，概不退换”“本店对此有奖销售活动拥有最终解释权”之类的告示属于不公平、不合理的交易条件
  • 接受消费者监督的义务：
    • （1）经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督
    • （2）接受消费者的监督， 就是要把经营者提供商品和服务的经营活动置于消费者的有效监督之下，以确保消费者监督批评权的实现
    • （3）对经营者这一义务的规定有助于提高和改善消费者的地位
  • 安全保障的义务：
    • （1）提供符合保障人身、财产安全的商品或服务的义务
    • （2）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或服务的方法以及防止危害发生的方法
    • （3）宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应对消费者进到安全保障义务
  • 缺陷产品召回的义务：
    • 缺陷产品的召回是以消除缺陷、避免伤害为目的，具体召回活动由生产者组织完成并承担相应费用。
    • 缺陷产品召回有两种形式：
      • （1）一种形式是经营者的自主召回，即缺陷产品的生产商、销售商、进口商品在得知其生产、销售或进口的产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险时依法向职能部门报告、及时通知消费者，设法从市场、消费者手中收回缺陷产品，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施；
      • （2）另一种形式是行政执法部门责令经营者召回缺陷产品。有关政府部门受理消费者投诉举报后进行调查，证据确凿后责令经营者召回；或者行政部门通过抽查、检查等日常执法发现并认定经营者提供的商品或服务存在缺陷，有危机人身、查、检查等日常执法发现并认定经营者提供的商品或服务存在缺陷，有危机人身财产安全危险的，责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措施。
  • 提供真实信息的义务：
    • （1）经营者应当向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传；
    • （2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复；
    • （3）商店提供的商品应当明码标价。
  • 标明真实名称和标记的义务：
    • （1）经营者应当标明真实名称和标记
    • （2）租赁他人柜台或场地的经营者应当标明其真实名称和标记
  • 出具购货凭证或者服务单据的义务：
    • （1）购货凭证或者服务单据是证明经营者与消费者之间法律关系的存在及法律关系内容的书面证据，是消费者维护自己合法权益时的重要依据。
    • （2）经营者在提供商品或者服务时，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。
    • （3）消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
  • 保证商品或服务质量符合要求的义务：
    • （1）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外
    • （2）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符，其中，以样品买卖的消费者不知道样品有隐蔽瑕疵的，即使经营者交付的商品与样品相同，经营者交付的商品质量仍然应当符合同种商品的通常标准
  • 履行七日内退货的义务
    • 有理由七日内退货制度：
      • （1）线下交易环境下成立的买卖合同
      • （2）经营者提供的商品或服务不符合质量要求
      • （3）对该履行质量瑕疵责任的承担，没有国家规定和当事人的约定
    • .无理由七日内退货制度：
      • （1）线上交易环境下成立的买卖合同
      • （2）消费者所购买的商品适宜退货处理
    • 下列商品不适用七日内退货制度：
      • ①消费者定作的
      • ②鲜活易腐的
      • ③交付的报纸、期刊
      • ④在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品
      • ⑤其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的产品。
  • 格式条款提示、说明义务
    • 格式条款：
      • 概念
        • 又称标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，如保险合同、拍卖成交确认书等
      • 格式条款的提示、说明义务：
        • 采用格式条款订立合同时，相对方并不能就格式条款提出修改要求，只能完全同意或拒绝，相对方往往对格式条款的内容注意不够或者不理解条款的内容，因此，经营者应当对格式条款的存在及其内容尽到提示、说明的义务
          • .提示的内容：
            • 包括商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容
          • 提示注意的方式：
            • 经营者应采取显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容。
  • 公平交易的义务：
    • 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
  • .尊重消费者人格权的义务：
    • 消费者的人格权是其基本人权, 消费者的人格尊严、人身自由不受侵犯、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤, 不得搜查消费者的身体及其携带的物品, 不得侵犯消费者的人身自由。
  • 重要信息披露义务：
    • （1）采用网络、电视、电话、邮购等线上交易方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者, 应当向消费者披露与合同的订立和履行、消费者安全保障及权益维护等有关的重要信息
    • （2）披露信息包括但不限于：经营地址、联系方式、商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息
  • 消费者个人信息保护义务：
    • 1) 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意；
    • 2) 经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息；
    • 3) 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
    • 4) 经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施；
    • 5) 经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
  • 消费者权益争议的解决途径和责任承担
    • .消费者权益争议的解决途径：
      • （1）与经营者协商和解
      • （2）请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解
      • （3）向有关行政部门申诉
      • （4）提请仲裁机构仲裁
      • （5）向人民法院提起诉讼
      • （6）由消费者协会提起公益诉讼
    • .消费者权益损害的赔偿责任主体：
      • （1）生产者、销售者
      • （2）展览会举办者与柜台出租者
      • （3）承受原企业权利义务的企业
      • （4）营业执照的持有人和使用人
      • （5）网络交易平台
      • （6）虚假广告的经营者与发布者
      • （7）虚假广告产品的代言人
    • .损害赔偿的范围：
      • （1）补偿性损害赔偿：①财产损害、②人身损害、③精神损害
      • （2）惩罚性损害赔偿：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足 500 元的，为 500 元。法律另有规定的，依照其规定。
    • 消费者权益争议的举证责任承担：
      • 我国《消费者权益保护法》规定，经营者提供机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任