第七章 IT服务持续改进

第七章IT服务持续改进是一个系统性的过程，旨在确保IT服务能够持续适应不断变化的业务需求，并通过识别和实施改进机会来优化服务质量和效率。

第七章 IT服务持续改进

• 概述
  • 方法：识战识测，受处分战士
• 服务测量
  • 目标：验证、改进、证明、指导
  • 指标：服过技
  • 活动
    • 服务人员测量：储能寻找两只鸡
    • 服务资源测量
      • IT服务运维工具：匹配、验证、 监视
      • 服务台：接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间
      • 备件库：盘点、损坏、命中、复用
      • 知识库：数量、利用率、更新率、完整性、比重、新增、问题
    • 服务技术测量：手机监花果
    • 服务过程测量
      • 服务管控测量：业务
      • 服务执行测量：温室变质
  • 成功因素：真诚芳子组织陪购
• 服务回顾
  • 形式：客户、内会、视会、电会、报告、改进计划、意见收集
  • 活动
    • 服务回顾机制
      • 体系：一不定期、二月、三季（关系经理）、四年（高层）
    • 与客户回顾内容（周例会）：合同、目标、绩效、满意度、范围、需求、问题、汇报
    • 团队内部回顾内容：计划回顾、特难、未解决、简报、KPI、计划安排
  • 成功因素：校正、改进、变控、需求、完整性、延期、岗位
• 服务改进
  • 活动
    • 及时验
    • 服务改进设计
      • 只挤母乳
      • 定义服务改进目标：一致、可行、依据
      • 识别服务改进输入：需求、一致、标准、内部改进、管理沟通
      • 制定服务改进计划：文档、信息、描述、方案、职责、回顾
      • 确认服务改进职责：识别、制定目标方案、时间、结果负责、回顾巩固、知识转移
    • 服务改进实施
      • 人员：储素体刚
      • 资源：扶知供宝贝
      • 技术：花果应闻见
      • 过程：建完调升新表
    • 服务改进验证
      • 服务改进项目检查
      • 提交服务改进报告
  • 成功因素：因数表招人，过目及时雨