民航客舱服务与管理

民航客舱服务与管理框架，其中客舱服务管理的原则有：一，关注旅客，二，发挥领导作用，三，组员参与，四，关注过程，五，稳定的服务效果，六，持续改进，七，以事实为依据的决策，八，互惠共赢。

民航客舱服务与管理

• 客舱服务内涵
  • 客舱服务的概念
    • 服务含义和特点
      • 服务是无形的
      • 服务与服务提供者不能分离。
      • 服务的质量是不稳定的。
      • 服务具有易消逝的特点
    • 客舱服务的含义和特点
  • 提供优质的客舱服务
    • 优质服务的标准
      • 满意度服务
      • 舒适度服务
      • 惬意度服务
    • 做好客舱服务工作的关键因素。
      • 用真诚和微笑赢得旅客的心
      • 用眼睛传递你的友善。
      • 做好为旅客服务的准备。
      • 让旅客感受到物有所值
      • 愿意并能够为旅客做事
      • 体谅旅客的心情
      • 把服务工作做到极致
    • 优质的客舱服务在于用心
      • 细致入微的观察
      • 及时准确的判断
      • 全心全意的去做
• 客舱服务对乘务员的素质要求
  • 乘务员的角色定位
    • 企业文化的传播者
    • 服务的提供者。
    • 服务品质的维护者。
  • 乘务员应具备的素质
    • 良好的心理素质
      • 良好的个性
      • 健康的心态
      • 稳定的情绪
      • 较强的学习能力
      • 较强的应变能力
    • 主动的服务意识
      • 缺乏自信
      • 心里不平衡
      • 心里不平衡不能一视同仁
    • 优秀的个人品质
      • 强烈的责任
      • 大爱之心
      • 要有包容心
      • 要有耐心
• 客舱服务中的沟通与对话
  • 旅客的基本心理需求
    • 安全
    • 快捷
    • 舒适
    • 受尊重
  • 服务中的沟通与对话
    • 沟通的目的
    • 沟通的原则
    • 沟通的原则沟通与对话的步骤
      • 认真倾听
      • 换位思考
      • 真诚致歉
      • 解决问题
      • 追踪反馈
    • 沟通与对话的技巧
      • 要善于倾听
      • 要学会说话
      • 要善于变通
      • 要善于控制情绪
      • 善用肢体语言
• 客舱服务管理
  • 客舱服务管理的基本原则
    • 客舱服务管理的概念
    • 客舱服务管理的内涵
      • 客舱服务管理的主体。
      • 客舱服务管理的目的
      • 客舱服务管理的对象。
    • 客舱服务管理的原则
      • 一，关注旅客，二，发挥领导作用，三，组员参与， 四，关注过程，五，稳定的服务效果，六，持续改进， 七，以事实为依据的决策，八，互惠共赢。
    • 嗯客舱服务管理的特点
      • 动态性，科学性，艺术性，创造性
    • 客舱服务管理者的基本定位
      • 积极的心态，正确的定位， 勇于承担自己的责任，具备一定的能力
    • 带班乘务长的管理职责
    • 乘务员的基本职责
  • 乘务组管理的基本原则
    • 个性管理
    • 群体管理
    • 有效沟通
    • 问题管理
  • 旅客管理
    • 旅客满意。
    • 旅客投诉的管理
      • 旅客投诉的价值及意义
      • 旅客投诉行为管理
      • 旅客投诉处理技巧
  • 客舱环境管理
    • 客舱环境管理的整体要求。
      • 保持客舱整洁舒适的环境
      • 合理安排时间
    • 客舱灯光管理
    • 舱位管理
    • 飞行中急救医疗事件的处理。
    • 机上伤亡事件的处理
    • 机上发生失窃事件的处理
    • 客舱报告制度没问题
      • 常规报告
      • 重大情况报告
      • 服务工作报告
      • 餐食情况的报告
      • 报告的内容
  • 机供品管理
    • 使用的基本原则
    • 质量的把控
    • 回收再利用
  • 厨房管理
  • 机组服务管理
• 旅客全流程服务体验
  • 航空联盟
    • 组建航空联盟的意义
      • 航空公司之间代码共享
      • 联盟内的资源共享
      • 运营成本降低
      • 航班调配更加灵活
      • 减少转机次数
      • 旅客的里程积分累积互通这个
    • 世界三大航空联盟
      • 星空联盟
      • 天合联盟
      • 寰宇一家
    • 航空内实行首问责任制
  • 全流程服务
    • 地面环节服务
    • 空中环节服务
    • 远程服务支持
    • 旅客权益保障
• 客舱服务中的文化因素
  • 服务工作中的涉外常识
    • 世界主要宗教简介
      • 佛教，基督教，伊斯兰教， 印度教，犹太教
    • 涉外交往的常识
      • 非原则性问题
      • 尊重国际交往中的国际惯例
    • 涉外人员守则
    • 外交机构简介
    • 主要国家简介
  • 中西餐饮常识
    • 中餐简述
    • 西餐简述
    • 酒类知识
    • 茶与咖啡
• 经济舱服务基本规范
  • 基本的服务产品介绍
    • 娱乐产品
    • 服务用品
  • 客舱服务基本规范
    • 基本的语言服务规范
    • 迎送旅客服务规范
    • 书报杂志服务规范
    • 灯光服务规范
    • 餐饮服务规范
    • 相关其他服务规范
  • 特殊服务规范
    • 特殊餐食服务规范
    • 特殊情况服务规范
    • 特殊旅客服务规范
• 航班飞行的四个阶段
  • 航前准备
  • 直接准备
    • 旅客登机前的准备工作
    • 旅客登机
  • 空中实施
    • 平飞后开餐前的巡视
    • 餐饮供应
    • 着陆前工作
    • 飞机着陆后
  • 航后讲评