客户关系管理-客户细分

这是一篇关于客户关系管理-客户细分的思维导图，包括：客户细分的概念、分类的意义、分类方法、维系客户策略、客户维系策略层次。

客户细分

分类的意义

营销管理的标杆：企业的资源有限，应当用有限的资源投入到关键客户和潜力客户上，取得最大化客户价值与最大化企业价值的平衡。

营销管理的社会责任：客户分类帮助扩大关键客户和潜力客户的范围，也使得一般客户获得更广泛的服务，促进客户整体价值提高。

动力之源：利于企业根据客户需要进行服务，让客户的个性化需求得到满足从而使客户价值最大化。

分类方法

ABC分类法

根据：事物在技术、经济方面的主要特征

A类客户（肥羊型客户）：数量少但销售量占比大，应备受企业重视，享有最佳的服务措施等优待

B类客户（驯鹿型客户）：数量介于A与C类，通常要跟踪拜访、听取意见

C类客户（硕鼠型客户）：数量大且创造价值低，不宜过多管理但也不可无视，需要分辨是否能拉到B或A类

RFM分析法

近期购买行为：最近一次消费时间距离长短，距离时间越长，得分越低

购买总体频率：越常买，顾客的满意度、忠诚度越高

花费金额

适用于生产多商品的企业且单价相对不高：化妆品、小家电

CLV分析法

指顾客与企业的整个生命周期内给企业创造的价值总和

贵宾型客户：当前价值和潜在价值都很高的客户，是企业终身价值最高的客户

改进型客户：具有成长性，当前价值很低但未实现的潜在价值很高，需要企业着重培养

维持型客户：普通客户，有一定价值但未来潜在价值很低

放弃型客户：负值客户，无法带来利润

按客户忠诚度与信用等级结合分类

低信用等级-低忠诚度客户

低信用等级-高忠诚度客户

高信用等级-高忠诚度客户

高信用等级-低忠诚度客户

按客户忠诚度与客户规模结合分类

小规模-低忠诚度客户

小规模-高忠诚度客户

大规模-高忠诚度客户

大规模-低忠诚度客户

将客户忠诚度、客户规模与客户信用等级三者相结合的分类方法

高信用、大规模、高忠诚

高信用、大规模、低忠诚

高信用、小规模、高忠诚

高信用、小规模、低忠诚

低信用、大规模、高忠诚

低信用、大规模、低忠诚

低信用、小规模、高忠诚

低信用、小规模、低忠诚

维系客户策略

A类客户

经常与客户联系，提高客户保持率

开发忠诚回报活动，增强客户黏性

实施特殊赞赏活动，给客户特殊优待，增加客户关系的财务利益

B类客户

加强与客户的情感联系，不时拜访客户

倾听客户需求和意见，利用获得的客户信息来建立学习关系

组织客户团体活动，让客户对企业产生信任感

C类客户

不宜过多管理，正常展开业务，注意分辨其中是否包含可升级的客户

客户维系策略层次

第一层，增加客户的财务利益：提供优惠或特殊照顾，利用价格刺激来增加客户关系的财务利益

第二层，优先增加社会福利：在第一层的基础上再增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益，给客户提供个性化和人性化的服务，以此增加与客户的社会性联系

第三层，附加深层次的结构性联系：在第二层的基础上附加更深层次的结构性联系，提供以技术为基础的客户化服务

概念

在明确的战略和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。