有效倾听与表达

学会有效倾听并表达自己的心声，事半功倍，有效倾听与表达，有效倾听的内涵，倾听时，让客户一吐为快，倾听时客户沟通障碍，客户能接受的表达方式，向客户传递准确信息，对轻轻的错误影响，倾听客户时错误做法。

有效倾听与表达

• 1有效倾听的内涵
  • 保持眼神接触
  • 避免打断对方
  • 察觉对方情绪
  • 记录笔记
• 2倾听时让客户一吐为快
  • 关注
  • 耐心
  • 回应
  • 客观
  • 理解
• 3倾听时客户沟通障碍
  • 用心不专
  • 急于发言
  • 排斥异议
  • 心理定势
  • 消极身体语言
• 4客户能接受的表达方式
  • 时机合适
  • 态度亲和
  • 节奏一致
• 5向客户传递准确信息
  • 确保信息来源准确
    • 熟悉客服业务知识
    • 及时掌握动态信息
  • 确保意思表达准确
    • 先听再说，听话听音
    • 清晰表达
      • 吐字清晰
      • 用词准确
      • 语音明子
• 6对倾听的错误影响
  • 不应
    • 根据自己的经验去理解客户言语
    • 倾听客户抱怨时持有错误的观念
    • 以反驳对方为取向，忽视客户主要内容
  • 应
    • 摒弃已有的不恰当经验
      • 代替了客观现实
    • 摒弃持有的错误观念
      • 先入为主
    • 明确倾听取向
      • 倾听目的
• 7倾听客户时错误做法
  • 不应
    • 倾听方式过于随意
    • 打断客户讲话
    • 谈及一些专业名词
    • 漏听关键信息
  • 应
    • 明确倾听方式
      • 真诚专注
      • 坐着时身体要稍微前倾
      • 目光注视对方三角区
      • 及时给予反馈
    • 明确倾听态度
      • 尊重对方
      • 听对方讲完
    • 明确倾听内容
      • 是否准确
      • 是否完整