PMP项目管理考试第十章：项目沟通管理

项目沟通管理包括通过开发工作，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。

第十章 项目沟通管理

• 概览
  • 项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。
  • 项目沟通管理由两个部分组成：第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效；第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。
  • 沟通是指有意或无意的信息交换。交换的信息可以是想法、指示或情绪。信息交换的方法包括：
    • 书面形式。 实物或电子形式。
    • 口头形式。 面对面或远程形式。
    • 正式或非正式形式 （用正式纸质或社交媒体）。
    • 手势动作。 语调和面部表情。
    • 媒体形式。 图片、行动，甚至只是遣词造句。
    • 遣词造句。 表达一种想法的词语往往不止一个，且各词语的含义会存在细微差异。
• 一、规划沟通管理
  • 总览
    • 规划沟通管理是基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
    • 本过程的主要作用是，为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划。
  • 输入
    • 相关方登记册
  • 工具与技术
    • 沟通需求分析
      • 分析沟通需求，确定项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。
      • 谁需要什么信息，什么类型 什么格式
    • 沟通渠道
      • n*（n-1）/2
      • 注意是否包含项目经理
    • 沟通技术（不重要）
      • 信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。
      • 可能影响沟通技术选择的因素包括：
        • 信息需求的紧迫性。 信息传递的紧迫性、频率和形式可能因项目而异，也可能因项目阶段而异。
        • 技术的可用性与可靠性。 用于发布项目沟通工件的技术，应该在整个项目期间都具备兼容性和可得性，且对所有相关方都可用。
        • 易用性。 沟通技术的选择应适合项目参与者，而且应在合适的时候安排适当的培训活动。
        • 项目环境。 团队会议与工作是面对面还是在虚拟环境中开展，成员处于一个还是多个时区，他们是否使用多语种沟通，是否还有能影响沟通效率的其他环境因素（如与文化有关的各个方面）？
        • 信息的敏感性和保密性。 需要考虑的一些方面有：
          • ■ 拟传递的信息是否属于敏感或机密信息？如果是，可能需要采取合理的安全措施。
          • ■ 为员工制定社交媒体政策，以确保行为适当、信息安全和知识产权保护。
    • 沟通模型
      • 基本的发送方和接收方沟通模型示例
        • 此模型将沟通描述为一个过程，并由发送方和接收方两方参与；其关注的是确保信息送达，而非信息理解。
        • 编码。 把信息编码为各种符号，如文本、声音或其他可供传递（发送）的形式。
        • 传递信息。 通过沟通渠道发送信息。信息传递可能受各种物理因素的不利影响，如不熟悉的技术或不完备的基础设施。可能存在噪音和其他因素，导致信息传递和（或）接收过程中的信息损耗。
        • 解码。 接收方将收到的数据还原为对自己有用的形式。
      • 互动沟通模型示例。 此模型也将沟通描述为由发送方与接收方参与的沟通过程，但它还强调确保信息理解的必要性。此模型包括任何可能干扰或阻碍信息理解的噪音，如接收方注意力分散、接收方的认知差异，或缺少适当的知识或兴趣。互动沟通模型中的新增步骤有：
        • 确认已收到。 收到信息时，接收方需告知对方已收到信息（确认已收到）。这并不一定意味着同意或理解信息的内容，仅表示已收到信息。
        • 反馈/响应。 对收到的信息进行解码并理解之后，接收方把还原出来的思想或观点编码成信息，再传递给最初的发送方。如果发送方认为反馈与原来的信息相符，代表沟通已成功完成。在沟通中，可以通过积极倾听（见10.2.2.6节）实现反馈。
    • 沟通方法
      • 互动沟通。
        • 在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通工件。
      • 推式沟通。
        • 向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以采用的沟通工件包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿。
      • 拉式沟通。
        • 适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。
    • 人际关系与团队技能
      • 沟通风格评估
        • 规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。
        • 常用于不支持项目的相关方。
        • 可以先开展相关方参与度评估（见13.2.2.5节），再开展沟通风格评估。
      • 政治意识
      • 文化意识
  • 输出
    • 沟通管理计划
      • 描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。
        • ◆ 相关方的沟通需求；
        • ◆ 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；
        • ◆ 上报步骤；
        • ◆ 发布信息的原因；
        • ◆ 发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率；
        • ◆ 负责沟通相关信息的人员；
        • ◆ 负责授权保密信息发布的人员；
        • ◆ 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；
        • ◆ 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；
        • ◆ 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；
        • ◆ 随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法；
        • ◆ 通用术语表；
        • ◆ 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；
        • ◆ 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。
      • 沟通管理计划里有沟通
      • 是根据客户需求量身定制，而不是让相关方遵守的。
• 二、管理沟通 不重要
  • 概览
    • 管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
    • 本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。本过程需要在整个项目期间开展。
  • 输入
    • 工作绩效报告
  • 工具和技术
    • 项目报告发布
  • 输出
    • 项目沟通记录
• 三、监督沟通
  • 监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。
  • 本过程的主要作用是，按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。
• 有效沟通
• 项目经理有75％-90％的时间花在沟通上
• 沟通管理的过程
  • 规划沟通管理
  • 管理沟通
  • 监督沟通
    • 例如项目会有些人必须参加，需要监督是否参加
• 沟通分类
  • 内部/外部沟通
    • 内部沟通
      • 项目内沟通
    • 外部沟通
      • 与项目外人员沟通
  • 正式/非正式沟通
    • 正式沟通
      • 比较正式的
    • 非正式沟通
      • 比较随意的
  • 垂直沟通/水平沟通
    • 垂直沟通：上下级沟通
    • 水平沟通：同级沟通
  • 官方/非官方
  • 书面/口头
  • 言语/体语
• 乔哈里窗
  • 建议 适当开放一些自己的隐秘区，这样对方也会相应的开放一些盲目区，从而达到增大开放区的目的
• 书面沟通5C原则
  • 拼写语法不能出错
    • 举例 改开题报告 打样
  • 简洁的表述和无多余字
    • 能用图表不用文字
  • 清楚的目的和需求（适合读者需要）
  • 连贯的思维逻辑
  • 受控的语句和想法承接
    • 文章首尾呼应
    • 句子之间衔接顺畅
• 规划沟通管理
  • • 噪音：影响沟通的所有因素
    • 说完后 听者要重复一遍
      • 说者可以说：我不知道我说明白没有
  • 沟通路径
    • 两人之间算一条沟通路径
    • 沟通路径计算方法：N*(N-1)/2
  • 过滤
• 九类影响沟通的障碍
  • 信息过载
    • 短时间内传递的信息量过大
  • 缺少知识
    • 沟通双方要对沟通背影有一定的认识
  • 文化差异
  • 分散注意力的环境因素
  • 有害的态度
  • 情绪
  • 不懂专业或技术术语
  • 沟通渠道过多
  • 选择性认知
    • 人人都爱听好话
    • 多鼓励少指责
  • 沟通障碍原因
• 沟通技巧和方式
  • 技巧
    • 简化运用语言
    • 视觉辅助手段
    • 积极倾听
      • 不要总是打断对方，断章取义
    • 有效的反馈
    • 情绪控制
  • 方式
    • 交互式
      • 双向
    • 推式沟通
      • 单向
    • 拉式沟通
      • 需要主动获取
• 会议管理的学问
  • 开会是一个成本极高的活动