第四版_15.沟通管理

1.高级项目管理工程师/信息系统项目管理师/高项第四版教材呕心沥血整理教材，只要掌握思维导图包含的知识点内容，45分稳过！~ 2.当然，这是知识要点，真正要考过并不是死记硬背，而是要有一定的思解，毕竟高项考试，很多不是直接考定义了！ 3.本人花了非常非常多的精力下去整理这些资料，上面的字很多都是一个一个打上去，这一点点费用与它的价值相比，简单就是白送一般~~ 4.前三章直接出书面的内容极少，所以就不整理上去了！ 5.当然，上面内容难免会有错误，如有发现可微信沟通：18978793047

十大知识领域

• 十五至尊图
• 第十五章：沟通管理
  • 考情分析
    • 综合知识
    • 论文题
      • 很少考查
  • 项目沟通管理基础
    • 沟通的形式
      • 1.书面形式
        • 实物或电子形式
          • 1.正确的语法和拼写(Correctness)
          • 2.简洁的表述（Concise)
          • 3.清晰的目的和表述(Clarity)
          • 4·连贯的思维逻辑(Coherent)
          • 5·善用控制语句和承接(Controlling)
      • 2.口头形式
        • 面对面或远程形式
      • 3.正式或非正式形式
        • 通过正式的纸质文件或社交媒体
      • 4.手势动作
        • 语调和面部表情
      • 5.媒体形式
        • 图片、行动或借助媒介
      • 6.遣词第造句
        • 表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微的差异。
    • 沟通模型
    • 沟通的分类
    • 沟通渠道计算公式
      • CC=n*(n-1)/2
    • 沟通方法
      • 交互式沟通
        • 两方或多方之间进行多向信息交换 会议/电话/即时通信
      • 推式沟通
        • 信息发送给特定接收方 信件/备忘录/报告/电子邮件/日志/新闻稿
      • 拉式沟通
        • 信息量很大或受众很多 企业内网/电子在线课程/经验教训
      • 图示
      • 特点
    • 沟通方式选择
    • 沟通技巧
      • 3个基本属性
        • 1.沟通目的明确
        • 2.尽量了解沟通接收方,满足其需求及偏好
        • 3.监督并衡量沟通效果
      • 书面沟通的5C原则
        • 1.正确的语法和拼写(Correctness)
        • 2.简洁的表述（Concise)
        • 3.清晰的目的和表述(Clarity)
        • 4·连贯的思维逻辑(Coherent)
        • 5·善用控制语句和承接(Controlling)
      • 其他沟通技巧
        • 1.积极倾听
        • 2.理解文化和个人差异
        • 3.识别、设定并管理干系人期望
        • 4.强化技能
  • 1.规划沟通管理 Plan Communications
    • 定义
      • 基于每个千系人或千系人群体的信息需求、可用的组织资产、以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
    • 作用
      • 向干系人提供相关信息，引导干系人有效参与项目，编制书面沟通计划。
    • 开展时间
      • 本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。
    • ITTO
      • 输入
        • 1.项目章程
        • 2.项目管理计划
          • 资源管理计划
          • 干系人参与计划
        • 3.项目文件
          • 需求文件
          • 干系人登记册
        • 4.事业环境因素
        • 5.组织过程资产
      • 工具技术
        • 1.专家判断
        • 2.沟通需求分析
        • 3.沟通技术
        • 4.沟通模型
        • 5.沟通方法
        • 6.人际关系技能
        • 7.数据表现
        • 8.会议
      • 输出
        • 1.沟通管理计划
        • 2.项目管理计划更新
        • 3.项目文件更新
    • 沟通管理计划的内容
      • 沟通需求
        • 干系人的沟通需求；
        • 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；
        • 发布信息的原因；上报步骤；
        • 发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率；
        • 接受信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望。
      • 人员
        • 负责沟通相关信息的人员；
        • 负责授权保密信息发布的人员。
      • 技术/方法
        • 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿或社交媒体；
        • 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；
        • 随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法。
      • 约束
        • 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等；
        • 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；
        • 还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。
        • 通用术语表。
    • 沟通选择因素
      • 1.信息需求的紧迫性
      • 2.技术的可用性
      • 3.易用性：培训计划
      • 4.项目环境
      • 5.信息的敏感性和保密性
    • 沟通障碍
      • 1.缺乏清晰的沟通渠道
      • 2.发送者与接收者存在物理距离
      • 3.沟通双方彼此技术语言不通
      • 4.分散注意力的环境因素（噪声）
      • 5.有害的态度（敌对、不信任）
      • 6.权力游戏、滞留信息、隐藏议程与敌对情绪等
  • 2.管理沟通 Manage Communications
    • 定义
      • 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索管理、监督和最终处置的过程
    • 作用
      • 促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。
    • 开展时间
      • 本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。
    • 沟通技术主要包括
      • 发送方--接收方模型
        • 运用反馈循环，为互动和参与提供机会，并清除妨碍有效沟通的障碍。
      • 媒介选择
        • 为满足特定的项目需求而使用合理的沟通方法。例如，何时进行书面沟通或口头沟通，何时准备非正式备忘录或正式报告，何时使用推式或拉式沟通，以及该选择何种沟通技术。
      • 写作风格
        • 选择适当的语态、句子结构，以及使用适当的词汇。
      • 会议管理
        • 准备议程，邀请重要参会者并确保他们出席;处理会议现场发生的冲突或因对会议纪要和后续行动跟进不力而导致的冲突，或因不当人员与会而导致的冲突
      • 演示
        • 了解肢体语言和视觉辅助设计的作用。
      • 引导
        • 达成共识、克服障碍 (如小组缺乏活力) ，以及维持小组成员兴趣和热情
      • 积极倾听
        • 包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。
    • ITTO
      • 输入
        • 1.项目管理计划
        • 2.项目文件
        • 3.工作绩效报告
        • 4.事业环境因素
        • 5.组织过程资产
      • 工具技术
        • 1.沟通技术
        • 2.沟通方法
        • 3.沟通技能
        • 4.项目管理信息系统
        • 5.报告项目
        • 6.人际关系技能
      • 输出
        • 1.项目沟通记录
        • 2.项目管理计划更新
        • 3.项目文件更新
        • 4.组织过程资产更新
    • 报告项目
      • 定义
        • 项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。
      • 针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。
      • 从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。
      • 可以定期准备信息或基于例外情况准备。
      • 虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客以及其他类型的信息。
    • 会议管理
      • 会议管理:采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标
      • 步骤
        • 会前
          • 1.准备并发布会议议程（其中包含会议目标）；
          • 2.确保适当参与者受邀并出席；
        • 会中
          • 3.确保会议在规定的时间开始和结束；
          • 4.切题；
        • 会后
          • 5.处理会议中的期望、问题和冲突；
          • 6.记录所有行动以及所分配的行动责任人。
  • 3.监督沟通 Control Communications
    • 定义
      • 确保满足项目及其干系人的信息需求的过程
    • 作用
      • 按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。
    • 开展时间
      • 本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。
    • ITTO
      • 输入
        • 1.项目管理计划
        • 2.项目文件
        • 3.工作绩效数据
        • 4.事业环境因素
        • 5.组织过程资产
      • 工具技术
        • 2.专家判断
        • 2.项目管理信息系统
        • 3.数据表现
        • 4.人际关系与团队技能
        • 5.会议
      • 输出
        • 1.工作绩效信息
        • 2.变更请求
        • 3.项目管理计划更新
        • 4.项目文件更新
    • 会议
      • 如何开一个高效的会议
        • 1.事先制订一个例会制度
        • 2.放弃可开可不会的会议
        • 3.明确会议的目的和期望结果
        • 4.发布会议通知
        • 5.在会议之前将会议资料发给参与人员
        • 6.可以借助视频设备
        • 7.明确会议规则
        • 8.会议要有记录
        • 9.会后要有总结，提炼结论
      • 例会周期
        • 项目例会一般以周为单位召开，是项目团队内部沟通的主要平台
      • 会议议题
        • 1.项目进展程度调查和汇报
        • 2.项目问题的解决
        • 3.项目潜在风险评估
        • 4.项目团队人力资源协调