沟通技巧

沟通技巧的思维导图，沟通是两个或两个以上的人或者群体，通过一定的联系渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望等，从而相互了解、相互认知的过程

沟通技巧

项目一

认识沟通

沟通概述

沟通是两个或两个以上的人或者群体，通过一定的联系渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望等，从而相互了解、相互认知的过程

有效沟通

一、信息发出者应清晰地表达信息的内涵，方便信息接收者确切理解

二、信息发出者因重视信息接收者的反应，并根据其反应及时反馈，免除不必要的误解

沟通与民航服务

一、了解旅客需求，方便提供服务

通过沟通，民航服务人员可以及时了解旅客的需求、困难或不满，并为其提供有针对性的服务

二、感觉客我关系，提升企业形象

由于每个人的文化背景、性格、心理、价值观等都不尽相同，民航服务人员和旅客沟通时难免会产生误会。通过良好的沟通，民航服务人员能更好地了解、理解旅客的立场和处境，从而避免与旅客产生矛盾，改善客我关系，进而提高旅客满意度，提升企业形象

三、增进团队合作，增强企业凝聚力

民航服务的沟通不仅体现在服务旅客的过程中，也体现在民航企业内部员工之间

沟通的特点

双向性

沟通是信息发出者和信息接收者之间的互相交流，需要信息发出者和信息接收者共同完成

动态性

沟通是动态的，参与的双方会因不断受到来自对方信息的影响而改变观点、态度等

情境性

沟通是发生在一定场合中的信息交流行为，是在时间、地点、参与者、话题等各种因素的限定下进行的

不可逆性

说出去的话是不可能收回的

认识民航服务沟通

民航服务沟通的基本原则

清晰

清晰是指民航服务人员所表达的信息要条理清晰、重点突出，且能够被旅客所理解

简明

简明是指民航服务人员在传递信息时要尽可能使用简单明了、通俗易懂的语言，以使旅客准确、快速的接收到信息

准确

准权是指民航服务人员在说话时要注意所传递信息的准确性，不能引起歧义

完整

完整是指民航服务人员要注意语言信息表达的完整性，避免旅客断章取义，造成误解

有建设性

有建设性是指民航服务人员在沟通中要提出有建设性的意见，切实帮助旅客解决遇到的问题，从而提升旅客满意度

礼貌

礼貌和礼仪是民航服务沟通的重中之重，也是对民航服务人员的基本要求

民航服务沟通的基本礼仪

外在形象

1、仪容修饰

民航服务人员要保持皮肤清洁，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，同时注意内在气质的修炼

2、发型修饰

发型是塑造民航服务人员形象的关键

言谈举止

1、交谈时的语言

语言交流是民航服务人员与旅客沟通的重要途径

2、交谈时的态度

旅客说话时民航服务人员应认真倾听，积极鼓励并引导他们说清楚自己的需求。在交谈中，如果旅客的意见合理，则应表示赞同。在某方面与旅客看法不同时，若无原则性问题，则不必细究。若事关原则，则应婉转相告，坚持立场。切忌得理不饶人，是旅客难堪。同时，要避免一切冒犯旅客的话语和一切独断独行的言论

3、交谈中的形体动作

在交谈时，民航服务人员应正视旅客的眼鼻三角区，这样既比较自然，又能显示出对旅客的尊重

民航服务沟通的注意事项

1、尊重他人文化背景

不同的文化背景，如种族，民族，生活方式及受教育程度等的差异，常常会使沟通受到阻碍

2、避免照搬经验

真验有一定的价值，它可以帮助民航服务人员在一定程度上解决沟通过程中遇到的类似难题；然而，经验又有局限性，因为沟通对象和沟通情境不可能完全相同，因此在沟通过程中应避免直接照搬经验

3、避免情绪影响沟通

情绪会影响人的正常思维和行为，并直接影响沟通的效果