社区养老服务驿站应实行服务质量评价制度

下图主要介绍：评价主体、评价指标、评价方法。

社区养老服务驿站应实行服务质量评价制度

• 评价主体
  • 社区养老服务驿站自我评价
  • 街道办事处（乡镇政府）评价
  • 区民政、老龄部门委托的第三方社会机构评价
  • 服务对象评价
    • 客服
• 评价指标
  • 服务流量
  • 服务对象满意度
  • 家属/监护人满意度
  • 服务时间准确率
  • 服务项目完成率
  • 有效投诉结案率
  • 客服
• 评价方法
  • 意见征询
    • 网络
    • 电话
    • 客服
    • 上门
    • 信件
  • 实地察看
  • 检查考核
  • 服务信息
  • 档案查询
• 满意度调查
  • 定义
    • 通过网络问卷、电话回访等方式，对服务对象进行满意度调查，内容包括：服务对象满意度、家属/监护人满意度、服务时间准确率（上门？)、服务项目完成率（定义？）、有效投诉结案率。
  • 评价方式
    • 在线调查问卷
      • 主要方式
    • 电话回访
      • 次要方式
        • 针对手机使用不便捷的老年人群
    • 纸质问卷
      • 次要方式
        • 针对手机使用不便捷的老年人群
  • 评价内容
    • 客户信息采集
      • 服务对象
      • 监护人/家属
    • 对服务内容是否满意
    • 对工作人员态度是否满意
    • 对服务完成时间是否满意
    • 对服务项目完成率是否满意
    • 是否发生过投诉
      • 对投诉处理时效是否满意
      • 对投诉处理结果是否满意
    • 意见或建议