服务质量信息简报

服务质量信息简报，工作内容分解，在班组群学习，有效落实。

服务质量信息简报

• 趋势性问题
  • （一）服务语言、表情、微笑、态度
    • ①面对旅客时应保持耐心，专业甜美微信、亲和力
    • ②旅客提出需求积极响应、立即满足，搭配好服务语言和表情
    • ③帮助旅客安放行李时避免动作过大、粗放，如出现问题应立即致歉，做好弥补全程关照
    • ④旅客提出的合理需求应立即满足、杜绝出现差异化服务
  • （二）广播质量
    • 机上广播乘务长全程落实监控，督促提示广播员提前练习试音、熟读广播
  • （三）服务错忘漏
    • 机上为旅客提供服务应做好逐一询问、逐一推荐，按需提供，乘务长在航班做好有效督促，提示。落实好反查工作
  • （四）旅客需求满足
    • ①当在面对旅客需求时始终保持耐心、微笑亲和力，旅客合理需求应及时满足
    • ②机上服务程序在确保安全前提下，根据飞行时间安排推车服务，逐一询问，确保旅客享用到餐饮
  • （五）防疫标准执行
    • ①机上对于旅客口罩佩戴在起飞前、下降前安全检查逐一提示，航程中见到就做好旅客提示
    • ②乘务员自身落实好防疫工作，在准备餐饮前应进行手部清洁消毒并更换手套
  • （六）三轻服务
    • ①航程中组员之间沟通使用悄悄话控制音量，交流时不被第三人听到
    • ②航程中杜绝闲聊，有效落实三轻服务，与机组安全员等沟通也应及时提示注意控制音量
    • ③注意动作轻柔，避免粗放。踩刹车、开关柜/车门等轻柔
  • （七）安全规定执行
    • 安全检查有效落实，做好逐排提醒，发现旅客使用收集须单独提示。乘务长复检杜绝流于形式
  • （八）信息通报错误
    • 乘务组之间保证信息传递准确性，乘务长对于整个客舱情况信息都应非常清楚，并做好有效传达自身落实好确认。如出现问题应诚恳致歉、做好弥补
• 典型案例
  • （一）旅客需求满足
    • 案例：公务舱旅客登机后预订饮料未提供，要一瓶水按了四五次呼唤铃没人理
    • ①服务错忘漏
    • ②旅客呼唤铃不响应
    • ③巡舱质量不高，未及时发现旅客需求
    • ④乘务长没有关注公务舱服务质量
    • 正确做法： 旅客提出需求能立即满足的立即满足，涉及安全原因无法立即满足及时做好旅客沟通，能够立即满足时立即处理。关注客舱呼唤铃，在确保安全前提下立即响应。巡舱放慢速度，关注客舱情况主动发现旅客需求并满足。 乘务长严格执行管理轨迹要求，通过询问、观察、回访等方法对公务舱质量进行监管，做好补位工作，如公务舱因工作技能等原因无法保证质量应立即接替。
  • （二）安放行李风险
    • 案例：乘务员协助旅客放行李箱，安放过程中旅客手被箱子压到，乘务员观察到后续也未做弥补服务
    • ①乘务员在帮助旅客安放行李过程中动作粗放、无提示，未关注旅客动向
    • ②乘务员工作失误导致出现磕碰撞
    • ③乘务长未及时关注到客舱中突发情况，未跟进后续弥补服务
    • 正确做法： 乘务长：迎客期间关注客舱动向（乘务员主动性、表情、语言、通道有无堵塞）。在预先准备会针对号位、人员明确分工保持信息通畅，结合案例组织学习提醒组员。乘务长管理轨迹不仅是站着看，也不仅是听乘务员说，必须“持续动起来”，深入客舱去观察旅客情况，主动了解旅客感受。乘务长必须参与客舱服务工作，做好陪伴、衔接、弥补、督导工作。 乘务员：在迎客时必须主动问候多元化称呼、说起来、笑起来、动起来，积极呈现主动热情。在帮助旅客必须小心谨慎，关注周边环境，防止帮助旅客放置物品粗暴、粗发。帮助旅客放置物品或整理行李架应主动询问（能否移动、整理，包含是否有易碎、贵重物品）轻拿轻放
  • （三）服务态度
    • 案例：延误五小时！一口热水都没有，乘务员不知道在干嘛，态度冷摸，半夜凌晨两三点在后面叽叽喳喳的被吵醒好几次
    • 乘务长
      • ①延误后乘务长未进行服务工作安排，未落实管理轨迹
      • ②乘务长未及时调整、激励乘务员工作状态
      • ③未对乘务员的服务情况及旅客状态进行监控、关注度缺失
      • ④未针对深夜航班重点提醒及监控组员三轻服务落实
    • 乘务员
      • ①自身状态心态未及时调整，表情、态度自我管控不到位
      • ②深度延误航班时，服务工作不专业、状态不佳
      • ③标准落实不到位，未及时关注有需求旅客提供主动服务，三轻服务未落实。
    • 正确做法： 乘务长：严格按照《不正常航班服务》清单内容按要求安排乘务员巡舱、提供餐饮、收集信息做好通报。飞行中加大对客服务参与度，及时监控人员服务状态，及时提醒纠正。自身严格落实巡舱轨迹，关注旅客需求和意见，建立沟通平台做好后续弥补服务。合理安排乘务组巡舱表，督促组员按时按要求完成巡舱，保证客舱始终有人。积极带动组员，鼓励组员增强组员工作自信和责任心。 乘务员：遵守职业操守，延误时旅客对于服务要求更高，乘务员必须做的更好高于标准才能得到旅客的认可。机上应自我管控，交流两人听到为宜控制好音量，有意识落实三轻服务。轮流巡舱积极满足旅客需求。