导图社区 爱心助考站标准化服务清单与常见问题应对手册
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爱心助考站标准化服务清单与常见问题应对手册
物资准备清单与摆放标准
文具类
物资:2B铅笔、橡皮、黑色签字笔(0.5mm)、尺规套装
备用物资:备用文具袋(独立包装,贴标签)
摆放标准:分类收纳盒,置于桌面左侧,标识清晰
饮用水与食品
物资:小瓶矿泉水(常温/冰镇分区)
能量补给:葡萄糖口服液、巧克力、饼干
摆放标准:冷藏箱存放冷饮,常温区整齐排列,配备一次性纸杯
防暑药品
药品:藿香正气水、清凉油、风油精、退热贴
急救用品:医用酒精棉片、创可贴
摆放标准:药品专柜上锁,由专人管理,附使用说明卡
临时休息区设施
设施:折叠椅、遮阳伞/帐篷
安全设备:急救箱、灭火器
摆放标准:休息区远离考点入口5米以上,设置“静音休息”标识
核心物资分区摆放标准化
志愿者着装与话术规范
着装要求
统一穿着志愿马甲(印有“爱心助考”字样)
佩戴工作证,衣着整洁得体
禁止:穿拖鞋/短裤
服务话术规范
鼓励用语:“加油,稳住!”、“相信自己,你准备好了!”
禁忌用语:“别紧张”、“考不好也没关系”
接待流程:微笑问候→询问需求→快速响应→礼貌送别
突发事件处理流程
考生中暑
步骤1:迅速转移至阴凉通风处
步骤2:补充淡盐水或藿香正气水
步骤3:物理降温(湿毛巾敷额头)
步骤4:严重时立即联系医疗组或拨打120
考生低血糖
步骤1:询问是否进食,提供糖果/巧克力/葡萄糖水
步骤2:协助坐下休息,监测意识状态
步骤3:症状未缓解则联系医护人员
考生情绪崩溃
步骤1:轻声安抚,带离人群至安静角落
步骤2:倾听诉求,使用正向话术(“你已经很棒了”)
步骤3:必要时联系心理援助志愿者或家长
标准化突发事件分级处置流程
其他突发情况登记表
陪考家长安抚话术
常见焦虑场景
“孩子进去这么久还没出来,是不是出事了?”
回应:“考试正常进行中,孩子在里面专注答题,我们在外面一起默默支持就好。”
“万一考不好怎么办?”
回应:“高考是人生重要一站,但不是全部。无论结果如何,孩子的努力都值得肯定。”
“天气这么热,孩子会不会中暑?”
回应:“我们已准备防暑物资,考点内也有医疗保障,请家长放心,保持冷静就是对孩子最大的支持。”
通用安抚原则
共情先行:“理解您的担心,很多家长都这样想。”
正向引导:“孩子们准备充分,相信他们能发挥出色。”
行动建议:“您可以在这边休息区稍坐,我们随时关注考场动态。”