什么是呼叫间隙

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什么是呼叫间隙

• 呼叫间隙是指在呼叫中心中，客户在等待接通电话的过程中所花费的时间。
  • 呼叫间隙是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一。
    • 呼叫间隙越短，说明呼叫中心的服务质量越好。
    • 呼叫间隙越长，说明呼叫中心的服务质量越差。
  • 呼叫间隙的影响因素包括：呼叫中心的规模、呼叫中心的座席数量、呼叫中心的排队策略等。
• 降低呼叫间隙的方法：
  • 增加呼叫中心的座席数量。
    • 增加座席数量可以减少客户等待的时间，降低呼叫间隙。
    • 但是，增加座席数量也会增加呼叫中心的运营成本。
  • 优化呼叫中心的排队策略。
    • 优化排队策略可以减少客户等待的时间，降低呼叫间隙。
    • 常见的排队策略包括：先进先出（FIFO）、后进先出（LIFO）、最短等待时间（SWT）等。
  • 采用智能呼叫分配系统。
    • 智能呼叫分配系统可以根据客户的需求、座席的忙闲情况等因素，自动分配呼叫，降低呼叫间隙。
    • 智能呼叫分配系统可以提高呼叫中心的运营效率。
  • 提供自助服务。
    • 提供自助服务可以减少客户对座席的需求，降低呼叫间隙。
    • 常见的自助服务包括：语音导航、在线客服、知识库等。
  • 培训座席，提高座席的服务效率。
    • 培训座席可以提高座席的服务效率，降低呼叫间隙。
    • 常见的培训内容包括：产品知识、服务技巧、沟通技巧等。