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#思维导图#亚马逊售后#亚马逊邮件问题，介绍了亚马逊售后准备工作、 亚马逊常见售后问题、亚马逊回复邮件注意事项等。
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亚马逊售后
亚马逊售后准备工作
首先，要对自己家的产品有一个全面的了解和掌握，和竞品对比，优势和缺点是什么
其次，要熟悉自己产品的一些基本问题的解决方案，这样遇到售后也能得心应手，及时解决
最后，要每隔一段时间（一周或一月）总结产品所遇到的问题以及解决方案，日积月累，做售后就得心应手了
亚马逊常见售后问题
产品
质量问题
让客户拍照发图片给我们，进行图片确认，如果图片上是明显的质量问题，那么商家可以直接告诉客户，商家承担运费帮客户调换，也许有些客户会因为这个质量问题而产生对商品质量问题担忧的心理
那么当客户提出要求退款的时候，商家方面也不要直接同意，先解释一下出现质量问题的原因，然后告知客户这款产品的优点及客户的真实好评，让客户打消退款接受换货的处理方法，这样处理是尽量减少卖家损失，当然，这个具体问题具体分析。主要还是看和客户沟通的氛围以及买卖双方的实际情况(买家要出差了，不方便调换了，卖家这款没这个颜色了等)
造成客户退货或者退款的情况
首先咨询退货原因（不想要、不满意）
如果是买家不想要，想直接退货，作为卖家我们需要建议客户不要退回（退货的时候如果选择卖家原因，货物会变成不可售，不可售的货物跟废了没啥区别。买家选自己原因会被重新寄回亚马逊仓库，但是退货费还得我们负责，而且以我的经验，买家大部分情况下不会选择自己原因退的货），问买家能否退部分款把产品留下，通常大部分买家都愿意保留产品
如果是买家对产品不满意（色差问题、尺码问题、瑕疵问题、发错款式问题、多发漏发问题、买家不会操作问题、产品图片与实物不符等问题），我们要确认清楚买家原因并尝试沟通
产品破损
我们可以先道歉，很委婉的说，让对方提供图片给我们，以便我们以后进行改进同时给出最好的解决方案，可以具体的跟客户说下，出现这种情况的原因（物流刮痕或者运输损坏等），并说明我们的产品给对方带来了麻烦，请对方谅解，然后再给出补偿方案（退部分款或者补发一个新的）
产品坏了
产品漏发
要注意了解买家收到产品少了哪些产品？是配件还是主要产品？前提是要真诚地表达歉意
针对主要产品缺失的问题，联系买家表示可以补发，国际物流运输时效较长，询问是否愿意等，如果愿意可以补发；如果不愿意可以进行退款处理
针对配件缺少的问题，联系买家说明补发问题，国际物流运输时效较长，会等很久，询问买家意向。 客户同意则补发配件过去（没有配件补发则发一个不可售产品过去让买家拆了配件来用），不同意的话我们尝试跟客户沟通直接退部分款然后补发配件
货不对板
同样建议客户不要退回，退回的费用很高，表明有任何问题或者意见可以随时与我们联系，我们会解决这个问题直到您满意为止，表达我们的真诚服务之心，同时我们愿意退部分款或者重新邮寄一个产品或者礼品给他并具体的列出来
如果您愿意保留产品，我们愿意给您退部分款项（5$等)
如果您愿意保留产品，我们愿意邮寄一个礼品给你，以下是礼品的图片等
买家不知道如何操作
对于这种情况卖家需要给买家提供操作手册或者指引买家去看商品页面的操作流程，进一步给买家提供帮助
A-Z（亚马逊交易索赔）
首先查看买家开A-Z具体原因
如果是由退货不满意引起的A-Z，就要查看退货原因及处理退货的相关邮件，总结出客户为什么要开A-Z，再针对情况联系买家协商解决
如果是客户直接联系AM开A-Z，2、3天内要积极联系客户，最好邮件、短信、电话相结合，联系到买家并请求取消A-Z申请
要及时联系买家
3天后以上方式联系买家无果的可向AM申诉，陈述具体原因，及我们有尽最大努力联系买家的证据，由AM来判决。我们向AM申诉，申诉成功，AM会赔钱给到客户，但是仍然计入ODR。如果14天客户没有回复我们或者接受我们的意见和建议，我们也没有向AM申诉，AM会直接从卖家账号扣款给到客户，同样计入ODR
同时，联系买家时注意：不能在邮件里面直接显示出：我给你退款你帮我关掉A-Z，会被亚马逊认为是利诱方式； 先解决客户的不满意，客户满意我们的处理方法之后，再让对方给我们关掉A-Z。同时表示感谢等等；如果客户不回复邮件的话，直接打电话给到客户；一般电话会更快更好的解决问题，即便是需要退款请求对方帮忙关闭A-Z，也要注意措辞
客户已退回的货
对于客户已经退回来的货物，如果商品完好，无其他破损或质量问题，卖家可联系亚马逊重新贴标签再次销售；
如果商品已经损坏，那么此商品将不可二次销售，卖家可让亚马逊销毁，或联系让第三方海外仓公司运回国内，也可让提供退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。
保修
保修方面主要是针对有保修说明的产品，最常见的就是数码电子产品。
小件且便宜的产品。建议卖家如果遇到保修可以选择给买家补发一个新的（产品质量好的话来要求保修的很少，质量一般的发了一个新的之后基本不会再来找你了）
体积和重量较大, 贵的产品，建议退一部分款，或者找一家靠谱的维修公司帮忙修理 最好是自己的产品实力够硬，退货少，这样售后维修也少。或者自己能够设立自己的海外维修点（这需要很大实力）
物流
主要包括发错快递问题，物流时间过长（客户方无法追踪物流信息问题），快递延迟派送问题，快递员素质问题，快递丢件问题等。
物流时间过长（客户方无法跟踪物流信息）
首先向顾客表达歉意，然后将最新的物流信息告知客户
货物已丢失
建议向客户诚恳道歉并咨询是否需要重新发货如果不需要及时向客户进行退款，最后再次道歉并请求谅解
物流方面出现问题
首先先安抚下客户焦急的心情，然后认真听取客户的反馈，在与客户的交谈中要尽量表现出我们也很无奈的思想(物流属于第三方)。并表示客户安全收到货才是大事，我们需要给客户一个处理此事的期限，比如24小时内，不然客户很有可能直接申请退款的
在与客户协商好处理时间后，要尽快联系物流查明原因，并要求物流查明后主动联系我们，当已经和物流取得联系后，要去和客户说明下我们现在的售后进度，让客户知道我们是在帮他处理问题，而不是敷衍了事(这是个细节,个人习惯问题，觉得不错的可以学习下)。如果物流那边反馈给我们原因了，说掉件了，那我们必须尽快联系客户说明下事情的原因，并承诺帮客户补发，如果客户说时间来不及，我们可以根据客户的收货信息，重新补发货，或者接受买家退款。总之一定不能怠慢客户
买家因素
主要包括拍下后需要修改收货信息问题，拍下付款后商家未发货申请退款问题，商家发货后买家申请退款问题，买家留错收货信息导致快递无法正常派送问题，买家出差或离开收货地问题，7天无理由退换货问题，超过7天无理由退换货问题等
客户取消订单（已发货，客户取消订单）
首先联系买家，询问其退货原因，如果买家一定要退货，就让买家拒收，然后在订单管理页面给买家退款，建议尽快退款，一般是等货寄回仓库再退款，但为了避免差评可以选择尽早退款；（如果卖家收到Order cancellation request邮件，客户要取消订单。这种情况卖家可以看看客户取消订单的原因，根据客户的要求进行取消订单即可。）
买家因素，导致一些售后问题
一般会在运费上存在争议，我们要耐心解释网购的特殊性(中间有个物流环节)。比如我们刚发货，客户就说不想要了，来申请退款了，但是商品发出，运费已经算进去了，而客户申请的退款却是全额，这时我们就要和客户耐心解释一下为什么要他在申请退款中扣除我们这边的发货运费。扣除发货运费上可以告诉客户，我们只扣去我们发货的内部价运费，不会太多扣去，让客户能够更容易接受，在沟通过程中也可以告诉客户这个事情的麻烦性，让客户理解我们的辛苦，这样更容易让客户接受需要扣除的运费。尽量不要在这个问题上和客户关系搞僵，因为他很有可能就是你的下一位客户
亚马逊回复邮件注意事项
邮件回复要及时且有礼貌。迅速回邮件会给客人一种重视感，这样会得到客人的认可，事情交流处理会相对容易
建立同理心，让买家跟着自己的节奏走而不是被牵着鼻子走
具体的时间范围或区间能给客人更直观的反馈
处理问题的时候，无论售前咨询还是售后问题处理，要善于给客人提供选择，即“1.…..2.…….”。不要老是让客人去思考去给你答案，我们要主动给客人答案引导他，让他给出我们想要的信息
重视客人的投诉，真正有参考性的往往是客户的中差评，看看客户在跟你抱怨什么东西，这里面才是他最迫切的需求
客户要求修改地址（当订单发货后，客户要求修改订单地址）
首先询问客户正确的地址，及时与亚马逊客服做沟通，问是否可以更改地址。（如果订单还没发货，可以让买家联系亚马逊客服修改收货地址。）友好地向客户询问，地址是否相差过大，并说明自己会尽量跟物流方面的人员说明，看能否更改地址，如不能，及时联系客户说明货已发出，修改不了地址，请求买家谅解。如果更改地址的产品价格不高的话，卖家可以考虑重新发货，以此降低差评风险。如果产品的价格过高，不建议卖家重发货了。建议卖家可以给客户写封邮件，邮件内容委婉地说明订单已发货，不便于修改地址，并请求客户谅解
