销售心理学

最实用的销售心理学，不论你是新人，还是销售高手，都必须了解的知识。

销售心理学

• 成功的销售人员一定懂得心理学
  • 大部分销售人员的困境
    • 明明嘴皮子都磨破了，奈何奇葩客户留不住
    • 明明每天四处奔波，为何总是一无所获
    • 明明已经很努力了业务怎么总上不去
  • 销售心理学的定义
    • 销售心理学侧重研究消费者心理的一般活动过程和购买行为心理，以及销售人员如何与消费者达到心理上的沟通。消费心理学不仅深入研究顾客的行为与心理规律，而且也研究营销者、竞争者、利益相关者的行为与心理规律，它使企业能够真正做到对各方面都“知己知彼”。
  • 销售心理学的意义
    • 成功营销从心理开始
      • ◆不分析、研究消费者心理及其变化，并据此采取有效的营销对策，企业就难以在竞争中取胜； ◆营销活动始于对消费者需求的了解，仅仅根据人口、年龄、职业、收入等因素来研究市场，根本无法理解消费者； ◆一起购买行为，到最后都是取决于客户当时的情绪导向。
    • 变不可能的事情为可能
      • ◆营销者可以在一定的范围内对自己和顾客的行为进行预测和调整，尽量消除不利因素，创设有利情境，引发自己和顾客的积极行为，甚至变不可能的事情为可能； ◆要取得客户的积极反应，首先要从消费者转换为购买咨询人的角色；其次，要细致观察对方，把握客户的心理要求。
    • 全面优化营销组合，提高营销绩效
      • ◆营销心理学不满足于对顾客需求的了解，更强调与顾客沟通、互动，使营销创意真正能与顾客达到心灵的共鸣 ◆研究营销心理学，有利于大大改善企业和顾客的关系，提高顾客的满意度和忠诚度 ◆针对顾客心理特征来改变营销者的行为方式，从而提高服务的质量和水平
• 销售产品前，先推销自己
  • 销售≠卑微的行业
    • 错误案例
      • 销售新人在客户面前自觉低人一等、过于谦卑是非常普遍的现象，他们常常这样想：如果我不对客户尊敬有加，如果我不是每时每刻都顺着客户的话去讲，客户就不会下订单，不会买我的产品了。
    • 正确示范
      • 销售人员不是把产品或服务强加给别人，而是在帮助客户解决问题，应该与客户是平等关系
      • 销售行业中最忌讳的就是在客户面前卑躬屈膝，表现懦弱根本不会得到客户的好感
      • 低三下四的销售姿态，不但使商品贬值，也会使企业声誉和个人人格贬值
    • 不管面对什么样的客户，都不要认为销售是一份丢面子的工作，应保持不卑不亢的态度，与客户平等相待，这样才能从根本上赢得客户。
  • 像商品一样，展示自己
    • I. 销售活动中，客户最先接触到的往往是销售人员，客户对销售人员的印象很大程度上决定了客户是否会接受该商品
    • II. 销售与购买其实是销售人员和客户间的一种交往活动，只有彼此产生好感，相互接受，才能继续发展下去
    • III. 在一定程度上，销售人员的良好品质更能打动客户，从而激发客户的购买意愿
    • IV. 在销售活动中，销售人员自身和销售的产品同等重要，把自己包装好，让客户喜欢，客户才可能购买你的产品
    • V. 让客户接受自己，是销售人员的首要任务
  • 拓展力：赢得潜在资源
    • 现代营销正向着精细化方向发展，销售人员应更多关注客户的占有率，重视保持对客户的忠诚度，挖掘客户的终生价值。同时，对潜在客户决不放弃，不轻易忽视某一群体，抓住机会，发觉一切有可能的资源。
      • 敏锐的洞察力：机会是需要自己努力发掘和寻找的，傻等只会错过潜在的机会
      • 准确的判断力：知道什么值得自己去争取，什么不应该浪费自己的时间
      • 坚持不懈的毅力：有了目标就应该积极地去赢得客户，永远不能有懈怠的情绪
  • 自我肯定，让自己高大起来
    • 在销售工作中，你是否有下面的想法呢？
      • 我一个普通高校的本科生，怎么比得过人家名牌大学的博士呀？
      • 人家是有头有脸的大人物，会接见我这个小推销员吗？
      • 又被拒绝了，我是真的不行吗？
      • XX业绩那么高，估计我一辈子都达不到吧。
      • 还是算了吧，凭我的实力根本就完成不了这个任务。
    • 在面对失败的时候，销售人员需要的不是自责和抱怨，而是面对事实，冷静地分析失败的原因，找出自己的差距，努力弥补，奋起直追，正确认识、评估自己
    • 试想，如果一个人连自己都看不起自己，还有什么资格去要求别人看得起你呢？
  • 用“嘴”不如用“心”
    • “能说”≠“会说”
      • 多听少说
      • 绝不轻言人是非
      • 话不说死，留有余地
    • 一个销售人员必须有“说”的本领，但更要明白，什么时候该说，什么时候不该说，以及该说什么
    • 会说话，是本事；会不说话，则是智慧
• 解读客户心理
  • 不要仅仅把自己当作是一个销售员，更要把自己当做一个客户
    • 在生活中，如果想钓到鱼，你就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。当你对鱼了解足够多，你也就越来越会钓鱼了。这样的想法用在小手指同样适用。
    • 兵法云：“知己知彼，百战不殆”。为了顺利地销售出你的商品，就必须了解对手的心理。
    • 了解对手心理，最直接的方式就是换位思考。在遇到问题时多站在客户的角度看问题，设身处地地为客户着想，我们才能从心理上去把握客户的真正需求，更好地把握销售。
  • 把握不同客户群体的消费心理
    • 常见的客户消费心理分为以下几种
      • 求实心理：产品必须具备实际的使用价值，讲究实用
      • 求美心理：注重产品外形的美观大方追求商品的欣赏价值和艺术价值
      • 求新心理：追求时尚、新颖，好赶潮流
      • 求利心理：对产品价格比较敏感，同一类型产品常选择价格较低的
      • 从众心理：购买商品是为了：不落后“或”胜过他人“，而非急切的需要
      • 偏好心理：满足个人特殊爱好和情趣，经常性、持续性
      • 自尊心理：既追求商品的实用价值，又追求精神方面的高雅
      • 疑虑心理：瞻前顾后，怕上当受骗，反复询问，关心售后服务
      • 安全心理：对欲购商品要求必须能确保安全，注重产品带来的安全感
      • 隐秘心理：购物不愿被他人所知，采取秘密行动
    • 不同性别，消费心理不同
      • 男性消费心理
        • 消费金额相对较大：购买能力较强，一般数额较大的消费，决定权在男性手里
        • 消费理性化：对男性顾客影响最大的购物因素是自身的需求和产品性能
        • 消费过程比较独立：男性自尊心较强，一般只会依照自己的意愿决定购买与否
        • 购买过程较快：男性顾客不太喜欢挑选，只要稍加浏览，就会付款成交
        • 购买后一般不后悔：消费后一般不会否定自己的选择，退换货的男性顾客较少
      • 女性消费心理
        • 商品需求面较大：女性对生活方式的反应要比男性快，而且女性长期处于消费终端，产品的流行大多是随女性审美观的变化而变化的
        • 购买前期反复考虑：确定购物目标、征求他人意见、制定大致预算、考虑消费后的情况、大量咨询信息
        • 购物时横挑竖选：确定对象、产生冲动、反复挑选（符合目标、受人引导、促销活动的吸引）、确定商品、关注售后服务
    • 不同阶段，消费心理不同
      • 儿童消费心理
        • 对产品外观感兴趣：缺乏对产品性能等方面的认识，从包装确定是否喜欢
        • 互相攀比心理：儿童都喜欢“比”，而且会把攀比心理表现出来
        • 从众心理：同伴的影响会渗透到儿童消费行为的各个方面
        • 开始追求流行：少年期，对社会的接触逐渐增多，消费观念的形成受集体、群体及同龄人的影响
      • 青年消费心理
        • 追求新颖与时尚：青年人思维活跃，易接受新事物，喜欢代表潮流和富于时代精神的产品
        • 崇尚品牌与名牌：名牌是信心的基石、高贵的象征、地位的介绍信，要求产品好，价格适中
        • 突出个性与自我：处于从不成熟向中年成熟阶段的过渡时期，自我意识增强，追求独立自主
        • 注重情感与直觉：较少综合选择商品，而注重产品的外形、款式、颜色、牌子，相信个人直觉
      • 老年消费心理
        • 健康需求：恐惧变老、疾病、死亡，希望社会对老年人的健康有所保证
        • 工作需求：离退休、病休老人多数有工作能力和学习要求，骤然离开岗位会有想法
        • 依存需求：需要社会的关心、单位的照顾、子女的孝顺、朋友的往来、老伴的体贴
        • 支配需求：由于进入老年，社会经济地位变化，其家庭地位、支配权可能受到影响
        • 尊敬需求：退休会产生由官到民、有权到无权的失落感，情绪低落，产生自卑感
        • 坦诚需求：老年人易生疑、多忧、多虑、求稳怕乱、爱唠叨，喜欢出谋划策
  • 充分地换位思考
    • 客户只关心自己的利益 要以客户为中心，去寻找、满足其需求
      • 心理学中，有个“焦点效应”：人都是以自我为中心的
      • 销售人员应该明白，客户永远不会因为你的原因去购买，而是为了自己的利益而购买
      • 事实上，很多销售人员总是一味地关心自己的商品是否能卖出去，一味夸赞自己的商品多么优质，而不考虑是不是适合自己的客户、客户喜不喜欢
    • 客户认为自己本来就是上帝
      • 渴望被人重视是一种普遍的心理需求，客户当然也不例外
        • 希望得到认可和赞美，获得优越感
        • 不愿被人轻视，从而使自己显得与众不同，以吸引别人注意
      • 让客户满意的根本，是让客户感觉到销售人员对他的关心和重视
        • 销售人员通过反面刺激，也会达到欲扬先抑的效果
          • 可以适时、适度地说一些反面的话来刺激客户的自尊心，引发他的自重感，这样他可能会买下更贵的产品，证明自己是不容小觑的
        • 有时客户提出各种挑剔的问题，只是为了满足自己是上帝的想法
          • 客户的要求合理，你应当给予满足
          • 对方要求有不合理之处，则需要认真听完客户要求再做回答，让客户感到被尊重
    • 人人都想享有VIP待遇
      • 据调查，25%持有VIP卡的人在办理时都是为了满足虚荣心
        • 虚荣心的表现
          • 喜欢被夸奖、赞美、尊重和肯定
          • 别把我当初什么都不懂的傻瓜（即使我不懂，也不希望别人看出来）
          • 我错了，你最好委婉地告诉我
          • 我花钱我消费，当然要花的开心
          • 不要评价我的职业、年龄和财富
        • 应对方式
          • 毫不犹豫地赞美和肯定你的客户
          • 用请教的语气和态度与客户交流，把他当成专家
          • 客户犯错了，让他知道别人也和他一样犯过错
          • 永远不要轻视或嘲笑客户
          • 永远不和客户争辩
          • 客户说话时，注意倾听，不打断客户
    • 价格的魔力
      • 将价格末位定为“9”的方式，属于尾数定价策略，利用心理暗示的方法让客户感觉便宜、精确，给客户信任感、图吉利等
    • 客户都有占便宜的心理