ITIL4-IT服务管理基础课程及考点梳理

ITIL 4 Foundation课程讲义及考点整理， 内容涵盖服务管理的关键概念（服务提供、服务消费和服务关系管理等）、 ITIL指导原则如何帮助组织适用和调整服务管理、服务管理的四个维度、ITIL服务价值系统的目的和组成部分。服务价值链的活动，以及它们如何相互关联

I T I L 4 基 础 课 程 讲 义

• ITIL® 4主要内容
  • ITIL® V2
    • 服务支持
      • 第一本书--《服务支持》
        • 服务支持属于运营层面的东西。
        • 服务台(Service Desk)
        • 事件管理(Incident Management)
        • 问题管理(Problem Management)
        • 配置管理(Configuration Management)
        • 变更管理(Change Management)
        • 发布管理(Release Management)
    • 服务交付
      • 第二本书《服务交付》
        • 服务交付属于战术层面的东西。
        • 服务级别管理(Service Level Management)
        • IT服务财务管理(Financial Management for IT Service)
        • 能力管理(Capacity Management)
        • IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)
        • 可用性管理(Availability Management)
  • ITIL® V3
    • 服务流程的五个阶段
      • 服务战略（Service Strategy）
      • 服务设计（Service Design）
      • 服务转换（Service Transition）
      • 服务运营（Service Operation）
      • 持续服务改进（Continual Service Improvement）
    • 一条主线（生命周期）
    • 两大场景（内部场景和外部场景）
    • 三个部分（供应商、服务提供商、业务/客户）
    • 三个环境（开发环境、控制测试环境、生产环境）
    • 四个阶段（战略、设计、转换、运营）
    • 四项职能（服务台、技术管理、IT运营管理、应用程序管理）
    • 五个模块（就是五本书）
    • 六个核心流程（服务目录/服务级别/变更/配置/事件/问题）
    • 七步改进（持续改进的七个步骤）
  • Agile（敏捷）
    • 敏捷宣言
      • 个体和互动重于流程和工具
      • 工作的软件重于详尽的文档
      • 客户合作重于合同谈判
      • 响应变化重于遵循计划
    • 敏捷233
      • Pruduct backlog（产品队列）
      • Spring backlog（迭代队列）
      • Daily meeting（每日站会）
        • 不论团队规模大小，会议被限制在15分钟之内
        • 所有出席者都应站立。 有助于保持会议简短
        • 会议应在固定地点和每天的同一时间举行
        • 每个团队成员需要回答三个问题：
          • 昨天你完成了哪些工作？
          • 今天你将完成哪些工作？
          • 完成你的目标是否存在障碍？
      • Sprint burndown（迭代燃尽图）
        • 燃尽图（burndown chart）是在项目完成之前，对需要完成的工作的一种可视化表示。
        • 燃尽图有一个Y轴（工作）和X轴（时间）。
        • 理想情况下，该图表是一个向下的曲线，随着剩余工作的完成，“烧尽”至零。
        • 燃尽图向项目组成员和企业主提供工作进展的一个公共视图。
        • 任务看板
          • 任务看版包含未完成、正在做、已完成 的工作状态， 假设你今天把一个未完成的工作已经完成，那么你要把小卡片从未完成区域贴到已完成区域。
      • Sprint review meeting（迭代评审会议）
    • Scrum开发模型
  • DevOps
    • DevOps是Development (开发）和Operations（运营）的组合，是一组过程、方法与系统的统称。
    • DevOps是一种软件交付模式。
    • DevOps知识体系
      • • Agile与DevOps
        • 传统模式 VS DevOps
  • Lean(精益)
    • 什么是精益
      • 精益管理的目标就是以最小的浪费来实现消费者的最大价值。简而言之，精益就是用更少的资源为消费者创造更大的价值。
      • 精益是一种思考和运营的持续的方式，而不是一次性的战术或从成本降低的努力。
    • 精益五原则
      • 识别价值
      • 映射价值流
      • 流畅化作业
      • 建立拉动
      • 持续改进
    • 精益中的浪费
      • 当把时间花在对消费者没有价值的活动上，或者产品有缺陷的话，浪费就产生了。
      • 有两种类型的浪费：必要的浪费和不必要的浪费。
      • 必要的浪费是组织所需要的，但它对客户没有价值。控制、登记和归档是必要的浪费的例子。
      • 不必要的浪费对任何人都没有价值。缺陷、多重控制和等待时间是不必要的浪费的例子。
      • 八种常见的浪费
        • 库存(Inventory）
        • 才能（Talent）
        • 等待(Waitting）
        • 移动（Motion)
        • 缺陷(Defects）
        • 运输（Transportation）
        • 过度加工 ( Overprocessing）
        • 过度生产(Overprodution）
  • VeriSM™ （数字时代的服务管理）
    • • 《VeriSM™™ -A Serviec Management Approach forThe Digital Age》一书由著名的荷兰范哈伦出版社出版，它代表了服务管理的发展趋势。
      • VeriSM™是由IFDC（国际数字能力基金会）开发的IFDC是一个非营利性基金会， 该基金会创建VeriSM™方法导论，并与国际专家团队和组织机构合作开发此项目。
      • IFDC的目标是发展并推动全球数字时代专业人士的能力培养，其成员包括EXIN、APMG.BCS. The Open Group、 Innovation Value Institute、 ITSM Zone、ITSMF International等国际知名机构。
    • 不指责文化的概念
    • 烟筒与部落文化（Silos and tribalism）
    • VeriSM™模型的组成部分
• ITIL® 4 概述
  • 现代世界的服务管理
    • 在当今世界，几乎所有的服务都与IT有关（IT-enabled）
    • 对许多单位来说，IT已经不再是为业务服务，而是要驱动业务的发展，并成为单位竞争优势的来源
    • 所以， 对许多单位来说，IT服务管理已经被定位为单位的关键战略能力
    • 服务管理在不断演进，ITIL®也一样，它仍然是这个世界上最值得采用的ITSM（IT服务管理）指导方针
  • ITIL一Information Technology Infrastructure Library（信息技术基础架构库）
    • 描述了一套集成的流程，是面向(T服务管理的最佳实践
    • 世界范围内了服务管理领域事实上的标准
  • ITIL®4框架的关键组件
    • 服务价值系统(Service Value System SVS)
    • 四个维度模型(FourDimensiorModel）
  • 服务价值系统(Service Value System SVS)
    • SVS的核心组件是：
      • ITIL®服务价值链(the ITILeservice value chain)
        • 可作为组织的运营模型
      • ITIL®实践(ITIL®practices)
      • ITIL@指导原则(ITIL®guiding principles)
      • 治理(Governance)
      • 特续改进(Continualinprovemedio
  • 四个维度模型(FourDimensiorModel）
    • 为了确保服务管理的整体方法，ITIL4概述了服务管理的四个维度，SVS的每个组件都应该从这些维度考虑
    • 通过对这四个维度中的每一个给子适当的关注，组织可以确保它的SVS保持平衡和有效。
    • 四个维度
      • 组织和人员(Organizationsandpeople)
      • 信息和技术(Information and technalogy)
      • 合作伙伴和供应商(Partners and suppliers)
      • 价值流和流程(Value streams and processes)
• ITIL® 4服务管理的关键概念
  • 1.概念
    • 服务管理
      • 一组专门的组织功能，以服务的形式为客户提供价值
      • 发展上述定义所述的专业组织能力，需要了解：
        • 价值的本质
        • 涉及的利益相关者的性质和范围
        • 如何通过服务实现价值创造
  • 2.价值和价值共创
    • 价值
      • 是感知到的利益，有用性和重要性的东西
    • 价值共创
      • 以前，服务提供商交付服务，消费者接收价值。
      • 在这种模式下，消费者自己并没有在创造价值中发挥作用。
      • 现在，很多组织发现价值应该是服务提供商和消费者之间通过协作的活动来共建的， 其中可能还包括别的组织，这就构成了服务关系
  • 3.组织
    • 一个人或一群人有自己的职责、权力和关系来实现自己的目标
    • 组织的规模和复杂性各不相同，与法律实体的关系也各不相同，从一个人或一个团队，到由共同目标、关系和权力联合起来的复杂的法律实体网络。
    • 服务消费者
      • 顾客
        • 定义服务需求并对服务消费结果负责的人。
      • 用户
        • 使用服务的人。
      • 发起人
        • 授权服务消费预算的人
  • 4.服务和产品
    • 服务
      • 通过促进客户希望实现的结果，而无需客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法
      • 组织提供的服务基于一个或多个产品。
      • 组织拥有或能够访问各种资源，包培人员、信息和发术 价值流和流程、供应商和合作伙伴。
      • 产品是由组织创建的这些资源的配置，这些资源可能对客户有价值
    • 产品
      • 为消费者提供价值的组织资源的配置
      • 一个组织所提供的每—个产品都是为一系列目标消费群体(组织的内部或外部)量身定制的，这些产品特满己这些群体的需求。
      • 一种产品并不专属于一个消费群本，它可以用来满足几个不同群体的需求
  • 5.服务交付物
  • 6.服务关系
    • 服务提供者和服务使用者之间的合作。服务关系包括服务提供、服务消费和服务关系管理。
    • 服务提供
      • 组织为提供服务而进行的活动。
      • 服务条款包括
        • 管理提供者的资源，配置为提供服务
        • 为用户访问这些资源
        • 履行约定的服务行动
        • 服务水平管理和持续改进
    • 服务消费
      • 组织为消费服务而执行的活动。
      • 服务消费包括
        • 管理用户使用服务所需的资源
        • 用户执行的服务使用行为包括
          • 利用供应商的资源
          • 要求执行服务行动
    • 股务关系管理
      • 由服务提供者和服务使用者执行的联合活动，以确保基于商定的和可用的服务提供进行持续的价值共创。
  • 7.价值：结果、成本和风险
  • 8.功用与功效
    • 价值成分（功用与功效）
      • 服务的功用(Utility of a service ）
        • 功用是一个产品或服务为了满足某种特定的需求而提供的功能
        • = Fit for Purpose（是否可用）
      • 服务的功效(Warranty of a service ）
        • 功效是指一种产品或服务能够满足其协定需求的保证
        • = Fit for Use（是否好用）
• ITIL® 框架
  • ITIL架构
    • 关键组件是服务价值系统。
      • ITIL® SVS
        • 服务价值系统(SVS)表示组织的各个组件和活动如何协同工作
        • 输入(机会和需求)
        • 元素(组织治理、服务管理、持续改进、组织的能力和资源)
        • 输出(组织目标的达成以及组织、客户和其他利益相关方的价值)。
  • ITIL服务价值体系
    • 机会、需求和价值（Opportunity，demand and value）
      •  机会和需求触发ITIL® SVS中的活动，这些活动导致价值的创造
      •  机会和需求总是进入系统，但是组织并不会自动接受所有的机会或满足所有的需求
      •  机会代表为利益相关方增加价值或以其它方式改进组织的选项或可能性
      •  需求代表来自内部和外部客户对产品和服务的需要或渴望
    • ITIL®指导原则（ITIL® guiding principles）
      •  专注于价值（Focus on value）
      •  从你现在的位置开始（Start where you are）
      •  有反馈的迭代式进展（Progress iteratively with feedback）
      •  协作并促进可见性（Collaborate and promote visibility）
      •  整体地思考和工作（Think and work holistically）
      •  保持简单实用（Keep it simple and practical）
      •  优化和自动化（Optimize and automate）
    • 治理（Governance）
      • 每一个组织都是由一个治理体（一个人或一群人）来指导的，他们对组织的绩效和合规负有最高责任
      • 治理通过以下活动实现
        •  评估（Evaluate）
        •  指导（Direct）
        •  监控（Monitor）
    • 服务价值链（Service value chain）
      • SVS的核心要素是服务价值链
        • 这是一种运营模式（an operating model）
        • 概述了通过产品和服务的创建和管理来响应需求和促进价值创造所需的关键活动。
      • 六个价值链活动
        • • 计划（Plan）
        • • 改进（Improve）
          • 持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
        • • 参与（Engage）
        • • 设计和转换（Design and transition）
        • • 获取/构建（Obtain/build）
          • 考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性！
        • • 交付和支持（Deliver and support）
    • 持续改进（Continual improvement）
      •  持续改进发生在组织的所有领域和所有层次，从战略到运营
      •  ITIL®持续改进模型可以用作支持改进计划的高级指南
      •  重要的是要记住，模型的每个步骤的范围和细节将根据主题和改进的类型而显著不同
  • ITIL指导原则（Guiding principles ）
    • 能够在任何情况下（all circumstances）对组织提供指导， 而不考虑其目标、战略、工作类型或管理结构的变化。
      • 指导原则是通用的、持久的
      • 指导原则普遍适用于几乎所有的计划和与所有利益相关方群体的关系
    • 关注价值
      • All activities conducted by the organization should link back, directly or indirectly, to value for itself, its customers, and other stakeholders.
      • 组织所做的一切都需要直接或间接地映射到涉众的价值。
        • 对价值原则的关注包含许多视角，包括客户和用户的体验，
    • 从现在开始
      • 不要从零开始，在不考虑现有可用资源的情况下构建新东西。
      • 在当前的服务、流程、程序、项目和人员中，可能有大量内容可以用来创建所需的结果。
      • 应该直接调查和观察当前的状态，以确保充分了解它。
    • 有反馈的迭代式进展
      • 不要试图一次做所有的事情。即使是巨大的计划也必须迭代地完成。
      • 通过将工作组织成可以及时执行和完成的更小的、可管理的部分，更容易对每项工作保持更清晰的关注。
      • 在每次迭代之前、期间和之后使用反馈将确保操作是集中的和适当的，即使环境应该改变。
      • 敏捷宣言和ITIL指导原则相互配合得很好，如下表所示:
    • 协作并促进可见性
      • 跨界合作产生的结果具有更强的说服力，更切合目标，更有可能获得长期成功。
      • 实现目标需要信息、理解和信任。工作和结果应该是可见的，隐藏的议程应该避免，信息应该在最大程度上共享。
    • 整体地思考和工作
      • 没有任何服务或用于提供服务的元素是独立的。
      • 服务提供者和服务使用者所取得的结果将会受到影响，除非组织将服务作为一个整体而不仅仅是服务的一部分来工作。
      • 通过对信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议的有效和高效的管理和动态集成，将结果交付给内部和外部客户， 所有这些都应该协调起来，以提供确定的价值。
    • 保持简单和实用
      • 如果流程、服务、操作或度量没有提供任何价值，或者没有产生任何有用的结果，那么消除它。
      • 在过程或程序中，使用完成目标所需的最少步骤。
        • 仅在需要时增加控制和指标
      • 始终使用基于结果的思维来产生实际的解决方案，以交付结果。
    • 优化和自动化
      • 所有类型的资源，特别是人力资源，都应发挥其最佳作用。
      • 消除任何真正浪费的东西，用科技去实现它所能做到的一切。
        • 侧重于减少成本和人为错误
      • 人类干预应该只发生在真正有价值的地方。
  • 服务管理的4个维度
    • 组织和人员（Organizations and people）
      • 组织的复杂性正在增加，重要的是要确保组织的结构和管理方式，以及其角色、职责、权限和沟通系统的良好定义，并支持其总体战略和运营模式。
      • 采用ITIL指导原则可以作为建立健康组织文化的良好起点
      • 组织和人员维度包括角色和职责、正式的组织结构、文化以及所需的人员和能力
      • 组织中的每个人都清楚地了解他们在为组织、客户和其他利益相关方创造价值方面的贡献
        • 打破组织烟筒的一种有效方法是促进对组织价值创造这一共同目标的重视。
      • 组织和文化
    • 信息和技术（Information and technology）
      • 支持服务管理的技术包括但不限于工作流管理系统（workflow management systems ）、知识库、库存系统、通信系统和分析工具
      • 使用移动平台、云解决方案、远程协作工具、自动化测试和部署解决方案，已经成为服务提供商们的共同实践。
      • 组织的文化可能对它选择使用的技术产生重大影响
    • 合作伙伴和供应商（Partners and suppliers）
      • 每个组织和每个服务在某种程度上都依赖于其它组织提供的服务。
      • 合作伙伴和供应商维度包括组织与参与服务的设计、开发、部署、交付、支持和/或持续改进的其它组织的关系
      • 组织用于处理合作伙伴和供应商维度的一种方法是（SIAM®）
      • 组织之间的关系举例
    • 价值流和流程（Value streams and processes）
      • 服务价值链运营模式具有通用性
        • 价值链运行中的这些模式称为价值流
      • 价值流的定义：组织为创建并向消费者交付产品和服务而采取的一系列步骤
      • 流程的定义：将输入转换成输出的一组相互关联或相互作用的活动
        • 流程定义操作序列及其依赖关系
    • 外部因素（External factors）
• ITIL ® 服务价值系统
  • SVS的核心元素是服务价值链，这是一个运营模式
    • 描述了响应需求和通过产品和服务创建和管理价值创造所需的关键活动，服务价值链的核心是价值流。
  • SVS包括下列组件
    • 治理（Governance）
      • 一个组织被指导和控制的手段。
      • 治理体和治理（Governing bodies and governance ）
        • 每个组织都是由一个治理体指导的——一个人或一组人， 他们对组织的绩效和合规情况负有最高级别的责任
      • 治理是通过以下活动实现
        • 评估：对组织的战略、项目组合以及与其它各方关系的评估。
        • 指导：治理体分配责任，并指导组织战略和政策的准备和实施。
        • 监视：治理体监视组织及其实践、产品和服务的绩效。
    • 服务价值链（Service value chain）
      • 是一种运营模式，这种运营模式是通用的。
      • SVS的核心元素
      • 概述了通过产品和服务的创建和管理来响应需求和促进价值创造所需的关键活动。
      • 六个价值链活动
        • 计划（Plan）
          • 这个价值链活动的目的是确保对组织中所有四个维度以及所有产品和服务的远景（Vision）、 当前状态和改进方向的共识（ shared understanding）
        • 改进（Improve）
          • 目的是确保在所有价值链活动和服务管理的四个维度上持续改进产品、服务和实践。
        • 参与（Engage）
          • 这个价值链活动的目的是提供对利益相关方（ stakeholder）需求的良好理解、 透明度以及所有利益相关方的持续参与和良好关系。
        • 设计和转换（Design and transition）
          • 目的是确保产品和服务持续满足利益相关方对质量、成本和上市时间的期望。
        • 获得/构建（Obtain/build）
          • 这个价值链活动的目的是确保服务组件（ service components ） 在需要的时候和地方是可用的，并且满足约定的规范。
        • 交付和支持（Deliver & support）
          • 目的是确保按照商定的规范和利益相关方的期望交付和支持服务。
    • 实践（Practices ）
      • 为执行工作或完成目标而设计的一组组织资源。
      • 包括一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践，
    • 持续改进（Continual improvement ）
      • 在所有级别（all levels）上重复执行的组织活动，以确保组织的绩效持续满足利益相关方的期望。
      • 发生在组织的所有区域和所有级别（all areas and levels），从战略到运营。
      • 持续改进模型适用于整个SVS，以及组织的所有产品、服务、服务组件和关系。
      • ITIL®持续改进模型可以用作支持改进计划的高级指南。
  • 六个价值链活动
    • •规划
    • •改进
    • •从事
    • •设计和过渡
    • •获得/构建
    • •交付和支持

ITIL4 考点整理

• 问题管理
  • 问题管理的三个阶段
    • 问题识别
      • 问题控制
        • 错误控制
  • 最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？
    • 记录问题后
• 变更控制
  • 变更控制的三种类型
    • 标准变更（Standard change）
      • 这些都是低风险的、预先授权的变更，这些变更都是易于理解的、文档完整的， 并且可以在不需要额外授权的情况下实现
    • 正常变更（Normal change）
      • 这些变更需要按照标准流程进行计划、评估和授权。
      • 也叫一般变更
    • 紧急变更（Emergency change）
      • 这些变更必须尽快实施， 例如， 解决故障或实施安全补丁。
  • 对于标准变更的理解
    • 标准变更有可能作为服务请求来管理！
    • 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权
      • 创建标准变更程序时
  • 变更授权的正确方式
    • 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权
    • 每一类变更和变更模型均要分配变更授权
  • 变更日程的目的
    • 帮助管理正常变更
• 事件管理
  • 目的
    • 通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度
    • 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
  • 什么是事件
    • 使用自助工具解决的服务中断
• 常见概念对比
  • 故障 VS 问题
    • • 故障是一个IT服务非计划的停止或质量下降
    • • 问题是从另外一个角度去看故障，它要查找故障的根本原因，而这个根本原因也可能造成了别的故障
    • • 故障不会“变成”问题
    • • 故障管理聚焦在把服务恢复到正常运营的状态
    • • 问题管理聚焦在寻求一种方法去阻止故障的发生
  • 价值成分（功用与功效）
    • 服务的功用(Utility of a service ）
      • 功用是一个产品或服务为了满足某种特定的需求而提供的功能
      • = Fit for Purpose（是否可用）
        • 适合使用的服务
    • 服务的功效(Warranty of a service ）
      • 功效是指一种产品或服务能够满足其协定需求的保证
      • = Fit for Use（是否好用）
        • 好用的服务
    • 功效
      • 用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求
• 服务价值系统(Service Value System SVS)
  • SVS的核心组件（要素）
    • ITIL®服务价值链(the ITILeservice value chain)
      • SVS的核心要素
        • 可作为组织的运营模型
      • 六个价值链活动
        • • 计划（Plan）
        • • 改进（Improve）
          • 持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
        • • 参与（Engage）
        • • 设计和转换（Design and transition）
        • • 获得/构建（Obtain/build）
        • • 交付和支持（Deliver and support）
    • ITIL®实践(ITIL®practices)
    • ITIL@指导原则(ITIL®guiding principles)
    • 治理(Governance)
    • 特续改进(Continualinprovemedio
• 服务管理的四个维度
  • 四个维度
    • 为了确保服务管理的整体方法，ITIL4概述了服务管理的四个维度，SVS的每个组件都应该从这些维度考虑
    • 通过对这四个维度中的每一个给子适当的关注，组织可以确保它的SVS保持平衡和有效。
    • 具体内容
      • 组织和人员(Organizationsandpeople)
      • 信息和技术(Information and technalogy)
        • 考虑了数据安全和隐私
      • 合作伙伴和供应商(Partners and suppliers)
      • 价值流和流程(Value streams and processes)
• ITIL的七项指导原则
  • 关注价值
    • 组织所做的一切都需要直接或间接地映射到涉众的价值。
    • 对价值原则的关注包含许多视角，包括客户和用户的体验，
  • 从现在开始
    • 不要从零开始，在不考虑现有可用资源的情况下构建新东西。
    • 在当前的服务、流程、程序、项目和人员中，可能有大量内容可以用来创建所需的结果。
    • 应该直接调查和观察当前的状态，以确保充分了解它。
  • 利用反馈的迭代式进展
    • 不要试图一次做所有的事情。即使是巨大的计划也必须迭代地完成。
    • 通过将工作组织成可以及时执行和完成的更小的、可管理的部分，更容易对每项工作保持更清晰的关注。
    • 在每次迭代之前、期间和之后使用反馈将确保操作是集中的和适当的，即使环境应该改变。
  • 协作并促进可见性
    • 跨界合作产生的结果具有更强的说服力，更切合目标，更有可能获得长期成功。
    • 实现目标需要信息、理解和信任。工作和结果应该是可见的，隐藏的议程应该避免，信息应该在最大程度上共享。
  • 整体地思考和工作
    • 没有任何服务或用于提供服务的元素是独立的。
    • 服务提供者和服务使用者所取得的结果将会受到影响，除非组织将服务作为一个整体而不仅仅是服务的一部分来工作。
    • 通过对信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议的有效和高效的管理和动态集成，将结果交付给内部和外部客户， 所有这些都应该协调起来，以提供确定的价值。
  • 保持简单和实用
    • 如果流程、服务、操作或度量没有提供任何价值，或者没有产生任何有用的结果，那么消除它。
    • 在过程或程序中，使用完成目标所需的最少步骤。
      • 仅在需要时增加控制和指标
    • 始终使用基于结果的思维来产生实际的解决方案，以交付结果。
  • 优化和自动化
    • 所有类型的资源，特别是人力资源，都应发挥其最佳作用。
    • 消除任何真正浪费的东西，用科技去实现它所能做到的一切。
      • 侧重于减少成本和人为错误
    • 人类干预应该只发生在真正有价值的地方。
  • 问题：
    • 组织决策时，如何将七原则整合？
      • 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
    • 组织要求利益相关者审核所计划的变更。
      • 体现了协作并促进可见行的原则
• 持续改进
  • 持续识别和改进服务、服务组件、实践或产品和服务的有效管理中涉及的任何元素， 使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致
    • 对持续改进的承诺和实践必须嵌入到组织的每一根纤维中
  • 主要活动包括
    • 1.  鼓励整个组织的持续改进
    • 2.  确保持续改进的时间和预算
    • 3.  识别和记录改进机会
    • 4.  评估和优先考虑改进机会
      • 1. 执行基线评估
    • 5.  制定改进行动的商业案例
    • 6.  计划和实施改进
      • 1. 采取行动
    • 7.  测量和评估改进结果
    • 8.  协调整个组织的改进活动
  • 持续改进模型，可以应用于任何类型的改进
    • 持续改进是每个人的责任
    • 组织的最高级别需要负责将持续改进嵌入到人们思考和工作的方式中
    • 当第三方供应商构成服务环境的一部分时，他们也应该成为改进工作的一部分
  • 持续改进登记册(CIR)
    • CIR的数据库或结构化文档 跟踪和管理从识别到最终行动的改进思想
    • 随着新想法被记录下来， CIRs被用来不断地重新确定改进机会的优先级
    • 对CIR进行记录、评估改进想法并进行优先级排序是至关重要的
    • 所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中
  • 会用到的工具
    • SWOT分析
    • 平衡记分卡评审
    • 成熟度评估
• 服务请求管理
  • 包含的内容
    • 对服务交付活动的请求(例如，提供报告或更换墨盒)
    • 信息请求(例如，如何创建文档或办公时间)
    • 请求提供资源或服务 (例如，为用户提供电话或笔记本电脑，或为开发团队提供虚拟服务器)
    • 请求访问资源或服务(例如，提供对文件或文件夹的访问)
    • 反馈、赞美、投诉和抱怨
  • 每项服务请求可包括下列一项或多项
  • 服务请求是一般服务交付的一部分
  • 投诉可作为服务请求来处理
• 服务级别管理
  • 服务级别管理目的
    • 服务绩效制定明确的基于业务的目标
    • 根据这些目标对服务的交付进行适当的评估、监控和管理。
  • 最适合衡量用户体验的指标是
    • 与明确结果相关联的指标
  • 合格服务级别协议的关键需求
    • 应简单编写且易于理解
  • 实践建议
    • 建议通过基于事态的调查收集客户反馈
• 服务台
  • 要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商
  • 服务台员工需要具备的最重要技能
    • 事件分析技能